Szukaj szkolenia

Sztuka komunikacji i porozumiewania się - skuteczna obsługa wymagającego klienta w administracji

Kategoria szkolenia: Umiejętności osobiste
online
762,60 zł (620,00 netto + 23% VAT)

Program szkolenia:

1. Zasady kierowania rozmową z klientem - sztuka komunikacji i porozumiewania się
     - Zasady skutecznej komunikacji
     - Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili
     - Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
     - Błędy w komunikowaniu się
     - Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji
2. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta - nawiązywanie kontaktu z klientem 
      - Jak pokonać bariery komunikacyjne? - zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji 'klient - pracownik instytucji'
      - Znaczenie pierwszego wrażenia
      - Rola indywidualnego podejścia do klienta
      - Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
      - Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
      - Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
3. Specyfika korespondencji elektronicznej
      - Zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie
      - Netykiet@
      - Formy grzecznościowe w mailach
      - Bezpieczeństwo poczty 
      - Nie spamuj - Zgodność z obowiązującymi przepisami prawa
4. Sztuka słowa - komunikacja werbalna i asertywność
      - Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji
      - Rrening wypowiedzi asertywnych 
      - Werbalne granice dialogu 
      - Asertywność mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji 
      - Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych. np. gdy prawo, procedury uniemożliwiają załatwienie sprawy klienta 
      - Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania - komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości 
      - Uniwersalny schemat informacji zwrotnej - możliwości i korzyści 
      - Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki 
      - Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania
5. Dystansowanie się
      - Asertywna informacja zwrotna 
      - Udzielanie i przyjmowanie krytyki
      - Trening wyrażania uczuć pozytywnych
6. Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego rozmówcy - jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?
      - Asertywne odmawianie i proszenie
      - Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie" proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
      - Kulturalne upominanie klienta 
      - Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu 
      - Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
      - Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi 
      - Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy) 
      - Przekazywanie klientowi złych wiadomości
      - Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej 
      - Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
      - Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów - zasady
      - Jak reagować na propozycje korupcyjne
      - Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
      - Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
      - Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
      - Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
      - Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
      - Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
      - Klient zdenerwowany - przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.
7. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - asertywność w praktyce
      a) Jak mówić „nie" w sytuacjach stresujących 
           - obszary trudności w odmawianiu 
           - jak mówić „nie" by brzmiało przyjaźnie
      b) Asertywne wyrażanie próśb
           - dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
           - jak formułować asertywną prośbę?
      c) Oceny - czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu 
           - kiedy warto wypowiadać krytykę
           - problemy z przyjmowaniem krytyki 
           - co robić z niekonstruktywną krytyką
           - oddzielenie opinii od faktów
      d) Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
           - jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
           - typowe błędy w wyrażaniu opinii
           - jak asertywnie wyrażać własne opinie?
      e) Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
           - komunikaty JA i komunikaty TY
           - metody ustanawiania konstruktywnych relacji
           - hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
           - asertywna obrona przed gniewem i agresją
      f) Asertywna informacja zwrotna
           - NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
           - UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie 
           - FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
           - FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
           - FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze
8. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego)
      - Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej
      - Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych 
      - Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę 
      - Reagowanie na emocje i zażalenia
      - Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
      - Przyczyny niezadowolenia klientów
      - Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
      - Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
      - Wyjaśnianie obiekcji klienta 
      - Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
      - Wygląd a obsługa klienta
9. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości
      - Style radzenia komunikacji
      - Rozpoznawanie typów osobowościowych 
      - Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy
      - Osobowość a konflikt w komunikacji
      - Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
      - Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
      - Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
      - Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
      - Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
      - Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
10. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing  
11. Pytania i odpowiedzi

Certyfikaty

Certyfikat ukończenia szkolenia.

Informacje dodatkowe

Cena szkolenia: 620,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje: 
- uczestnictwo w szkoleniu 
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej 
- imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia
- konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu)
- rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby) 

Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto
Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony

Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia  

Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia

Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT  
Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506

W przypadku pytań prosimy o kontakt

Anna Hoffmann tel. 91 489 64 55

Dorota Biskupska  tel. 91 466 90 97

Małgorzata Pawelec  tel. 91 434 29 79

Lokalizacje i terminy

online
22.04.2024 - 22.04.2024
762,60 zł (620,00 netto + 23% VAT)

Trenerzy biorący udział

Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Prosto, czyli skutecznie - prosta polszczyzna w komunikacji urzędowej
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
25.11.2024 09:30-25.11.2024 14:30
836,40 zł (680,00 netto + 23% VAT)
Poprawność i kultura języka polskiego w komunikacji pisemnej urzędów i instytucji publicznych
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
13.12.2024 09:30-13.12.2024 14:30
836,40 zł (680,00 netto + 23% VAT)
Skuteczne techniki redukcji stresu i kontroli emocji - świadoma komunikacja sposobem na zdrowe relacje
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
16.12.2024 09:00-16.12.2024 15:00
811,80 zł (660,00 netto + 23% VAT)
Komunikacja wewnętrzna i interpersonalna - skuteczność i kultura
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
28.11.2024 09:00-28.11.2024 15:00
811,80 zł (660,00 netto + 23% VAT)
Poprawność językowa w dokumentach i nie tylko
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
02.12.2024 09:30-02.12.2024 14:30
836,40 zł (680,00 netto + 23% VAT)
Sprawny i przyjazny sekretariat jako centrum komunikacyjne instytucji lub firmy
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
02.12.2024 09:00-02.12.2024 15:00
787,20 zł (640,00 netto + 23% VAT)
Savoir - vivre, etykieta i protokół dyplomatyczny w administracji
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
10.12.2024 09:00-10.12.2024 15:00
811,80 zł (660,00 netto + 23% VAT)
Prosty język w Twojej instytucji
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
836,40 zł (680,00 netto + 23% VAT)
Znaki interpunkcyjne w polskiej pisowni
Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
online
836,40 zł (680,00 netto + 23% VAT)

Polecane szkolenia

online - Komunikacja i współpraca w zespole rozproszonym
Effect Group Sp. z o.o.
online
553,50 zł (450,00 netto + 23% VAT)
Trening zachowań asertywnych (online)
VR Training
online
200,00 zł (162,60 netto + 23% VAT)
Trening zachowań asertywnych (online)
VR Training
online
200,00 zł (162,60 netto + 23% VAT)
Coaching rozwojowy w pigułce (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Coaching rozwojowy w pigułce (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Wpływaj subtelnie pytaniami (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Wpływaj subtelnie pytaniami (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Zapomniana siła parafrazy (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Zapomniana siła parafrazy (online)
VR Training
online
240,00 zł (195,12 netto + 23% VAT)
Motywacja umysłu (online)
VR Training
online
260,00 zł (211,38 netto + 23% VAT)
Motywacja umysłu (online)
VR Training
online
260,00 zł (211,38 netto + 23% VAT)
Strach się bać - wystąpienia publiczne w pigułce (online)
VR Training
online
250,00 zł (203,25 netto + 23% VAT)
Strach się bać - wystąpienia publiczne w pigułce (online)
VR Training
online
250,00 zł (203,25 netto + 23% VAT)
online - Radzenie sobie ze stresem, napięciem i destrukcyjnymi myślami
Effect Group Sp. z o.o.
online
553,50 zł (450,00 netto + 23% VAT)
Specjalista ds. Negocjacji Handlowych.
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
online
1 586,70 zł (1 290,00 netto + 23% VAT)
5% rabatu Efektywna komunikacja interpersonalna z elementami inteligencji emocjonalnej
AVENHANSEN Sp. z o.o.
online
1 943,40 zł (1 580,00 netto + 23% VAT)
online - Komunikacja nastawiona na budowanie współpracy
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 414,50 zł (1 150,00 netto + 23% VAT)
5% rabatu Trener Biznesu On-line. Certyfikowane szkolenie online.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
online
2 324,70 zł (1 890,00 netto + 23% VAT)
online - Zarządzanie sobą w czasie i organizacja pracy
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 414,50 zł (1 150,00 netto + 23% VAT)
online - Radzenie sobie ze stresem, kontrolowanie emocji
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 414,50 zł (1 150,00 netto + 23% VAT)
online - Przygotowanie do pełnienia roli kierowniczej
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 476,00 zł (1 200,00 netto + 23% VAT)
online - Inteligencja emocjonalna – jak rozumieć siebie i innych oraz budować konstruktywne relacje
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 414,50 zł (1 150,00 netto + 23% VAT)
online - Jak przygotować i prowadzić efektywne szkolenia online
Effect Group Sp. z o.o.
online
676,50 zł (550,00 netto + 23% VAT)
5% rabatu Jak stosować techniki kreatywne w biznesie
AVENHANSEN Sp. z o.o.
online
725,70 zł (590,00 netto + 23% VAT)
online - Klient wymagający – współczesne wyzwania
Effect Group Sp. z o.o.
online
1 414,50 zł (1 150,00 netto + 23% VAT)
10% rabatu Intensywny trening dla trenerów
AVENHANSEN Sp. z o.o.
online
1 451,40 zł (1 180,00 netto + 23% VAT)
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM I MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
online
11.12.2024 09:00-11.12.2024 16:00
1 340,70 zł (1 090,00 netto + 23% VAT)
online - Automotywacja do codziennych zadań – czyli co robić, aby chciało mi się tak, jak mi się nie chce
Effect Group Sp. z o.o.
online
676,50 zł (550,00 netto + 23% VAT)
online - Emocje, napięcie i cały ten zgiełk – czyli jak zarządzać emocjami i wewnętrznymi stanami (...)
Effect Group Sp. z o.o.
online
676,50 zł (550,00 netto + 23% VAT)
Negocjacje Relacyjne. Doskonalenie umiejętności prowadzenia trudnych negocjacji
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
online
1 389,90 zł (1 130,00 netto + 23% VAT)
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe