PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ 1 – Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość
- Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
- Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
- Gra szkoleniowa "Roboty" – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
i mierzalności - Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
- Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
- Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – ?dziwne? określenia i nazwy klientów
- Percepcja – ćwiczenie "Ustalanie faktów" – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
- Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie "punkt po punkcie", co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)
- Zadanie poszkoleniowe – "Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki" – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.
MODUŁ 2 – Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu
- Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania ?Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki?
- Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
- Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
- Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
- Gra szkoleniowa "Układanie pytań" do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta
- techniką zadawania pytań sondujących
- Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
- Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.
- Zadanie poszkoleniowe: Test "Twój styl komunikacji" – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.
MODUŁ 3 – Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość
- Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
- Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
- Ćwiczenie "Zemsta logopedy" – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
- Ćwiczenie "Intonacja" – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy
- Zadanie po-szkoleniowe – "Stwórz instrukcję" (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu
MODUŁ 4 – Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość
- Gra szkoleniowa "wydzieranka" – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
- "Zobaczyć całego słonia" – jak przekazywać skomplikowane informacje
- Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
- Julian Tuwim "Ślusarz" – trudne fachowe sformułowania
- Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń
- Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.
MODUŁ 5 – Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy
- Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
- Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
- Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
- Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
- Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
- Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie ?Atak na szczyt?
- Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych
Zadanie poszkoleniowe – "Samowyzwalacze" – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.
MODUŁ 6 – Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta
- Case study ?Rozmowa z agresywnym klientem?
- Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
- Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
- Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
- Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
- Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy
Podsumowanie szkolenia i określenie ?Indywidualnej ścieżki rozwoju? – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.
Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.
