Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia:
- poznanie sposobów przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy,
- poznanie metod uspokajania zdenerwowanego klienta,
- poznanie metod radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.
Program szkolenia:
MODUŁ I – KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU
- WIZERUNEK AUDYTYWNY - operowanie głosem
- Modulacja, intonacja, barwa głosu
- Tempo rozmowy
- Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej
- TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM - dykcja i impostacja głosu
- Zestaw ćwiczeń pomocniczych
- Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych
- KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU - metapytania klienta
- Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z telemarketerem
- Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta
- KULTURA KOMUNIKACJI - słownictwo profesjonalisty
- eliminowanie dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee...)
- zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
- likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników
ie
MODUŁ II – KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI
- KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S
- Szybko
- Sympatycznie
- Skutecznie
- PUŁAPKI - czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej
- Obawy dzwoniących klientów
- Prowokacje
- Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne
- STRATEGIA ZACHOWANIA - konsekwentna tożsamość doradcy
- Słownictwo
- Wartości
- Zachowania,
- Umiejętności
MODUŁ III– PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE
- ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie postawy
- Krytyk
- Dziecko
- Lider
- Mistrz
- MINIMALIZOWANIE STRESU - metody radzenia sobie ze stresem
- Techniki oddechowe
- Visual learning relaksacyjny
- Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos
- Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych zachowań
- „Metafora antystresowa”
- ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI - metody doskonalenia skuteczności
przy wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych
czyli przekonań
- destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność
- wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań
- „TUS” – technika zmiany przekonań
MODUŁ IV - KLIENT ZDENERWOWANY
- KLIENT ZDENERWOWANY - etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej
- mechanizm działań początkowych
- radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi
- wyłanianie konkretów
- magia słowa przepraszam
- wyjaśnienia
- rozwiązania alternatywne
- rekompensata
- Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt)
- Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
- Umiejętność zbierania informacji
- Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia
- Metapytania
- Rodzaje pyta
- Umiejętne zadawanie pytań
- Odpowiadanie na pytania
- Wykorzystywanie pytań
- Radzenie sobie z trudnymi pytaniami
- Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności
- rodzaje słuchania
- ćwiczenie empatii
- zbieranie informacji
- potwierdzenie odbioru
MODUŁ V – TYPY OSOBOWOŚCI W NEGOCJACJACH
- TYPY OSOBOWOŚCI - rodzaje typów osobowości
- Pragmatyk – Przyjaciel
- Sangwinik – Analityk
- Schemat rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
- asertywny – nieasertywny
- szybki – powolny
- szczegółowy – ogólny
- emocjonalny – logiczny
- nastawiony na siebie – na innych
- przyjazny – zdystansowany
- Określenie własnego typu osobowości
- Test
- Ćwiczenie „Eden”
- Strategie negocjacji wg typu osobowości klienta
- Tabela podstawowych cech i zachowań
- Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy
- Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi
- Wartości klientów wg T.O.
- Modele myślowe wg T.O.
- Motywowanie klienta wg T.O.
- Relacja czas – decyzja wg T.O.
- Przekazywanie informacji wg T.O.
Miejsce szkolenia:
Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia.
Zapisy:
W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie i odesłanie faxem lub mailem formularza zgłoszenia (.pdf), który znajduje się na naszej stronie internetowej http://www.biznesedukator.pl/szkolenia-otwarte/szkolenie_z_obslugi_reklamacji_i__klient/234.html (przycisk "Zamów")
Kontakt:
W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt:
mailowy: szkolenia@biznesedukator.pl
lub telefoniczny: (22) 649 15 83
Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl
