Zakres tematyczny szkolenia
Szczegóły Szkolenia: http://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudanego-klienta/Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie Państwo, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.Tworzy się groźna góra lodowa, której widoczny jest tylko wierzchołek (4%), z zasadnicza jej część jest dla usługodawcy niewidoczna. W ekstremalnych warunkach może dojść do sytuacji, w której firma jest przekonana o najwyższej jakości swoich usług. Swoją ocenę bazują oni na zerowym lub niskim współczynniku reklamacji. Może to wprowadzić firmę w pułapkę.
,,Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy.” - napisał Tom Peters
jeden z najwybitniejszych konsultantów w firmie McKinsey & Company. Dlaczego? Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.
To co jest bardzo ważne, od kilku lat zmieniają się preferencje klienta – jego oczekiwana w stosunku do obsługi klienta są co raz wyższe.
