Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji pro klienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.
Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.
Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.
Cele szkolenia:
- rozwijanie kompetencji komunikacyjnych we współpracy z klientem,
- budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
- dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych także w kontaktach z „trudnym” klientem.
Korzyści ze szkolenia:
- większa pewność siebie w codziennej pracy,
- umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
- wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
- BONUS
W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- profesjonalnych zasadach obsługi klienta,
- strukturze obsługi klienta,
- zarządzaniu rozwojem Inteligencji Emocjonalnej (IE),
- technikach asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem,
- typach osobowości klienta,
- sposobach zarządzania własnymi emocjami i stresem w miejscu pracy.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- efektywnej komunikacji w relacjach biznesowych i w życiu osobistym,
- prowadzenia rozmów z klientami w sposób empatyczny i asertywny,
- diagnozowania typów osobowości klienta i dostrajania się do klienta,
- radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem,
- wspierającego udzielania informacji zwrotnej klientom.
Uczestnicy nabędą kompetencje:
- otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników,
- większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne,
- pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji,
- dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta,
- poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji.
Adresaci szkolenia:
- osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
- doświadczeni pracownicy obsługi,
- specjaliści ds. obsługi klienta,
- menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
- kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.
Metody szkoleniowe:
- case study (ćwiczenia umiejętności praktycznych w branżowych sytuacjach z scenariuszem i instrukcją – uczenie przez doświadczanie),
- zadania w grupach i parach z wykorzystaniem elementów rozwiązywania problemów w kreatywny sposób, m.in. design thinking, stworzone na podstawie Cyklu Kolba,
- testy diagnostyczne i zwiększające samoświadomość w wielu obszarach kompetencyjnych, m.in. asertywność, praca pod presją czasu, style kierowania zespołem itp.
- dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, film edukacyjny,
- mentoring z elementami modelowania zachowań,
- coaching grupowy i zespołowy – praca z przekonaniami, nawykami, blokadami.
