Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM I ĆWICZENIA
1. Wprowadzenie – czym jest, a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta:
- na czym polega dobra obsługa klienta,
- zmieniające się wymagania klienta,
- test 30 – sekundowy.
2. Oczekiwania nabywców.
3. Pojęcie klienta w przedsiębiorstwie zorientowanym na rynek.
4. Standardy obsługi klienta a wizja, misja i strategia firmy.
5. Struktura rozmowy z klientem.
6. Psychologia klienta:
- typologia zachowań klientów i handlowców,
- typologia 4K,
- wzajemne relacje i ich efektywność,
- asertywne zachowania w kontakcie z klientem,
- „trudne” rozmowy z klientem,
- rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta,
- techniki skutecznego kreowania potrzeb klienta.
7. Komunikacja w procesie obsługi klienta:
- obszary komunikacji,
- analiza obszaru rozmowy z klientem,
- „gry” z przestrzenią,
- zadawanie pytań i słuchanie – podstawa sukcesu w komunikacji z klientem,
- przezwyciężanie zastrzeżeń.
8. Kierowanie procesem obsługi klienta.
Ćwiczenia:
- Marketing relacyjny – praca warsztatowa na arkuszach pracy indywidualnej.
- Pojęcie Klienta – case study.
- Identyfikacja potrzeb – praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana przez trenera.
- Analiza własnych przekonań – kwestionariusz diagnostyczny.
- Typologia Klientów – kwestionariusz typów zachowań 4Q - V.R. Buzzotta, Ph.D., and Robert E. Lefton, Ph.D.
- Odpieranie zastrzeżeń – case study, praca warsztatowa, praca z kamerą.
