Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia:
- Zwiększenie skuteczności w bezpośredniej obsłudze klienta poprzez lepsze zrozumienie specyfiki polskiego klienta i dobieranie własnej strategii działania do strategii działania klienta,
- Poznanie i zastosowaniew praktycznych ćwiczeniach technik i narzędzi usprawniających bezpośrednią obsługę klienta,
- Nauka usprawniania umiejętności skutecznej komunikacji z klientem,
- Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.
Program:
MODUŁ I - Istota Obsługi Klienta
- Czym jest Obsługa Klienta (czyli, poznanie zasad jakie obowiązują w Obsłudze Klienta)
- Obsługa Klienta właściwa i niewłaściwa (czyli, jak obsługiwać i jak nie obsługiwać Klienta)
MODUŁ II - Komunikacja interpersonalna w Obsłudze Klienta
- Czym jest komunikowanie się (czyli, poznanie reguł obowiązujących w komunikowaniu się)
- Bariery w komunikowaniu się (czyli, co utrudnia naszą komunikację z innymi)
MODUŁ III - Komunikacja niewerbalna w Obsłudze Klienta
- Mowa Ciała (czyli, jak właściwie: chodzić, stać, siadać, ubierać się, używać gestów i rekwizytów w obsłudze Klienta)
- Praca z głosem (czyli, jak swój głos: wzmacniać, obniżać, modulować, pielęgnować w kontekście obsługi Klienta)
MODUŁ IV - Język stosowany w Obsłudze Klienta
- „Słowa ‘magiczne” (czyli, jakich słów używać w obsłudze Klienta)
- Odpowiedzialność za słowo (czyli, w jaki sposób mówimy do innych)
MODUŁ V - Badanie oczekiwań Klienta
- Aktywne słuchanie (czyli, jak stać się dobrym słuchaczem i budować relacje z Klientem)
- Badanie oczekiwań Klienta (czyli, sztuka stawiania właściwych pytań)
MODUŁ VI - Model CK
- Język korzyści (czyli, jak skutecznie prezentować produkt/usługę)
- Argumentowanie (czyli, jak mówić w sposób logiczny i zrozumiały)
MODUŁ VII - Trudne sytuacje
- Bank obiekcji (czyli, jak radzić sobie z zastrzeżeniami Klienta)
- Praca nad emocjami (czyli, jak panować nad swoimi emocjami w obsłudze Klienta)
MODUŁ VIII - Asertywność
- Pojęcie asertywności (czyli, jak nie być agresywnym i nie być uległym)
- Narzędzia asertywności (czyli, jak z szacunkiem do siebie i Klientów mówić o swoich odczuciach)
Miejsce szkolenia:
Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia.
Zapisy:
W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie i odesłanie faxem lub mailem formularza zgłoszenia (.pdf), który znajduje się na naszej stronie internetowej http://www.biznesedukator.pl/szkolenia-otwarte/szkolenie_z_obslugi_klienta/131.html (przycisk "Zamów")
Kontakt:
W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt:
mailowy: szkolenia@biznesedukator.pl
lub telefoniczny: (22) 649 15 83
Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl