Raportowanie i analiza danych w call center 14-15.03 Warszawa

Zakres tematyczny szkolenia

Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych

www.hillway.pl >>>

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne.  Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów call center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.

Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników

• sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
• możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.

Grupa docelowa

•  realizację wyznaczonych celów jakościowych i ilościowych,
•  przygotowywanie raportów i zestawień,
• bieżącą analizę i monitorowanie wskaźników CC,
• dokonywanie usprawnień i kreowanie rozwiązań w procesie raportowania,
• udział w projektach od strony technicznej dotyczących rozwoju Call Center,
• współudział w tworzeniu i wdrażaniu nowych narzędzi monitoringowych.

TEMATYKA  SZKOLENIA

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia m.in.

• Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
• Co i jak często mierzymy?
• Skąd pochodzą dane do raportów?
• Struktura podstawowych wskaźników w call center
• Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
• Czym różnią się od siebie raporty?
• O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
• Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
• Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
• Jak czytać tabele i wykresy?
• Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
• Ocena rezultatów
• Analiza przypadków
• Call center w ruchu przychodzącym
• Call center w ruchu wychodzącym

Certyfikaty

Imienny dyplom ukończenia szkolenia HILLWAY

Metodologia

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa życia i środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

Uczestnicy szkolenia standardowo otrzymują podręczniki szkoleniowe ok. 40-100 stron uwzględniające materiał podstawowy oraz materiał uzupełniający, z którym mogą zapoznać się po szkoleniu. W materiale zawarte są wyniki różnych badań, case study oraz materiał realizowany na szkoleniu przedstawiony w jasny i czytelny sposób.

INFORMACJE  ORGANIZACYJNE:

-szkolenie trwa 2 dni (16h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 9.00-17.00;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 12 osób
-w trakcie każdego dnia szkolenia przewidziane są 4 przerwy kawowe oraz lunch

INWESTYCJA:

Cena zawiera:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego menadżera call center z sukcesami realizującego projekty consultingowe, doświadczonego trenera

-Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
-Dyplomy uczestnictwa.
-Konsultacje po-szkoleniowe
-Catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia
-Lunch dla uczestników szkolenia

Zgłoszenie:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu wystarczy zapoznać się z warunkami uczestnictwa 

WARUNKI  UCZESTNICTWA SZKOLENIA  OTWARTE  HILLWAY - kliknij!

i wypełnić Formularz zgłoszeniowy znajdujący się na naszej stronie internetowej (lub kliknąć link poniżej) oraz odesłać go faxem pod numer: 22 250 22 44 lub mailem na adres: info@hillway.pl

FORMULARZ  ZGŁOSZENIOWY:
http://hillway.pl/wp-content/uploads/2011/09/ZG%C5%81OSZENIE-UCZESTNICTWA-HILLWAY-szkolenia-otwarte.pdf

Na podstawie przesłanych informacji w ciągu 48h skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić rezerwację miejsca. Szkolenie otwarte będzie organizowane przy zebraniu się min. 10 osób zainteresowanych udziałem w szkoleniu.

Szkolenie zamknięte - dedykowane - prosimy o kontakt.

Skontaktuj się z nami już dziś!

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa

e-mail: info@hillway.pl

http://www.hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu max. 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!

Zespół HILLWAY!