Profesjonalna obsługa klienta

Zakres tematyczny szkolenia

Cel szkolenia:

• Zwiększenie skuteczności w bezpośredniej obsłudze klienta poprzez lepsze zrozumienie specyfiki polskiego klienta i dobieranie własnej strategii działania do strategii działania klienta,
• Poznanie i zastosowaniew praktycznych ćwiczeniach technik i narzędzi usprawniających bezpośrednią obsługę klienta,
• Nauka usprawniania umiejętności skutecznej komunikacji z klientem,
• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.

Program:

MODUŁ I - Istota Obsługi Klienta

• Czym jest Obsługa Klienta (czyli, poznanie zasad jakie obowiązują w Obsłudze Klienta)
• Obsługa Klienta właściwa i niewłaściwa (czyli, jak obsługiwać i jak nie obsługiwać Klienta)

MODUŁ II - Komunikacja interpersonalna w Obsłudze Klienta

• Czym jest komunikowanie się (czyli, poznanie reguł obowiązujących w komunikowaniu się)
• Bariery w komunikowaniu się (czyli, co utrudnia naszą komunikację z innymi)

MODUŁ III - Komunikacja niewerbalna w Obsłudze Klienta

• Mowa Ciała (czyli, jak właściwie: chodzić, stać, siadać, ubierać się, używać gestów i rekwizytów w obsłudze Klienta)
• Praca z głosem (czyli, jak swój głos: wzmacniać, obniżać, modulować, pielęgnować w kontekście obsługi Klienta)

MODUŁ IV - Język stosowany w Obsłudze Klienta

• „Słowa ‘magiczne” (czyli, jakich słów używać w obsłudze Klienta)
• Odpowiedzialność za słowo (czyli, w jaki sposób mówimy do innych)

MODUŁ V - Badanie oczekiwań Klienta

• Aktywne słuchanie (czyli, jak stać się dobrym słuchaczem i budować relacje z Klientem)
• Badanie oczekiwań Klienta (czyli, sztuka stawiania właściwych pytań)

MODUŁ VI - Model CK

• Język korzyści (czyli, jak skutecznie prezentować produkt/usługę)
• Argumentowanie (czyli, jak mówić w sposób logiczny i zrozumiały)

MODUŁ VII - Trudne sytuacje

• Bank obiekcji (czyli, jak radzić sobie z zastrzeżeniami Klienta)
• Praca nad emocjami (czyli, jak panować nad swoimi emocjami w obsłudze Klienta)

MODUŁ VIII - Asertywność

• Pojęcie asertywności (czyli, jak nie być agresywnym i nie być uległym)
• Narzędzia asertywności (czyli, jak z szacunkiem do siebie i Klientów mówić o swoich odczuciach) 

Miejsce szkolenia:

Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia.

Zapisy:

Kontakt:

W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt:

mailowy: szkolenia@biznesedukator.pl

lub telefoniczny: (22) 649 15 83

Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl

Grupa docelowa

Certyfikaty

Metodologia

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu.

Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:

"Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem". W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje rozmów handlowych, casy przeplatane mini wykładami.