Szukaj szkolenia

Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

Kategoria szkolenia: Sprzedaż
Do ustalenia
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania
  • Jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji?Jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne?
  • Jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne?
  • Jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny?
  • Jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych?

Tym zagadnieniom poświęcone jest szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.

.

PROGRAM SZKOLENIA

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI 

  • Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
  • Co powoduje niezadowolenie Klientów?
  • Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
  • Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA  WYPOWIEDZI  I  JEJ  ROLA W  KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Agresywna postawa rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy

PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

  • Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
  • Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
  • Rodzaje reklamacji
  • Zgłoszenia a skargi i zażalenia
  • Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

  • Powitanie Klienta – rola PPW
  • Zbadanie motywu kontaktu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań Klienta
  • Propozycja rozwiązania
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Kontrola negatywnych emocji pracownika
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych

–  Postawa uległa

–  Postawa agresywna

–  Postawa ASERTYWNA

  • Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność – jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Trenerzy biorący udział

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.

Doradca szkoleniowy HILLWAY
+48
Godziny kontaktu
8:00-16:00
Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) 18-19.06 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. -termin pewny ostatnie 4 wolne miejsca! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) 19-20.02 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Telefoniczne umawianie spotkań - już 11-12.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Techniki finalizacji i pokonywania obiekcji w sprzedaży - już 21-22.02 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Telemarketing - techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym 27-28.02
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 27-28.02 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Motywowanie pracowników w call center (telemarketing) 18-19.06 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 100,00 zł (894,31 netto)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 27-28.02 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy 18-19.04.2013 – szkolenie otwarte dla menadżerów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy 10-11.06.2013 – szkolenie otwarte dla menadżerów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Telemarketing - techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym 10-11.06.2013 Szkolenia Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05.13 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa wysoka szansa realizacji
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto)
Coaching operacyjny w skutecznym zarządzaniu Działem Sprzedaży 13-14.06 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa wysoka szansa realizacji
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto)
Raportowanie i analiza danych w call center 16-17.05 Warszawa wysoka szansa realizacji
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 700,00 zł (1 382,11 netto)
Coaching operacyjny w skutecznym zarządzaniu Działem Sprzedaży 19-20.09.2012 WYSOKA SZANSA REALIZACJI! 200zł rabatu! Szkolenia o
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym 23-24.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
800,00 zł (650,41 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy. 10-11.06.2013 - Wysoka szansa realizacji!
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Telemarketing - techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym 10-11.06.2013 Szkolenia Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto)

Polecane szkolenia

Event Manager – organizator imprez
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Senior to też klient
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing internetowy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Web marketing – profesjonalne warsztaty SEO Copywriting
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pokaz jezyk konkurencji profesjonalne warsztaty Copywritingu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wizerunek firmy i marki - czyli jak pokonać konkurencję w mediach i zdobyć klienta?
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Etykieta w biznesie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing w nowoczesnej firmie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing i PR w Internecie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Reklama internetowa
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Negocjacje handlowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Nowoczesny kanał sprzedaży - Hipermarket
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sprzedaż mobilna
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Marketing partyzancki czyli jak małym kosztem
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki sprzedaży
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sprzedaż krok po kroku
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Współpraca z agencją reklamową
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pomiar efektywności działań promocyjnych i reklamowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Planowanie mediów
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie reklamą
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty handlowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
E-mail marketing
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Promocja w Social Media
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
E Marketing - promocja firmy w Internecie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wprowadzenie w tajniki efektywnej sprzedaży
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wpływ komunikacji na właściwą sprzedaż
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Skuteczne umawianie się na spotkania
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki współczesnego copywritingu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Tekst w sieci - szkolenie z zakresu pisania treści na użytek Internetu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe