Zakres tematyczny szkolenia
Ewolucja , a właściwie REWOLUCJA technologiczna, gospodarcza i demograficzna wymusza na firmach w każdej branży bardzo szybkie zmiany. Tempo zmian w najbliższych latach będzie jeszcze szybsze i dostosowanie się firm do tych zmian będzie warunkiem ich sukcesu.Wszelkie prognozy wskazują na to, że lata 2013-2018 (najbliższe 5 lat) będą czasem , gdy o powodzeniu firmy będą decydować (m.in.) następujące czynniki:
• Doskonałość w obsłudze Klienta
• Optymalne wykorzystanie narzędzi obsługi informatycznych i internetowych do obsługi Klienta
• Personalizacja obsługi, komunikacji z Klientami
Na zmiany w oczekiwaniach Klientów, które wymuszają zmiany w sposobie organizacji obsługi Klienta w firmie mają wpływ m.in.
1. Zmiany technologiczne i telekomunikacyjne (obniżenie kosztów i coraz większa dostępność wielu rozwiązań technologicznych, obniżenie kosztów telekomunikacyjnych i dostępu do Internetu)
2. Zmiany prawne – bardzo zbliżone regulacje dotyczące przetwarzania danych, komunikacji elektronicznej, ochrony danych, możliwości prowadzenia działań komunikacyjnych i reklamowych w stosunku di Klientów w całej Unii Europejskiej
3. Zmiana demograficzna – stopniowe wchodzenie do grupy odbiorców i konsumentów przedstawicieli tzw. Pokolenia Y – reprezentującego specyficzne modele zachowania, oczekiwań.
4. Rewolucja w metodach komunikacji z potencjalnymi i aktualnymi Klientami – inbound marketing, wykorzystanie w customer service social media, lead nurturing.
W ujęciu strategicznym lata 2013-2018 będę czasem, gdy doskonała obsługa Klienta będzie stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy.
CELE SZKOLENIA
- Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem
- Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
- Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych
- Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
- Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM
SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA 2 dni
I – Organizacja nastawiona na Klienta
- Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
- Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
- Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
- Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
- Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
- Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
- Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i zewnętrzni, interesariusze.
II – Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P
- Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
- Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
- Obsługa Klienta „po sprzedaży”
- Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?
Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.
III – Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole
Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.
- Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
- Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
- Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
- Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”. Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem?
IV – Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
- Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
- Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
- Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
- Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
- Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej
V – Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży
- Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
- Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
- Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
- Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
- Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.
VI – Narzędzia w obsłudze Klienta
- Miejsca kontaktu z Klientem
- Systemy bazodanowe – CRM
- Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
- Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
- Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
- Badania satysfakcji Klienta
- Projekty member get member.
- Obsługa reklamacji
V – Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta
- Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
- Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.
