Profesjonalne techniki sprzedaży i skuteczna komunikacja w obsłudze klienta

Podczas szkolenia Uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznych technik sprzedaży oraz komunikacji z klientem. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu sprzedaży. Poznają proces sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę handlową w oparciu o przekazany model. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie sprzedaży relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz budowania argumentów sprzedażowych.

Cel szkolenia:

Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:

• Zasad budowania dobrych relacji biznesowych.
• Procesu podejmowania decyzji przez Klienta.
• Komunikacji gwarantującej sukces sprzedażowy.
• Prezentowania oferty, jako odpowiedzi na potrzeby klienta, zgodnie z korzyściami Klienta – stosowanie języka korzyści.
• Podnoszenia skuteczności prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta.
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
• „Cross-sellingu” i „up sellingu”, jako metody zwiększania sprzedaży i osiągania satysfakcji Klienta.
• Stosowania technik zamykania sprzedaży.
• Procesu sprzedaży perswazyjnej.

Nabycie i doskonalenie umiejętności z zakresu:

• Wpływu na przebieg procesu podejmowania decyzji przez Klienta.
• Prowadzenia dialogu z partnerem biznesowym.
• Efektywnej analizy i dopasowania produktu do potrzeb Klienta.
• Skutecznego wykorzystania technik sprzedaży wymaganych do osiągnięcia celów na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, w tym sprzedaży perswazyjnej.
• Skutecznego pokonywania obiekcji Klienta z zastosowaniem języka korzyści.
• Budowania dobrych relacji biznesowych.
• Radzenia sobie w kontaktach z „trudnym klientem”.

Wykształcenie pożądanych postaw:

• Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby.
• Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami.
• Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik.
• Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem.
• Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych.

  PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWA SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY

Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z Klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie sprzedaży oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Ważny także będzie element efektywnego rozpoznawania emocji własnych oraz Klienta obecnych w procesie sprzedaży jak również narzędzia i metody pracy z emocjami.

1. Co należy widzieć o komunikacji?
2. Rodzaje komunikatów
3. Aktywne słuchanie
4. Klimat w rozmowie
5. Techniki dostrajania się
6. Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
7. Techniki zadawania pytań
8. Inne skuteczne narzędzia komunikacji.
9. Emocje w komunikacji

MODUŁ II. PRZYGOTOWANIE DO PRACY HANDLOWCA - CO JEST WAŻNE DO PLANOWANIA I OSIĄGNIĘCIA SUKCESU

"Brak przygotowania to przygotowanie do klęski". Na tym etapie pracy handlowca istotne są narzędzia do planowania i analizy rynku oraz portfela klientów - poznasz je i przećwiczysz ich stosowanie. Dowiesz się także, jakie korzyści przyniesie Tobie umiejętna analiza danych i wskaźników - słowem będziesz umiał rozsądnie przygotować strategię działań swoją, bądź swojego działu.

1. Co należy widzieć o kliencie i o rynku?
2. Jaki jest nasz produkt?
3. Planowanie pracy handlowca
4. Gdzie poszukiwać nowych klientów?
5. Sposoby dotarcia do klienta
6. Czy warto interesować się konkurencją?
7. Opracowanie strategii działań na rynku /porfelu klientów

MODUŁ III. AUTOPREZENTACJA I PREZENTACJA FIRMY

Jak reagujemy na spotkanie drugiego człowieka pierwszy raz? Jakie mechanizmy w nas odruchowo działają? Co z tego dla handlowca wynika? Jak skutecznie stosować techniki autoprezentacji? Co w naszych prezentacjach jest najistotniejsze w przekazie? a także: Jak się nie dać tremie? Na co położyć największy nacisk? Po co dbać o dobrą prezentację? - czyli co dzięki temu możemy uzyskać lub gdzie czają się niebezpieczeństwa i jak ich uniknąć.

1. Magia pierwszego wrażenia
2. Jacy jesteśmy - nasze mocne i słabe strony?
3. Postawa w pracy handlowca - emocje budujące
4. Przedstawianie firmy - mocne i słabe strony
5. Specyfika sprzedaży w waszej branży i jej wpływ na pierwsze wrażenie

MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my są różni czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. W tej części szkolenia Uczestnicy poznają podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.

1. Jak rozpoznać określony typ klienta?
2. Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów

MODUŁ V. MOTYWACJA ZACHOWAŃ KLIENTA

Co skłania klienta do podjęcia takiej a nie innej decyzji? Na co zwraca uwagę? Jak się to ma do jego potrzeb? Ile jest racjonalności w podejmowaniu decyzji, a co z emocjami?- słowem jak podejmujemy decyzję a jak myślimy, że podejmujemy decyzje. Znając mechanizmy łatwiej będzie nam skutecznie przeprowadzić proces sprzedaży.

1. Dlaczego klienci kupują?
2. Emocje w zachowaniach klienta i ich wpływ na zachowania podczas procesu sprzedaży
3. Lojalność i relacje z klientem
4. Sprzedaż relacyjna a sprzedaż doradcza
5. Błędy poznawcze w procesie decyzyjnym klienta

MODUŁ VI. STOPNIE ROZMOWY HANDLOWEJ - CO TO TAKIEGO, WPROWADZENIE, WŁAŚCIWA KOLEJNOŚĆ - CZYLI JAK WYGLĄDA PROCES SPRZEDAŻY

Początek, środek i koniec procesu sprzedaży jest w każdej branży taki sam - kolejność kolejnych kroków w spotkaniu z klientem, ma duże znaczenie dla osiągania sukcesów. Dlaczego jest istotne zachowanie kolejności odpowiednich działań z klientem, jakie zachowania są niezbędne na każdym kroku rozmowy handlowej i dlaczego akurat takie mają być?  W tym module poznasz "koło sprzedaży" oraz przygotujesz się na to, czego można się spodziewać na poszczególnych etapach. Warto wiedzieć, jak potencjalnie zachowa się klient podczas rozmowy i kiedy można się spodziewać określonych zachować - to pozwoli na przygotowanie się do rozmowy mentalnie i merytorycznie.

MODUŁ VII. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY

Warto zadbać o właściwe przygotowanie do spotkania /rozmowy telefonicznej/ z naszym Klientem. W trakcie tej części szkolenia Uczestnicy przede wszystkim poznają niezbędne elementy przygotowania do wizyty /rozmowy/ tak, aby spotkanie z Klientem było efektywne. Przedstawione zostaną sposoby ustalania priorytetów, definiowania celów. Przećwiczone zostaną techniki ustalania celów i inne działania planowania rozmowy handlowej - da to pewność siebie i siłę na  nadchodzącym spotkaniu z klientem.

1. Co należy przygotować przed rozmową handlową?
2. Metody wyznaczania celów
3. Umawianie spotkań

MODUŁ VIII. PIERWSZE SPOTKANIE I OTWARCIE ROZMOWY

Pierwszy krok w spotkaniu z klientem jest niezwykle istotny w budowaniu dalszej relacji z nim. W tej części szkolenia przedstawione zostaną metody pozytywnego wpływu na klienta oraz najważniejsze elementy powitania.

1. Magia pierwszego wrażenia
2. Prezentacja

MODUŁ IX. DEFINIOWANIE POTRZEB

Przekonasz się, że Klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" Klienta, a będziesz skuteczny. Po co? Jak i kiedy definiować potrzeby klienta? - przedstawione zostaną narzędzia, pomocne techniki i elementy postawy skutecznego handlowca.

1. Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
2. Metoda „lejka”
3. Rozpoznawanie potrzeb
4. Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
5. Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować

MODUŁ X. PREZENTACJA OFERTY

Nawet najlepszy produkt warto dobrze zaprezentować. W tym module poznasz sposoby efektywnej prezentacji oferty, aby Klient chętnie zdecydował się na proponowany wybór. Poćwiczysz także techniki efektywnej prezentacji ceny /z elementami "obrony" ceny/. Nauczysz się także korzystać ze skutecznych sposobów dosprzedaży czyli dowiesz jak niezwykle skutecznie zwiększyć wolumen sprzedaży pod koniec rozmowy.

