Zapraszamy na interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy poznają, przyswoją i przećwiczą rozwiązania oraz narzędzia związane z efektywną komunikacją z klientem w kontekście całego procesu obsługi reklamacji i skarg.
Proces obsługi reklamacji i skarg ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy. Aby poprawnie go zorganizować, należy zrozumieć kontekstowe, psychologiczne i komunikacyjne mechanizmy związane z reklamacją lub skargą.
Wykorzystując je, łatwiej wejść w interakcję z klientem i zadbać o sprawne rozwiązanie problemu (lub uzasadnić brak podstaw do uznania reklamacji lub skargi), a jednocześnie wzmocnić relację z klientem oraz wizerunek firmy.
Szkolenie odnosi się także do aspektów emocjonalnych pojawiających się po obu stronach, przez co pomaga – oprócz merytorycznego „załatwienia sprawy” – zarządzić sytuacją reklamacji lub skargi na poziomie odpowiedniej regulacji stresu i emocji.
Ponadto zarysujemy podstawowe ramy prawne, których znajomość jest niezbędna w obsłudze reklamacji i skarg.
Cele szkolenia:
Korzyści ze szkolenia:
- podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązanie i sprawne prowadzenie komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
- poznanie, przećwiczenie i przyswojenie technik, narzędzi i rozwiązań związanych z komunikacją z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
- możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
- zwiększenie wpływu na poziom zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów firmy
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- znaczeniu reklamacji/skargi dla budowania wizerunku firmy i jej rozwoju
- powodach, dla których klienci zwracają się do firmy z reklamacją lub skargą
- typach klientów w kontekście reklamacji i skarg oraz sposobach radzenia sobie z nimi
- mechanizmach psychologicznych obecnych w całym procesie obsługi reklamacji lub skargi: czynniki wpływające na zadowolenie klienta, psychologię pozytywnej i negatywnej komunikacji, natura i sposób zarządzanie sytuacją konfliktową, inne
- znaczeniu i wykorzystywaniu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych kanałach komunikacji (osobistej, pisemnej i telefonicznej)
- podstawach prawnych aspektów reklamacji i skarg
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- wielopłaszczyznowego rozumienia tego, co się dzieje w sytuacji reklamacji/skargi
- wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych sytuacjach z klientami: przyjmowanie reklamacji, obsługa reklamacji, uznanie reklamacji, odmowa uznania reklamacji, pozytywny wpływ na klienta, utrzymanie klienta mimo negatywnego rezultatu rozpatrzenia reklamacji, przyjmowanie i odpowiadanie na skargi, inne
- dopasowania rozwiązań do specyfiki klienta, produktów i usług uczestników szkolenia
- dopasowania rozwiązań do sposobu komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji i skarg: komunikacja osobista, pisemna i telefoniczna
- prowadzenia sprawnej i efektywnej, relacyjnej komunikacji z klientem tak, by rozwiązać problem reklamacji/skargi oraz wzmocnić relację i przywiązanie klienta do produktów, usług i firmy
- radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach związanych z obsługą reklamacji i skarg
- asertywnej komunikacji z różnymi typami klientów
- panowania nad stresem i emocjami (własnymi i klienta) w różnych sytuacjach pojawiających przy obsłudze reklamacji i skarg
Adresaci szkolenia:
Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem i obsługują reklamacje oraz skargi.
Metody szkoleniowe:
- ćwiczenia indywidualne i grupowe
- analiza realnych sytuacji z klientami
- symulacje realnych sytuacji z klientami
- ćwiczenia z kamerą i telefonem
- ćwiczenia z korespondencją pisemną dotyczącą reklamacji i skarg
- tworzenie odpowiedzi na reklamacje i skargi
- analiza i informacja zwrotna
- analizy przypadków
- przykłady dobrych praktyk
Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.
udzielenie praktycznych wskazówek dotyczących profesjonalnej organizacji procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem pytań i sytuacji występujących w praktyce uczestników szkolenia
przeprowadzenie ćwiczeń i warsztatów w zakresie technik komunikowania się w procesie obsługi reklamacji
zarysowanie prawnych aspektów reklamacji, wskazanie ram w jakich można się poruszać
przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi prowadzenia efektywnej i skutecznej komunikacji z klientem w ramach całego procesu obsługi reklamacji i skarg
