Sztuka profesjonalnej obsługi klienta oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach – szkolenie z efektywnej obsługi i budowania relacji
Klienci stają się coraz bardziej świadomi swoich potrzeb, a ich oczekiwania rosną. Profesjonalna obsługa to odpowiedź na potrzeby klienta, zrealizowana w oparciu o wzajemne zrozumienie i szacunek. Stosowanie wysokich standardów w tym zakresie prowadzi do satysfakcji i budowania relacji z klientem, ale również do wzmocnienia reputacji firmy, utrwalenia swojego wizerunku profesjonalisty oraz pozytywnego odbioru danego produktu czy usługi.
Profesjonalnej obsługi klienta trzeba się nauczyć – jest to skomplikowany proces, wymagający dużej elastyczności, indywidualnego podejścia, umiejętności efektywnej komunikacji, panowania nad emocjami oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
Cele szkolenia:
- przygotowanie uczestników do prowadzenia efektywnej obsługi klienta
- wyposażenie uczestników w umiejętność posługiwania się wachlarzem najskuteczniejszych narzędzi, pozwalających sprawnie komunikować się z obsługiwanymi klientami i umiejętnie pozyskiwać informacje
- przygotowanie uczestników do radzenia sobie z „trudnym” klientem
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- strukturze i dynamice procesu obsługi klienta
- zasadach komunikacji interpersonalnej
- wynikach badań rynkowych z zakresu obsługi klienta
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- prowadzenia efektywnych rozmów, panowania nad ich czasem i przebiegiem
- rozpoznawania typów zachowań klientów i dostosowania do nich sposobu rozmowy
- rozpoznawania potrzeb i dopasowania właściwego dla klienta rozwiązania
- rozpoznawania i zarządzania obiekcjami klienta
- radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
- asertywnej komunikacji
- mówienia klientowi „nie”, nie tracąc jego przychylności.
Uczestnicy nabędą kompetencje:
- otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników
- większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne
- pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji
- dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta
- poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji
Korzyści ze szkolenia:
- nowe spojrzenie na wykonywane zadania i wzmocnienie własnych kompetencji w zakresie efektywnej obsługi oraz budowania relacji z klientem
- zbudowanie wizerunku profesjonalisty i zjednanie sobie klientów
- pewność siebie i stawianie czoła trudnym rozmowom, sytuacjom i klientom
Adresaci szkolenia:
Szkolenie skierowane jest do osób obsługujących klientów, pracowników biura obsługi klienta, helpdesk i call center, specjalistów ds. obsługi klienta, sprzedawców, handlowców, pracowników recepcji, pracowników gastronomii i wszystkich osób zainteresowanych tematem, mających kontakt z interesantami/klientami lub zarządzających tym obszarem w firmach czy instytucjach.
Metody szkoleniowe:
miniwykład, prezentacja multimedialna, studium przypadku, ćwiczenia, dyskusja, wymiana doświadczeń i dobrych praktyk
