Reklamacje do dostawców

Jak egzekwować warunki umów z dostawcą w procesie reklamacyjnym? – złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z dostawcą

Twój dostawca spóźnia się z zamówieniami?
Dostawy przychodzą niekompletne?
Produkcja skarży się na jakość towaru?

Reklamacja w obrocie B2B to proces pochłaniający sporo czasu i nerwów związanych z przestojami i opóźnieniami produkcji, niezależnie od tego czy umowa z dostawcą nas wystarczająco chroni, czy nie.
Naucz się skutecznie prowadzić proces reklamacyjny, z użyciem odpowiednich narzędzi i gradacji reakcji dopasowanych do wagi biznesu.
Zabezpiecz swoją firmę przed konsekwencjami finansowymi i chroń swój interes, gdy Twój dostawca nie dotrzymuje słowa i nawala.

W jaki sposób zgłosić reklamację do dostawcy i nie popsuć wypracowanych relacji?
Co zrobić gdy działanie dostawcy nie jest takie jakiego oczekujemy?
Jak się zachować, gdy dostawca ignoruje wagę problemu?
Co zrobić gdy dostawca pozostawia nas bez odpowiedzi?
Jak się bronić w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji?
Jak negocjować z dostawcami w procesie reklamacyjnym?

Szkolenie Reklamacje do dostawców jest dedykowane specjalistom działu zakupów, logistyki, zaopatrzenia i rozwija umiejętności efektywnego egzekwowania warunków umowy z dostawcą w procesie reklamacyjnym.

Podczas szkolenia przejdziesz cały proces reklamacyjny, zastosujesz różne narzędzia i techniki oraz procedury związane z egzekwowaniem warunków umowy B2B lub Rękojmi (KC).

Przećwiczysz różne formy komunikacji – telefoniczną, e-mailową, bezpośrednią oraz formalne pisma.

Szkolenie Reklamacje do dostawców – program:

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Budowanie strategii negocjacyjnej, biorąc pod uwagę
  – wielkość dostawcy (mała firma/duża korporacja)
  – długo i krótko terminową współpracę
  – przyczyny zależne i niezależne od dostawcy
  – posiadanie alternatywy biznesowej dla dostawcę.
• Źródła i przyczyny reklamacji w kontekście kluczowych etapów współpracy pomiędzy stronami.
• 5 strategii negocjacyjnych w sytuacji konfliktu interesów.
• Istota strategii WIN-WIN w konkretnym przykładzie reklamacyjnym – case study.
• 2 płaszczyzny oddziaływania na dostawcę
  – merytoryczna (zapisy w umowie, twarde dane, parametry, normy, specyfikacje)
  – psychologiczna (asertywność, pewność siebie, konsekwencja, determinacja, cierpliwość, zarządzanie emocjami)
• „Miękko do człowieka i twardo do problemu”, czyli specyfika reklamacji do dostawcy, który jest „monopolistą” w biznesie odbiorcy – przykłady możliwych działań i mechanizmów.

Kluczowe aspekty prawne procesu z perspektywy odbiorcy i dostawcy

• Kiedy zgłoszenie/pismo spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie współpracy B2B.
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w Kodeksie Cywilnym.
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Prawa i obowiązki każdej ze stron, czyli 5 kluczowych kroków w składaniu reklamacji wynikających z kodeksu cywilnego

• Zbadanie rzeczy kupionej.
• Powiadomienie o wadzie.
• Przedstawienie oczekiwania/żądania.
• Dostarczenie rzeczy.
• Żądanie naprawienia szkody.

Gradacja reakcji w kontakcie z dostawcą w sytuacji reklamacyjnej, czyli „od prośby do groźby” (prośba – oczekiwanie – żądanie – reklamacja – sankcja)

• Kontakt telefoniczny – pierwsza reakcja do dostawcy
  – przygotowanie się do rozmowy
  – znajomość zapisów umowy B2B (gwarancja, wyłączenia, zobowiązania, specyfikacja, sankcje, terminy, rękojmia)
  – zebranie faktów, danych, dowodów (protokoły, zdjęcia, filmy, oświadczenia, Qcheck)
  – czas reakcji (jak najszybciej)
  – wyrażenie oczekiwań (zgodnie z umową / rękojmia)
  – wyrażenie konsekwencji (na co naraziła mnie ta sytuacja / lub mogła)
  – kontrakt na działanie (telefoniczny / e-mailowy / pisemny).
• Kontakt e-mailowy – potwierdzenie ustaleń pomiędzy odbiorcą i dostawcą.
  – potwierdzenie ustaleń
  – potwierdzenie odczytania e-maila
• Wezwanie do usunięcia wady przez dostawcę
  – formalne wezwanie do usunięcia wady/usterki na podstawie zapisów w umowie
  – przykłady „bezpieczników” – zapisy w umowie
  – wykonawstwo zastępcze – przykład
• Formalne pismo reklamacyjne do dostawcy
  – struktura pisma
  – elementy obowiązkowe pisma
  – elementy opcjonalne pisma
  – żądanie zwrotu utraconych korzyści (odwołanie do KC)
• Odwołanie się od negatywnej decyzji reklamacyjnej dostawcy
  – struktura pisma
  – wskazanie nowych dowodów, faktów
  – przywołanie ewentualnych nowych konsekwencji i sankcji.

Struktura profesjonalnego wezwania reklamacyjnego

• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy.
• Oczekiwanie zwrotu utraconych korzyści – sposób wyliczenia konkretnej wartości.
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy.
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, lojalności, możliwość dzielenia się negatywną opinią w przestrzeni internetowej.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia.

Wybrane techniki negocjacyjne stosowane przez dostawców. Jak stosować i ja na nie reagować wykorzystując reguły wywierania wpływu według R. Cialdiniego?

• Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty.
• Zawsze oczekuj czegoś w zamian.
• Zaczynaj z wysokiego poziomu.
• Stopniuj ustępstwa.
• Bądź zdeterminowany, cierpliwy i konsekwentny.
• Nie daj się wpuścić w strategię „czasowego rozmiękczania” stosowaną przez dostawców.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad w pisaniu reklamacji do dostawców.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymują zestaw konkretnych, praktycznych i gotowych narzędzi, do zastosowania od zaraz przy składaniu reklamacji:

Rozmowa telefoniczna – arkusz przygotowania się do przeprowadzenia telefonicznej rozmowy z producentem.
E-mail – model korespondencji potwierdzającej ustalone warunki rozwiązania sytuacji reklamacyjnej / potwierdzenie ustaleń z rozmowy telefonicznej.
Wezwanie do usunięcia wady – pismo wzywające producenta/dostawcę.
Reklamacja formalna – wzór i przykład pisma spełniającego formalne kryteria reklamacji.
Odwołanie od decyzji reklamacyjnej – wzór i przykład odwołania od negatywnej decyzji dostawcy.

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
  

Zaplanuj czas na szkolenie – 9:00-15:00.
8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień.

Cena szkolenia wynosi 840 zł netto.
 

Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych. Odpowiedzi na pytania nie są doradztwem prawnym. Doradztwo prawne proponujemy na indywidualne zlecenia w ramach usług świadczonych przez Effect Polska.

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do:

kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji