Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych - Dys

Zakres tematyczny szkolenia

Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych!

www.hillway.pl >>>

Celem warsztatów jest  podniesienie kompetencji pracowników  z zakresu profesjonalnej obsługi klienta poprzez rozwój umiejętności skutecznego przyjmowania zgłoszeń, techniki reagowania na emocje klienta  oraz panowanie nad stresem.

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia  rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta – wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna - zgodna z jego specyfiką pracy.

 W  PROGRAMIE SZKOLENIA Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych - Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.M.IN:

ROLA  I SPECYFIKA KLIENTA DZWONIĄCEGO NA POGOTOWIE (RATUNKOWE, GAZOWE, ENERGETYCZNE)

•       Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ

–       Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji

–       Elementy komunikacji w rozmowie

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

•       Łatwość wypowiedzi,

•       Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów

•       Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne

•       Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego

UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA

•       Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów – cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów

•       Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki)

STRUKTURA   ROZMOWY  Z   KLIENTEM –

•       Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW

•       Powitanie i nawiązanie kontaktu

•       Przyjmowanie zgłoszenia – badanie okoliczności, sytuacji

•       Przedstawienie propozycji rozwiązań

•       Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta

•       Podsumowanie i zakończenie rozmowy

•       Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

PROWADZENIE  ROZMÓW  W  WARUNKACH  NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH

•    Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą

•   Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie

•   Radzenie sobie z atakami rozmówcy

•   Zdenerwowanie i emocje rozmówcy  - jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić?

•   Agresywna postawa rozmówcy

•    Krytyka ze strony rozmówcy

UMIEJĘTNOŚĆ  ASERTYWNEGO  KOMUNIKOWANIA  SIĘ  I  ZARZĄDZANIA STRESEM

•       Rodzaje postaw emocjonalnych

•       Asertywność – czym różni się od agresji i uległości

•       Zachowanie asertywne

•       Asertywność  i zarządzanie stresem– jak to robić w praktyce

•       Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Grupa docelowa

Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń alarmowych w różnych instytucjach i organizacjach, m.in. dla – Dyspozytorów Pogotowia  Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.

Certyfikaty

 Imienny dyplom ukończenia szkolenia HILLWAY

Metodologia

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, oparte jest w większości na analizie realnych sytuacji z pracy zawodowej uczestników szkolenia. Szkolenie w 80% to m.in.  ćwiczenia, wymiana doświadczeń i burze mózgów poprzedzone merytorycznymi  modułami wprowadzenia w dany temat.

METODOLOGIA  SZKOLENIA

Szkolenie dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. 80% warsztaty i ćwiczenia. Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń oraz nagrania rozmów i ich analiza coachhingowa w trakcie warsztatów. Scenariusze zadań opisują realne sytuacje zawodowe uczestników (dane z badania potrzeb organizacji). 

CZAS  TRWANIA  SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1  (2 dni szkolenia -> indywidualne plany rozwoju, konsultacje z Trenerem, ewentualnie On the Job Training -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)

Skontaktuj się z nami już dziś HILLWAY Training & Consulting Sp. J. ul. Grażyny 13/15 02-548 Warszawa e.mail: info@hillway.pl http://www.hillway.pl Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin. Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy! Zespół HILLWAY!