1. Metody prezentacji ceny
2. Dobór argumentów w zależności od typu klienta, specyfika branży - najlepsze argumenty
3. Język korzyści - jak przełożyć cechy na korzyści
4. Cross selling i up selling - jak wykorzystać w procesie sprzedaży

MODUŁ XI. ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

W tym module Uczestnicy znajdą odpowiedź na pytania: Co robić, aby nie zagadać sprzedaży? Kiedy podjąć decyzję o zakończeniu spotkania? Jak poradzić sobie z niezdecydowaniem Klienta? oraz co robić kiedy klient ma zastrzeżenia?

1. Sposoby zamykania sprzedaży
2. Uzyskanie zobowiązania
3. Odpieranie zastrzeżeń i obiekcji klienta
4. Techniki zamykania sprzedaży

MODUŁ XII. ANALIZA PO SPOTKANIU

Ważne jest przygotowanie, ważna jest także analiza po spotkaniu z Klientem, to podstawa planowania dalszej pracy oraz przygotowanie do następnej rozmowy. Dowiesz się, dlaczego warto temu poświecić uwagę i jak taka analiza ma przebiegać.

MODUŁ XIII.  PROCES SPRZEDAŻY PROWOKACYJNEJ, JAKO POMOC W KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI ORAZ TECHNIKA POZYSKIWANIA WYBRANYCH KLIENTÓW ORAZ INNE MODELE PROWADZENIA PROCESU SPRZEDAŻY

Uczestnicy poznają niezwykle skuteczną metodę pracy z Klientem - sprzedaż prowokatywna - niecodzienna w praktyce i odmienna w podejściu w porównaniu do klasycznych metod, prosta w stosowani,  oraz przypomnienie znanego, jednak działającego, modelu AIDA.

1. Przedstawienie zasad i i istoty sprzedaży prowokacyjnej
2. Socjopsychologiczne podstawy sprzedaży prowokacyjnej, zasady zachowań
3. Metody i narzędzia sprzedaży prowokacyjnej
4. Wybrane techniki
5. Komunikaty
6. 3T
7. Apele
8. Zastosowanie sprzedaży prowokacyjnej w praktyce
9. AIDA - pomoc w prezentacji i procesie sprzedaży

MODUŁ XIV. MODEL SPRZEDAŻY PERSWAZYJNEJ - PSF

Uczestnicy szkolenia poznają również rzadziej stosowany model sprzedaży perswazyjnej - bardzo efektywny w sprzedaży dóbr niematerialnych i w "sprzedaży akcyjnej".

1. Prezentacja struktury PSF - krótkie omówienie etapów
2. Budowanie kontaktu z klientem
3. Opis sytuacji w PSF
4. Mechanizm działania w PSF - truizmy
5. Wzmocnienie korzyści w PSF
6. Zamknięcie w prezentacji perswazyjnej

MODUŁ XV. PRACA Z KLIENTEM „TRUDNYM”

Nie ma trudnych Klientów, są tylko trudne dla nas sytuacje. Podczas tej części szkolenia Uczestnicy dowiedzą się: Jak postępować w sytuacjach niecodziennych? Jak się do tego przygotować mentalnie? Jakie techniki najlepiej w takich razach się sprawdzają?

1. Trudne sytuacje i trudni klienci - skąd się biorą?
2. Zapobieganie powstawaniu trudnych sytuacji
3. Modele postępowania w sytuacjach trudnych

Certyfikaty

Certyfikat ukończenia szkolenia AVENHANSEN
 

Metodologia

• Mini wykład trenera.
• Ćwiczenia zespołowe.
• Ćwiczenia indywidualne.
• Scenki symulowane, mini drama.
• Case study.
• Praca z kamerą.
• Prezentacja PP.
• Dyskusja facylitowana.
• Gra sprzedażowa.
• Feedback trenera i grupy.

W ramach szkolenia gwarantujemy Państwu: 

• Miłą i fachową obsługę 
• Profesjonalizm trenera 
• Ciekawe materiały szkoleniowe 
• Dyplomy ukończenia szkolenia 
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu) 
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego 
rodzaju potrzeby. 
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników 

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: 

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl