Szukaj szkolenia

Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. 11-12.04

Kategoria szkolenia: Zarządzanie zasobami ludzkimi
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)

Zakres tematyczny szkolenia

Ewolucja , a właściwie REWOLUCJA technologiczna, gospodarcza i demograficzna wymusza na firmach w każdej branży bardzo szybkie zmiany.  Tempo zmian w najbliższych latach  będzie jeszcze szybsze i dostosowanie się firm do tych zmian będzie warunkiem ich sukcesu.

Wszelkie prognozy wskazują na to, że lata 2013-2018 (najbliższe 5 lat) będą czasem , gdy o powodzeniu firmy  będą decydować (m.in.) następujące czynniki:

•    Doskonałość w obsłudze Klienta
•    Optymalne wykorzystanie narzędzi obsługi informatycznych i internetowych do obsługi Klienta
•    Personalizacja obsługi, komunikacji z Klientami


Na zmiany w oczekiwaniach Klientów, które wymuszają zmiany w sposobie organizacji obsługi Klienta  w firmie mają wpływ m.in.

1.    Zmiany technologiczne  i telekomunikacyjne (obniżenie kosztów i coraz większa dostępność wielu rozwiązań technologicznych, obniżenie kosztów telekomunikacyjnych i dostępu do Internetu)

2.    Zmiany prawne –
bardzo zbliżone regulacje dotyczące przetwarzania danych, komunikacji elektronicznej, ochrony danych, możliwości prowadzenia działań komunikacyjnych i reklamowych w stosunku di Klientów w całej Unii Europejskiej

3.    Zmiana demograficzna –
stopniowe wchodzenie do grupy odbiorców i konsumentów przedstawicieli tzw. Pokolenia Y – reprezentującego specyficzne modele zachowania, oczekiwań.

4.    Rewolucja w metodach komunikacji z potencjalnymi i aktualnymi Klientami – inbound marketing, wykorzystanie w customer service social media, lead nurturing.

W ujęciu strategicznym lata 2013-2018 będę czasem, gdy doskonała obsługa Klienta będzie stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy.  
CELE  SZKOLENIA
  • Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem
  • Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
  • Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych
  • Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
  • Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM
PROGRAM SZKOLENIA 2 dni

I – Organizacja nastawiona na Klienta

  • Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
  • Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
  • Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
  • Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
  • Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
  • Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
  • Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i  zewnętrzni, interesariusze.

II – Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P

  • Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
  • Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
  • Obsługa Klienta „po sprzedaży”
  • Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?

Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.

III – Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi  w zespole

Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.

  • Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
  • Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
  • Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
  • Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.  Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem?

IV – Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
  • Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
  • Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
  • Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
  • Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
  • Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej

V – Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

  • Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
  • Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
  • Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
  • Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
  • Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.

VI – Narzędzia w obsłudze Klienta

  • Miejsca kontaktu z Klientem
  • Systemy bazodanowe – CRM
  • Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
  • Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
  • Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
  • Badania satysfakcji Klienta
  • Projekty member get member.
  • Obsługa reklamacji

V – Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta

  • Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
  • Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.

Grupa docelowa

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta,  marketing i sprzedaż  i wdrożenie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.

Dedykowane jest dyrektorom i kierownikom Działów  obsługi klienta, sprzedaży, kierowników i dyrektorów marketingu, osoby odpowiedzialne za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

Certyfikaty

Imienny dyplom ukończenia szkolenia HILLWAY

TRENER  PROWADZĄCY  SZKOLENIE  OTWARTE
Beata Nawrat doradztwo, szkolenia biznesowe HILLWAYBEATA  NAWRAT – Doświadczony menadżer, strateg. Osoba od wielu lat z sukcesami zajmująca się optymalizacją i podnoszeniem efektywności obsługi klienta i sprzedaży, przygotowująca dla największych firm w Polsce strategie obsługi klienta, sprzedaży.

Od ponad 10  lat roku związana z branżą call center, direct marketingu i sales suport, obsługi Klienta  oraz szkoleń. W latach 2001-2003 w Axel Springer Kontakt,  odpowiadała za sprzedaż oraz merytoryczne wsparcie projektów realizowanych na rzecz Klientów spółki. W latach 2003-2007 Dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży w giełdowej spółce Arteria S.A.  W latach 2007-2009 Prezes Zarządu spółki Call Connect, jednej ze spółek działających w obszarze Call Center w Internet Group S.A.

