Niezawodność i jakość usług IT

Zakres tematyczny szkolenia

Cel:
Celem szkolenia jest zdobycie kompleksowej wiedzy na temat zarządzania usługami z punktu widzenia ich niezawodności i jakości. Uczestnicy poznają statystyczne metody oceny niezawodności i jakości usług, organizację procesów pozwalających osiągać założony poziom tych cech, oraz metody i techniki realizacji.
Program szkolenia łączy wiedzę akademicką z najlepszymi praktykami w dziedzinie zarządzania niezawodnością i jakością usług. Dostarcza niezbędny aparat matematyczny, modele procesów i praktyczne techniki przydatne we wdrażaniu i utrzymywaniu wymaganych poziomów niezawodności i jakości usług IT.
Udział w szkoleniu pozwala zdobyć umiejętności, z których można korzystać już następnego dnia po szkoleniu. Dostarcza gotowych recept oraz wskazuje w jakich konkretnie przypadkach należy z nich korzystać. Pozwala również na dalszy samodzielny rozwój i doskonalenie swojego warsztatu.



Program szkolenia:

1. Usługa i model usługowy IT
a. Definicja usługi IT
b. Modele dostarczania usług
c. Projektowanie i eksploatacja usług
d. Ustawiczne doskonalenie usług
2. Zarządzanie poziomem usług
a. Oczekiwania klientów
b. Koszty dostarczenia usługi
c. Umowy SLA
d. Proces zarządzania poziomem usług
3. Zarządzanie dostępnością usług
a. Terminy i miary dostępności
b. Cykl życia incydentu
c. Dostępność usługi
d. Proces zarządzania dostępnością
4. Niezawodność usług informatycznych
a. Podstawowe terminy i definicje niezawodności
b. Wskaźniki niezawodności
c. Niezawodność i koszty niezawodności
d. Metody oceny niezawodności usług
5. Niezawodność komponentów usług
a. Dekompozycja usług
b. Niezawodność sprzętu
c. Niezawodność sieci
d. Niezawodność oprogramowania
e. Czynnik ludzki w ocenie niezawodności usług
6. Jakość usług informatycznych
a. Podstawowe terminy i definicje jakości
b. Istota i cel systemów zapewnienia jakości
c. Jakość i koszty zapewnienia jakości
d. Subiektywne i obiektywne metody oceny jakości
7. Zarządzanie jakością usług
a. Ewolucja zarządzania jakością
b. Zasady zarządzania jakością
c. Cykl Deminga
d. Filozofia Kaizen
8. Metody zarządzania jakością
a. Norma ISO/IEC 20000
b. Metoda 5 why
c. Metoda Kansei
d. Metoda Six Sigma

Grupa docelowa

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które:
- zarządzają projektowaniem i eksploatacją usług,
- są odpowiedzialne za dostępność usług,
- zarządzają procesem SLM,
- realizują zadania w ramach procesu eksploatacji usług.
Uczestnicy szkolenia powinni co najmniej w stopniu podstawowym znać rachunek prawdopodobieństwa. Udział nie wymaga natomiast znajomości ITIL, ani innych standardów zarządzania.

Certyfikaty

Ukończenia szkolenia

Metodologia

Szkolenie jest dwudniowe i w sumie trwa 16 godzin, z czego zajęcia bezpośrednio z trenerem 13 godzin (w trakcie każdego dnia przewidziana jest godzinna przerwa na obiad i dwie 15 minutowe przerwy kawowe). Zagadnienia są prezentowane teoretycznie, omawiane na przykładach i dyskutowane z uczestnikami szkolenia.