Opis i cel szkolenia

Szkolenie ma na celu pokazanie uczestnikom jak ważne w dzisiejszym świecie jest stawianie Klienta w centrum uwagi. 

W ramach szkolenia uczestnicy poznają wiele technik, które poprawią komunikację z Klientami, pokażą, jak budować z nim relacje, jak udzielać komunikatów zwrotnych i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w taki sposób, aby zadbać o dobro swoje jak i drugiej strony.
 

Korzyści dla uczestników

• Efektywne przekazywanie i przyjmowanie feedbacków,
• Podnoszenie jakości komunikacji z Klientem,
• Poznanie najefektywniejszych działań i komunikatów budujących relacje z Klientem
• Poznanie narzędzi pomagających doprecyzowywać oczekiwania klienta:
  • Jak cierpliwie precyzować oczekiwania klienta?
  • Jak aktywnie słychać?
  • Jak zadawać pytania otwarte?
  • Jak zdobywać potrzebne informacje?
  • Jak okazać wsparcie i pomóc dobrać trafne rozwiązanie?
  • Jak podsumowywać ustalenia?
• Nauka asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.

Metody szkolenia

• ćwiczenia indywidualne
• praca w parach i małych grupach
• ćwiczenia zespołowe
• dyskusja
• burza mózgów
• odwrócona burza mózgów
• narzędzia design thinking
• analiza przypadków
• mini-wykłady interaktywne
• wymiana doświadczeń i pomysłów

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe

Program szkolenia

1. Jak przekazywać i przyjmować informację zwrotną, czyli informacja zwrotna ukierunkowana na efekty:

• Model Pendletona czyli angażująca informacja zwrotna
• Model SDI czyli sytuacyjna informacja zwrotna
• Metoda feedforward czyli zorientowanie na pozytywy
• Model GOLD
• Model kwadratu komunikacyjnego von Thuna
• Pozycja percepcyjna
• SSC – Start-Stop-Continue

2. Siła relacji w obsłudze Klienta:

• 10 przykazań kultury obsługi Klienta wg Tony’ego Hsieha
• Budowanie zaufania w relacji z Klientem – model zaufania ABCD:
  • Able (zdolność)
  • Belivable (wiarygodność)
  • Connected (bliskość)
  • Dependable (niezawodność)
• Nawyki budowania wiarygodności w relacji z Klientem
  • Walk Your Talk czyli siła dotrzymywania obietnic
  • Be Here&Now czyli jestem dostępny
  • Just in Time czyli w dobrym czasie i w dobrym miejscu
  • Got Respect czyli szanuję i jestem szanowany
• Moc słów w budowaniu relacji z Klientem
  • Empatyczny model komunikacji „Język szakala” i „Język żyrafy”
  • Słowa „parzące” i słowa „budujące”
  • Nie szukam winnych – szukam rozwiązań

3. Komunikacja w trudnych sytuacjach

• Rozpoznawanie jawnych i ukrytych przyczyn obiekcji Klienta
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Rola pytań zamkniętych i otwartych
  • Budowanie lejka pytań
  • Pytania precyzujące i uszczegóławiające
  • Parafraza
  • Klaryfikacja
  • Doprecyzowanie
  • Oddzielenie faktów od emocji
• Zaangażowanie Klienta w poszukiwanie satysfakcjonujących rozwiązań:
  • Powiedziane, ale nie usłyszane
  • Usłyszane, ale nie zrozumiane
  • Zrozumiane, ale nie zaakceptowane

4. Asertywne sposoby radzenia sobie z krytyką, narzekaniem i oczekiwaniami Klientów:

• Technika SMAD:
  • Słucham
  • Mam wpływ
  • Akceptuję
  • Działam
• Metoda PWW
  • Przyjęcie
  • Wzmocnienie
  • Wyjście
• Metoda Trójkąta Bermudzkiego
  • Słuchaj
  • Badaj
  • Mów
• Technika PIWO
  • Przyjęcie
  • Intencja
  • Wzmocnienie
  • Odejście