Szukaj szkolenia

Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy 18-19.04.2013

Kategoria szkolenia: Zarządzanie zasobami ludzkimi
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)

Zakres tematyczny szkolenia

I – Organizacja nastawiona na Klienta

  • Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
  • Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
  • Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
  • Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
  • Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
  • Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
  • Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i  zewnętrzni, interesariusze.

II – Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P

  • Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
  • Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
  • Obsługa Klienta „po sprzedaży”
  • Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?

Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.

III – Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi  w zespole

Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.

  • Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
  • Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
  • Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
  • Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.  Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem?

IV – Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
  • Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
  • Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
  • Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
  • Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
  • Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej

V – Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

  • Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
  • Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
  • Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
  • Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
  • Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.

VI – Narzędzia w obsłudze Klienta

  • Miejsca kontaktu z Klientem
  • Systemy bazodanowe – CRM
  • Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
  • Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
  • Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
  • Badania satysfakcji Klienta
  • Projekty member get member.
  • Obsługa reklamacji

V – Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta

  • Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
  • Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.

Grupa docelowa

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta,  marketing i sprzedaż  i wdrożenie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.

Dedykowane jest dyrektorom i kierownikom Działów  obsługi klienta, sprzedaży, kierowników i dyrektorów marketingu, osoby odpowiedzialne za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

Nie czekaj zgłoś się już dziś! Pobierz FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY -> ZGŁOSZENIE UCZESTNICTWA HILLWAY – szkolenia otwarte

Certyfikaty

Imienny dyplom ukończenia szkolenia HILLWAY
MATERIAŁY SZKOLENIOWE:
Uczestnicy szkolenia standardowo otrzymują podręczniki szkoleniowe ok. 40-100 stron uwzględniające materiał podstawowy oraz materiał uzupełniający, z którym mogą zapoznać się po szkoleniu. W materiale zawarte są wyniki różnych badań, case study oraz materiał realizowany na szkoleniu przedstawiony w jasny i czytelny sposób.

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

www.hillway.pl

Metodologia

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa życia i środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
Warsztat, analiza przypadków, ćwiczenia grupowe i w parach, praca z danymi.

Informacje dodatkowe

WIĘCEJ SZCZEGÓŁÓW NA:  www.hillway.pl

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Lokalizacje

Warszawa woj. mazowieckie
darmowe
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISC® 10-11.06.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy. NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. -termin pewny ostatnie 4 wolne miejsca! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 06-07.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Coachingowy styl zarządzania i współpracy w zespole 24-25.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 550,00 zł (1 260,16 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 14-15.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Coaching w skutecznym zarządzaniu Działem Sprzedaży 20-21.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. 11-12.04
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 02-03.09.2013 TERMIN PEWNY - 200 zł rabatu!
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy. NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 18-19.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. 11-12.04
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISCŸ NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 18-19.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISC® 10-11.06.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Inteligencja emocjonalna – zarządzanie emocjami 18-19.06.2013 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto + 23% VAT)
Zarządzanie klientem strategicznym – Key Account Management 09-10.05.2013 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 02-03.09.2013 TERMIN PEWNY - 200 zł rabatu!
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)

Polecane szkolenia

Zarządzanie wiekiem dla kadry zarządzającej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarządcza w samodzielnym publicznym zakładzie opieki zdrowotnej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarzadcza w jednostkach sektora finansow publicznych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
400,00 zł (325,20 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą poprzez cele
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji menedżerskich
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Motywowanie pracowników I
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Budowa efektywnego zespołu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kreatywne rozwiazywanie problemow - metody i techniki przydatne w zagadnieniach biznesowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Polityka szkoleniowa w jednostkach administracji publicznej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie projektami realizowanymi w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie kryzysowe projektem unijnym w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem zawodowym i prywatnym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Tworzenie biznesplanu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie zasobami ludzkimi w pigułce
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Budowanie zespołu i zarządzanie poprzez cele
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie logistyczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Lean Manufacturing - stop błędom i marnotrawstwu w twojej firmie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie projektami - warsztaty
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie sytuacją kryzysową
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarzadzanie projektami
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarządcza w jednostce sektora finansów publicznych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie państwowym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie procesami informowania i komunikowania w jednostce sektora publicznego
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie personelem
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Przeciwdziałanie mobbingowi i dyskryminacji w miejscu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie sobą w czasie I
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Coaching
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe