Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
- doskonalenie przez uczestników umiejętności negocjacyjnych
- zdobycie umiejętności rozpoznawania celów negocjacyjnych
- poznanie własnych predyspozycji negocjacyjnych
- zdobycie wiedzy na temat stylów, strategii, taktyk i technik negocjacyjnych
- zdobycie umiejętności wykrywania manipulacji oraz jej stosowania
- nabycie umiejętności właściwego postępowania z trudnym interesantem
Program szkolenia
Dzień pierwszy:
1. Autoprezentacja i komunikacja, czyli robimy dobre pierwsze wrażenie:
a) autoprezentacja – rodzaje, metody
b) podstawowe zasady efektywnych kontaktów międzyludzkich
c) skuteczna komunikacja drogą do sprostania potrzebom klienta:
• wpływ komunikacji werbalnej na jakość obsługi
• narzędzia skutecznego porozumiewania się
• bariery komunikacyjne i ich pokonywanie
• sztuka rozmawiania
• aktywne słuchanie
• komunikacja niewerbalna i jej znaczenie dla obsługi klienta
• rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej
d) wypracowanie własnego (indywidualnego) stylu pracy z klientem – zajęcia praktyczne
2. Profesjonalna obsługa klienta
a) wysoka jakość obsługi – parametry pomiaru oraz parametry percepcji
b) filary obsługi interesanta
c) potrzeby interesanta i ich rola
d) identyfikacja potrzeb klienta
e) typologia klientów
f) specyfika obsługi w kontaktach bezpośrednich
3. Profesjonalna obsługa w praktyce – ćwiczenia
Dzień drugi:
1. Rozmowa z klientem
a) etapy i techniki prowadzenia rozmowy w zależności od rodzaju klienta
b) specyfika rozmowy telefonicznej
c) ćwiczenia w przeprowadzaniu różnych typów rozmów
2. Jak sobie radzić z trudnym lub wymagającym klientem
a) metody i techniki
b) obiekcje, zarzuty i wątpliwości – metody wyjaśniania
c) pokonywanie obiekcji w praktyce – ćwiczenia
3. Wywieranie wpływu
a) techniki manipulacji i perswazji stosowane przez klientów – jak je demaskować
b) reguły wywierania wpływu
c) ćwiczenia
4. Stres w pracy – jak sobie z nim radzić
a) negatywne emocje
b) stres
c) modele zachowań oraz techniki radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w pracy z klientem
d) zarządzanie stresem i własnymi emocjami – jak to robić skutecznie
5. Asertywność w pracy z klientem – trening
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi specjalistka ds. public relations, copywriter, dziennikarka, trener. Absolwentka filologii polskiej. Zajmuje się szeroko pojęta komunikacją oraz PR. Kreowała wizerunek wielu firm, organizacji i osób indywidualnych. Projektowała wiele kampanii reklamowych. Od 2007 roku prowadzi szkolenia z kompetencji miękkich, sprzedażowych, reklamy, marketingu, marketingu politycznego i kreowania wizerunku. Jej zajęcia to przede wszystkim warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję wykorzystać nowo nabytą wiedzę w praktyce.
