Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - nowelizacje

Zakres tematyczny szkolenia

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - nowelizacje(kliknij temat szkolenia)

Wprowadzenie:

1. Procedura reklamacyjna – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami należy się wystrzegać.
2. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice pomiędzy poszczególnymi trybami, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.
3. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny.
4. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.
5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji.
6. Orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.
7. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.
8. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.
9. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).
10. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę.
11. Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.).

Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży:

1. Strony umowy sprzedaży, prawa i obowiązki stron umowy (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca).
2. Analiza wybranych zagadnień:
   • Konsument – definicja,
   • Wydanie rzeczy Konsumentowi – termin 30 dni, co warto określać w umowie,
   • Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi,
   • Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki Sprzedawcy; konsekwencje,
   • Instrukcja obsługi – o czym Przedsiębiorca powinien pamiętać.
3. Zabezpieczenie sprzedawcy w umowie – analiza sprawdzonych sposobów.
4. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy; wiedza Kupującego o wadzie w momencie zakupu rzeczy.
5. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w ofercie?
   • Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
   • Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
   • Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
   • Nieznaczna modyfikacja oferty,
   • Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
   • Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
   • Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca,
   • List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
   • Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

Odpowiedzialność sprzedawcy:

1. Wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; znaczenie norm jakościowych; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
7. Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

Proces reklamacyjny:

1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.
2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.
3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.
4. Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.
5. Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.
6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7. „Łańcuch roszczeń”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.
8. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.
9. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.
10. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1. Podstawowe funkcje rękojmi.
2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.
5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:
   • Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
   • Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
   • Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
   • Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)
6. Czy istnieje kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego.
7. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.
8. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
9. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
10. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.
11. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.
12. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.
13. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
14. Konsekwencje nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji.
15. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.
16. Jak długo może trać proces reklamacyjny?
17. Odrzucenie reklamacji.
18. Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować?
2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.
4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.
6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu.
7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

Regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.
2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).
3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).
4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

1. Podstawy odpowiedzialności.
2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
3. Procedura dochodzenia roszczeń.
4. Terminy
5. Odszkodowanie

Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów:

1. Konwencja Wiedeńska.
2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.
3. Dostawa towarów.
4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
5. Klauzula wyboru prawa.

Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość):

1. Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
2. Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.
3. W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
4. Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.
5. Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
6. Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
7. „21 praw” – nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.
8. W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
9. Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.
10. Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy.
11. Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
12. W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
13. Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.
14. „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):
    • procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,
    • czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,
    • terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),
    • odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,
    • co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,
    • koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,
    • co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,
    • „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.
15. Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji – koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

Wkonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

UOKiK, Rzecznicy konsumentów –  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji.

Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy.

Mediacja, arbitraż, sądy powszechne – rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności.

Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:

• Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.
• List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.
• Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
• Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.
• Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).
• Ubezpieczenia.
• Incoterms a umowa przewozu.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (od 10.01.2017r.).

1. Wprowadzenie:

• obowiązki przedsiębiorców;
• zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
• zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

1. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
2. Zakres zastosowania ustawy

• podmioty, do których adresowana jest ustawa
• postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy

1. Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
2. Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów

• wpis do rejestru; Regulamin
• podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
• informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
• sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
• wymagania wobec osób prowadzących postępowania
• niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
• konflikt interesów
• obowiązek zachowania tajemnicy
• organy kolegialne prowadzące postępowania
• podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców

1. Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
2. Obowiązki przedsiębiorców

• Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
• Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji

1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

• Wszczęcie postępowania
• Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
• Przerwanie biegu terminu przedawnienia
• Forma postępowania
• Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
• Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
• Termin rozstrzygnięcia sporu
• Koszty postępowania
• Wiążący charakter rozstrzygnięcia

1. Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Certyfikaty

Uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia

Metodologia

1) Przepisy regulujące procedurę reklamacyjną w ujęciu B2B i B2C – przedstawienie hierarchii przepisów prawnych.

2) Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

3) Omówienie ostatnich nowelizacji procedury reklamacyjnej.

4) Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument – wskazanie różnic w procedurach reklamacyjnych.

5) Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza przykładów; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

6) Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.

7) Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” – prezentacja procedury reklamacyjnej.

8) Procedury reklamacyjne a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawa uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję klienta.

9) Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta – określenie istotnych obowiązków Przedsiębiorcy.

10) Uszkodzenie towaru w czasie przewozu a reklamacja ze sprzedaży – określenie różnic w obowiązujących procedurach.

11) Omówienie pozasądowych form rozstrzygania sporów.

Informacje dodatkowe

• Przy zgłoszeniu większej ilości osób proponujemy atrakcyjne rabaty
• Płatność za udział realizowana jest po odbytym szkoleniu
• W trakcie szkolenia Uczestnik otrzymuje poczęstunek w formie przerw kawowych oraz obiad
• Pomagamy w rezerwacji noclegów
• Program szkolenia wraz z opisem trenera dostępny jest na naszej stronie internetowej www.kompetea.pl