Szukaj szkolenia

Obsługa reklamacji i trudnego klienta

Kategoria szkolenia: Sprzedaż
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)

Zakres tematyczny szkolenia

Cel szkolenia:

  • poznanie sposobów przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy,
  • poznanie metod uspokajania zdenerwowanego klienta,
  • poznanie metod radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.


Program szkolenia:

MODUŁ I – KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

  • WIZERUNEK AUDYTYWNY - operowanie głosem
    • Modulacja, intonacja, barwa głosu
    • Tempo rozmowy
    • Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy  w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej
  • TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM - dykcja i impostacja głosu
    • Zestaw ćwiczeń pomocniczych
    • Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych
  • KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU - metapytania klienta
    • Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z telemarketerem
    • Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta
  • KULTURA KOMUNIKACJI - słownictwo  profesjonalisty
    • eliminowanie  dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee...)
    • zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
    • likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników

 ie

MODUŁ II – KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

  • KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S
    • Szybko
    • Sympatycznie
    • Skutecznie
  • PUŁAPKI - czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej
    • Obawy dzwoniących klientów
    • Prowokacje
    • Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne
  • STRATEGIA ZACHOWANIA - konsekwentna tożsamość doradcy
    • Słownictwo
    • Wartości
    • Zachowania,
    • Umiejętności

 

MODUŁ III– PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

  • ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie  postawy
    • Krytyk
    • Dziecko
    • Lider
    • Mistrz
  • MINIMALIZOWANIE STRESU - metody radzenia sobie ze stresem
    • Techniki oddechowe
    • Visual learning  relaksacyjny
    • Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos
    • Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych  zachowań
    • „Metafora antystresowa”
  • ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI - metody doskonalenia   skuteczności  przy  wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań
    • destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność
    • wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań
    • „TUS” – technika zmiany przekonań



MODUŁ IV - KLIENT ZDENERWOWANY

  • KLIENT ZDENERWOWANY - etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej
    • mechanizm działań początkowych
    • radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi
    • wyłanianie konkretów
    • magia słowa przepraszam
    • wyjaśnienia
    • rozwiązania alternatywne
    • rekompensata
  • Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt)
  • Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
  • Umiejętność zbierania informacji
  • Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia
    • Metapytania
    • Rodzaje pyta
    • Umiejętne zadawanie pytań
    • Odpowiadanie na pytania
    • Wykorzystywanie pytań
    • Radzenie sobie z trudnymi pytaniami
  • Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności
    • rodzaje słuchania
    • ćwiczenie empatii
    • zbieranie informacji
    • potwierdzenie odbioru


MODUŁ V – TYPY  OSOBOWOŚCI W  NEGOCJACJACH

  • TYPY OSOBOWOŚCI - rodzaje typów osobowości
    • Pragmatyk – Przyjaciel
    • Sangwinik – Analityk
  • Schemat  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
    • asertywny – nieasertywny
    • szybki – powolny
    • szczegółowy – ogólny
    • emocjonalny – logiczny
    • nastawiony na siebie – na innych
    • przyjazny – zdystansowany
  • Określenie własnego typu osobowości
    • Test
    • Ćwiczenie „Eden”
  • Strategie negocjacji wg  typu osobowości klienta
  • Tabela podstawowych cech i zachowań
    • Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy
    • Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi
    • Wartości klientów wg T.O.
    • Modele myślowe wg T.O.
    • Motywowanie klienta wg T.O.
    • Relacja  czas – decyzja wg T.O.
    • Przekazywanie informacji wg T.O.

 

Miejsce szkolenia:

Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia.

 

Zapisy:

W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie i odesłanie faxem lub mailem formularza zgłoszenia (.pdf), który znajduje się na naszej stronie internetowej http://www.biznesedukator.pl/szkolenia-otwarte/szkolenie_z_obslugi_reklamacji_i__klient/234.html (przycisk "Zamów")

 

Kontakt:

W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt:

mailowy: szkolenia@biznesedukator.pl

lub telefoniczny: (22) 649 15 83

 

Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl

Grupa docelowa

Szczególnie zapraszamy do udziału w szkoleniu osoby odpowiedzialne za przyjmowanie reklamacji lub serwis:
  • pracowników działów reklamacji,
  • pracowników działów serwisu
  • pracowników działów obsługi technicznej, sprzedawców w sklepach

Certyfikaty

Certyfikat Biznes Edukator o odbyciu szkolenia

Metodologia

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu.

Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:

"Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem". W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje rozmów handlowych, casy przeplatane mini wykładami.

Lokalizacje

Warszawa woj. mazowieckie
Sala szkoleniowa
darmowe
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Profesjonalna obsługa klienta
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Skuteczna sprzedaż - techniki sprzedaży i psychologia klienta
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Sprzedaż i obsluga klienta w sklepie
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Telemarketing
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Zarządzanie sprzedażą
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)

Polecane szkolenia

Event Manager – organizator imprez
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Profesjonalna obsługa klienta
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Senior to też klient
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing internetowy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Web marketing – profesjonalne warsztaty SEO Copywriting
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pokaz jezyk konkurencji profesjonalne warsztaty Copywritingu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Umowy międzynarodowe dokumenty w handlu zagranicznym
Fundacja Promocji Edukacyjnej ORYLION
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto)
Marketing polityczny i Media Relations czyli jak wygrać wybory parlamentarne?
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wizerunek firmy i marki - czyli jak pokonać konkurencję w mediach i zdobyć klienta?
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Etykieta w biznesie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Skuteczna strategia sprzedażowa czyli jak efektywnie sprzedawać i zarabiać więcej
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
1 680,00 zł (1 365,85 netto)
Marketing w nowoczesnej firmie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing i PR w Internecie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Reklama internetowa
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Negocjacje handlowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Nowoczesny kanał sprzedaży - Hipermarket
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sprzedaż mobilna
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing partyzancki czyli jak małym kosztem
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki sprzedaży
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sprzedaż krok po kroku
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Współpraca z agencją reklamową
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pomiar efektywności działań promocyjnych i reklamowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Planowanie mediów
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie reklamą
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty handlowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
E-mail marketing
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Promocja w Social Media
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
E Marketing - promocja firmy w Internecie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wprowadzenie w tajniki efektywnej sprzedaży
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe