Twoi pracownicy biura obsługi klienta poznają techniki pracy i będą umieć:
▶ umiejętnie przeprowadzić i kontrolować rozmowę reklamacyjną
▶ zachowywać się konstruktywnie w trudnych sytuacjach interpersonalnych
▶ wykorzystać psychologiczne aspekty reklamacji
▶ zastosować prawne aspekty reklamacji
Krok po kroku pokazujemy, jak przygotować się do rozmów z klientami, jak radzić sobie z obiekcjami, jak przedstawiać ofertę, jak budować relacje, jak inicjować kontakt z klientem.
🔴Elementy programu:
Wprowadzenie
Reklamacja – szansa czy przegrana?
Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi klienta.
Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia klienta i wizerunku marki.
Prawne aspekty obsługi reklamacji
Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
Reklamacja przecenionego towaru.
Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.
Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji
Algorytm przyjmowania reklamacji.
Potrzeby psychologiczne Klientów.
Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
Przyjęcie reklamacji i co dalej?
Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?
Metodologia: ĆWICZYMY - trenujemy na prawdziwych realnych sytuacjach, jakie spotykają uczestników w pracy.
Szkolenia prowadzone przez VIDI Centrum Rozwoju Kadr są szkoleniami narzędziowymi. Dostajesz do ręki gotowe narzędzia pracy, które możesz wykorzystać już następnego dnia. 20% czasu szkolenia to teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia, a 80% czasu szkolenia to ćwiczenia indywidualne i zespołowe, case studies. Warsztaty szkoleniowe są dynamiczne, wypełnione przykładami, symulacjami i praktyką. Każdy uczestnik ma szansę przed szkoleniem wypełnić ankietę przedszkoleniową, by warsztat był jeszcze lepiej dostosowany do jego potrzeb i oczekiwań.