Zakres tematyczny szkolenia
Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych
Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?
Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.
CEL SZKOLENIA:
W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.
SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ
- Moja rola w firmie
- Firma to ty – ty to firma
- Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
- Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta
WSTĘP DO WINDYKACJI
- Definicja windykacji
- Cele windykacji
- Dlaczego Klienci nie płacą?
- Kiedy dłużnicy zapłacą?
- Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM
- Stosowanie zasad asertywności
- Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
- Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
- Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
- Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
- Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
- Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
- Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
- Typy pytań i ich zastosowanie
- Czas w rozmowie windykacyjnej
- Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
- Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
- Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
- Posługiwanie się elementami języka perswazji
- Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
- Zwroty windykacyjne
- Błędy w rozmowach windykacyjnych
- Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem
CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
- Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
- Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
- Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
- Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.
POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI
- Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
- Asertywność w rozmowach windykacyjnych
- Odporność na manipulację i stres
- Wytrwałość i konsekwencja
- Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych
- z dłużnikiem
- Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
- Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
- a) Wymówki standardowe
- b) Wymówki niestandardowe
- Błędy w rozmowach windykacyjnych
- Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
- Praca z trudnym Klientem
- Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
- Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
- Wygaszanie emocji Klienta
- Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI
- Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
- Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
- Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
- Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
- Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
- Ćwiczenie – mapa asertywności
Podsumowanie omówionego materiału
Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.
WARSZTAT SZKOLENIOWY: Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym.
Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności.
Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.
WARSZTAT NARZĘDZIOWY:
Analiza rozmów prowadzonych przez uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.
Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.
Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera
Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie dyplomów
