Zakres tematyczny szkolenia
Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych
Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.
Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.
Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów call center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.
Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników
- sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
- możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.