Od wielu lat doradza firmom w zakresie wykorzystania w komunikacji marketingowej  i obsłudze Klienta narzędzi direct marketingowych, nowych technologii komunikacyjnych. Doradztwo jest prowadzone zarówno w formie szkoleń, mających na celu przekazanie wiedzy managerom  jak i pełnych wdrożeń operacyjnych lub skoordynowania współpracy z firmą outsourcingową.


Metodologia

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

  • W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa życia i środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
  • Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne.
  • Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
  • Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.


Informacje organizacyjne:

Termin 24-25.01.2013 - termin pewny, wolne 4 miejsca

-szkolenie trwa 2 dni (16h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 9.00-17.00;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 12 osób
-w trakcie każdego dnia szkolenia przewidziane są 4 przerwy kawowe oraz lunch

INWESTYCJA:


2600 zł netto (+23% VAT)


Cena zawiera:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
-Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
-Dyplomy uczestnictwa.
-Konsultacje po-szkoleniowe
-Catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia
-Lunch dla uczestników szkolenia

Zgłoszenie:


Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu wystarczy zapoznać się z warunkami uczestnictwa 

WARUNKI  UCZESTNICTWA SZKOLENIA  OTWARTE  HILLWAY - kliknij!

i wypełnić Formularz zgłoszeniowy znajdujące się na naszej stronie internetowej oraz odesłać faxem pod numer: 22 250 22 44 lub mailem na adres: info@hillway.pl

FORMULARZ  ZGŁOSZENIOWY:

http://hillway.pl/wp-content/uploads/2011/09/ZG%C5%81OSZENIE-UCZESTNICTWA-HILLWAY-szkolenia-otwarte.pdf

Na podstawie przesłanych informacji w ciągu 48h skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić rezerwację miejsca.Szkolenie otwarte będzie organizowane przy zebraniu się min. 10 osób zainteresowanych udziałem w szkoleniu.

Szkolenie zamknięte - dedykowane - prosimy o kontakt.

Skontaktuj się z nami już dziś

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa

e.mail: info@hillway.pl

http://www.hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu max. 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!

Zespół HILLWAY!

Lokalizacje

Warszawa woj. mazowieckie
darmowe
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISC® 10-11.06.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy. NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. -termin pewny ostatnie 4 wolne miejsca! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 06-07.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Coachingowy styl zarządzania i współpracy w zespole 24-25.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 550,00 zł (1 260,16 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 14-15.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Coaching w skutecznym zarządzaniu Działem Sprzedaży 20-21.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 02-03.09.2013 TERMIN PEWNY - 200 zł rabatu!
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy. NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 18-19.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. 11-12.04
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISCŸ NOWO
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy 18-19.04.2013
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto + 23% VAT)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) - już 18-19.04 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Komunikacja w zarządzaniu w oparciu o model Extended DISC® 10-11.06.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 500,00 zł (2 032,52 netto + 23% VAT)
Inteligencja emocjonalna – zarządzanie emocjami 18-19.06.2013 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto + 23% VAT)
Zarządzanie klientem strategicznym – Key Account Management 09-10.05.2013 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05.2013 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 02-03.09.2013 TERMIN PEWNY - 200 zł rabatu!
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)

Polecane szkolenia

Zarządzanie wiekiem dla kadry zarządzającej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarządcza w samodzielnym publicznym zakładzie opieki zdrowotnej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarzadcza w jednostkach sektora finansow publicznych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
400,00 zł (325,20 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą poprzez cele
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji menedżerskich
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Motywowanie pracowników I
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Budowa efektywnego zespołu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kreatywne rozwiazywanie problemow - metody i techniki przydatne w zagadnieniach biznesowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Polityka szkoleniowa w jednostkach administracji publicznej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie projektami realizowanymi w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie kryzysowe projektem unijnym w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem zawodowym i prywatnym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Tworzenie biznesplanu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie zasobami ludzkimi w pigułce
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Budowanie zespołu i zarządzanie poprzez cele
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie logistyczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Lean Manufacturing - stop błędom i marnotrawstwu w twojej firmie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie projektami - warsztaty
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie sytuacją kryzysową
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarzadzanie projektami
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Kontrola zarządcza w jednostce sektora finansów publicznych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie państwowym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie procesami informowania i komunikowania w jednostce sektora publicznego
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie personelem
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Przeciwdziałanie mobbingowi i dyskryminacji w miejscu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie sobą w czasie I
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Coaching
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe