Szkolenie HILLWAY Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych

Profesjonalna Obsługa Klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które w znaczny sposób wpływają na generowanie przychodów w firmie. Szczególnie jest to istotne w pracy rejestratorek medycznych i rejestratorek stomatologicznych.

Praca rejestratorek medycznych jest niezwykle ważna, ponieważ odpowiadają one za pierwszy kontakt z klientem. Zadaniem rejestratorek medycznych jest sprawne diagnozowanie i odpowiadanie na potrzeby klientów, ale również informowanie o usługach i promocjach w jednostce, czyli dodatkowa sprzedaż usług medycznych.

Umiejętność poprowadzenia swobodnej rozmowy w obszarze klienta z jednoczesnym dopasowaniem naszych produktów i usług, czyli do-sprzedaż. Dobre zaprezentowanie np. pakietów badań lub promocji usług przekłada się bezpośrednio na przychody firmy. Co więcej – klienci w procesie obsługi chcą być informowani o możliwościach i promocjach, które są realizowane więc dużo łatwiej i taniej jest pozyskać klienta, który już jest zainteresowany naszymi usługami. Rzadko jest to jednak wykonywane, a jest to najprostszy sposób zwiększenia przychodów na kliencie w placówce medycznej i do-sprzedaży.

Głównymi celami szkolenia Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych jest rozwój kompetencji rejestratorek medycznych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, obsługi klienta “na żywo”, a także sprzedaży dodatkowych usług podczas rejestracji na badania, na konsultacje medyczne czy specjalistyczne usługi.

Cele szczegółowe szkolenia:

• -omówienie i prezentacja istoty pojęć związanych z do-sprzedażą w kontekście pracy rejestratorek medycznych
• -zapoznanie uczestników z istotą diagnozowania potrzeb klienta w warunkach transakcji dodatkowych
• -wskazanie rejestratorkom medycznym najczęstszych błędów w obsłudze, promocji i sprzedaży pakietów medycznych oraz możliwych technik ich unikania
• -wskazanie uczestnikom jak właściwie prezentować placówkę medyczną w relacji z pacjentami
• -zbudowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewnia odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta
• -przekazanie wiedzy ogólnej z zakresu dotyczącej psychologii klienta
• -przedstawienie stylów komunikacyjnych wykorzystywanych w procesach pracy z klientem
• -omówienie zasad pracy z trudnym klientem
• -zapoznanie z technikami panowania nad emocjami pacjenta i rejestratorki
• -omówienie narzędzi obsługi klienta w zakresie pracy rejestratorki medycznej i oczekiwanych celów jej pracy
• -rozwinięcie umiejętności rozmowy i diagnozowania potrzeb klienta

PROPONOWANY PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. Istota pracy z klientem w pracy rejestratorki medycznej

• Kim jest klient w kontekście pracy rejestratorek medycznych, stomatologicznych itp.
• Psychologia klienta – typologia klienta z uwagi na potrzeby i oczekiwania
• Zasady efektywnej obsługi – metoda SUPER w kontekście oceny jakości
• Autodiagnoza stylu komunikacyjnego uczestników – usposobienie a skuteczność obsługi
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: ugruntowanie wiedzy z zakresu ogólnej psychologii klienta, określenie istoty procesu obsługi z punktu widzenia uczestników szkolenia, a także wskazanie znaczenie stylu komunikacyjnego dla całości procesu pracy z klientem.

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 2. Sytuacje trudne i problematyczne w obsłudze pacjenta placówki medycznej

• Czym jest sytuacja trudna – segregacja sytuacji trudnych pod kątem pracy rejestratorek medycznych
• Sytuacja trudna klienta w aspekcie pandemii i izolacji społecznej
• Radzenie sobie z emocjami w zależności od sposobu pracy z klientem (obsługa pośrednia i bezpośrednia)
• Sztuka panowania nad emocjami – techniki i metody radzenia sobie z emocjami
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie istoty sytuacji trudnych w pracy rejestratorki medycznej, ze szczególnym uwzględnieniem środowiska pracy, zapoznanie z technikami panowania nad emocjami własnymi oraz klienta, jak i doprecyzowanie pojęć takich jak: sytuacje trudne, roszczeniowość, wymagania pacjenta w punkcie medycznym, klinice stomatologicznej, klinice medycyny estetycznej czy punkcie poboru badań.

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 3. Sztuka rozmowy – znaczenie, elementy, narzędzia, czyli niezbędnik pracy z klientem:

• Zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy
• Diagnoza potrzeb klienta – skuteczne narzędzia w pracy z klientem
• Opieka nad klientem – aspekt merytoryczny i emocjonalny jakościowego prowadzenia dialogu
• Wątpliwości, niejasności, obiekcie – jak rozmawiać o kwestiach trudnych?
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie elementarnych zasad, niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania obsługi klienta, wskazanie narzędzi koniecznych w przypadku pracy z klientem, omówienie metod świadomego zarządzania rozmową i diagnozowania faktycznych potrzeb klienta

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 4. Promocja i sprzedaż pakietów medycznych. Cross-selling i up-selling – czym są i jak z nich umiejętnie korzystać:

• Zdefiniowanie pojęć związanych z do-sprzedażą pakietów medycznych
• Sztuka prowadzenia rozmów w kontekście sprzedaży dodatkowej
• Diagnozowanie potrzeby, czyli dobra strategia cross i up-sellingowa
• Nieefektywność działań, czyli błędy w procesie, których należy się wystrzegać
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie i prezentacja istoty pojęć związanych z do-sprzedażą w kontekście pracy rejestratorek medycznych, zapoznanie uczestników z istotą diagnozowania potrzeb klienta w warunkach transakcji dodatkowych oraz wskazanie uczestnikom najczęstszych błędów procesu wraz z technikami ich unikania

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.