Warsztaty wyposażą uczestników w kompetencje i techniki niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie. Uczestnicy wypracują umiejętności asertywnego i efektywnego funkcjonowania w sytuacjach trudnych, które w urzędach nie są rzadkością. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i jednocześnie umiejętność budowania relacji interpersonalnych, pozwolą na uzyskanie satysfakcji z wykonywanych zadań i z pracy z klientami.
Dzięki szkoleniu:
- Zdobędziesz umiejętności wglądu i analizy własnych zachowań w obsłudze klienta.
- Zauważysz, co dzieje się z ludźmi w trakcie wymiany informacji. Poznasz i usprawnisz techniki komunikowania się z ludźmi o różnych osobowościach.
- Poznasz tajniki przekazu werbalnego i niewerbalnego.
- Poznasz zasady i udoskonalisz umiejętności komunikacyjnych dla zwiększenia efektywności w komunikacji interpersonalnej.
- Dowiesz się, jak radzić sobie z negatywnymi emocjami swoimi i innych.
- Poznasz pomocne w obsłudze klienta techniki asertywności.
Cele szkolenia:
- kształtowanie umiejętności obsługi klienta z uwzględnieniem sztuki komunikacji, negocjacji i realizacji potrzeb klientów oraz rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych,
- nabycie umiejętności radzenia sobie z emocjami i asertywnej komunikacji,
- poprawa jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu/placówki administracji publicznej.
Korzyści ze szkolenia:
- większa pewność siebie w codziennej pracy,
- umiejętność efektywnego poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
- wyższa jakość obsługi klienta w organizacji przekładająca się na jej lepszy wizerunek.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- profesjonalnych zasadach obsługi klienta, z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie,
- metodach radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,
- sposobach docierania do różnych typów klienta.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- profesjonalnej obsługi klienta,
- asertywnego udzielania informacji klientom trudnym,
- radzenia sobie z własnym stresem podczas kontaktu z klientem,
- konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
- radzenia sobie z konfliktem,
- rozwiązywania trudności.
Adresaci szkolenia:
- pracownicy administracji, którzy mają kontakt z klientami,
- kadry zarządzająca urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.
Metody szkoleniowe:
miniwykład prowadzącego, ćwiczenia indywidualne i w grupie, dyskusja, scenki, studium przypadku.
