Program szkolenia:
1. Zasady kierowania rozmową z klientem - sztuka komunikacji i porozumiewania się
- Zasady skutecznej komunikacji
- Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili
- Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
- Błędy w komunikowaniu się
- Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji
2. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta - nawiązywanie kontaktu z klientem
- Jak pokonać bariery komunikacyjne? - zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji 'klient - pracownik instytucji'
- Znaczenie pierwszego wrażenia
- Rola indywidualnego podejścia do klienta
- Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
- Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
- Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
3. Specyfika korespondencji elektronicznej
- Zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie
- Netykiet@
- Formy grzecznościowe w mailach
- Bezpieczeństwo poczty
- Nie spamuj - Zgodność z obowiązującymi przepisami prawa
4. Sztuka słowa - komunikacja werbalna i asertywność
- Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji
- Rrening wypowiedzi asertywnych
- Werbalne granice dialogu
- Asertywność mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji
- Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych. np. gdy prawo, procedury uniemożliwiają załatwienie sprawy klienta
- Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania - komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości
- Uniwersalny schemat informacji zwrotnej - możliwości i korzyści
- Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki
- Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania
5. Dystansowanie się
- Asertywna informacja zwrotna
- Udzielanie i przyjmowanie krytyki
- Trening wyrażania uczuć pozytywnych
6. Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego rozmówcy - jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?
- Asertywne odmawianie i proszenie
- Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie" proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
- Kulturalne upominanie klienta
- Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu
- Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
- Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy)
- Przekazywanie klientowi złych wiadomości
- Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
- Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
- Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów - zasady
- Jak reagować na propozycje korupcyjne
- Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
- Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
- Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
- Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
- Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
- Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
- Klient zdenerwowany - przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.
7. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - asertywność w praktyce
a) Jak mówić „nie" w sytuacjach stresujących
- obszary trudności w odmawianiu
- jak mówić „nie" by brzmiało przyjaźnie
b) Asertywne wyrażanie próśb
- dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
- jak formułować asertywną prośbę?
c) Oceny - czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
- kiedy warto wypowiadać krytykę
- problemy z przyjmowaniem krytyki
- co robić z niekonstruktywną krytyką
- oddzielenie opinii od faktów
d) Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
- jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
- typowe błędy w wyrażaniu opinii
- jak asertywnie wyrażać własne opinie?
e) Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
- komunikaty JA i komunikaty TY
- metody ustanawiania konstruktywnych relacji
- hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
- asertywna obrona przed gniewem i agresją
f) Asertywna informacja zwrotna
- NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
- UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
- FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
- FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
- FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze
8. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego)
- Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej
- Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych
- Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę
- Reagowanie na emocje i zażalenia
- Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
- Przyczyny niezadowolenia klientów
- Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
- Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
- Wyjaśnianie obiekcji klienta
- Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
- Wygląd a obsługa klienta
9. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości
- Style radzenia komunikacji
- Rozpoznawanie typów osobowościowych
- Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy
- Osobowość a konflikt w komunikacji
- Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
- Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
- Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
- Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
- Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
10. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing
11. Pytania i odpowiedzi
