Trudny Klient od A do Z - szkolenie dedykowane

Czasem klientowi puszczają nerwy i rzuca przekleństwami, innym razem kontrahent chce zakończyć współpracę i przejść do konkurencji - właśnie takie trudne sytuacje omawiamy na tym szkoleniu. Poznasz rekomendacje i techniki, które pozwolą Ci lepiej radzić sobie, gdy relacje z klientem dosłownie wiszą na włosku.

Moduł 1. Trudny klient - wprowadzenie do tematu

• Kim jest „trudny klient"?
• Potrzeby zakupowe i potrzeby okołozakupowe - dlaczego klienci denerwują się na swoich dostawców/ usługodawców
• Błędy organizacyjne, psychologiczne i komunikacyjne - na czym firmy najczęściej potykają się

Moduł 2. Trudne sytuacje na linii klient – firma

• Trudna sytuacja - perspektywa klienta i perspektywa firmy
• Emocje, przekleństwa, furia, groźby... dlaczego nawet kulturalni ludzie czasem tracą kontrolę
• Rozmowa z „trudnym klientem” – silne i słabe reakcje na wzburzenie emocjonalne klienta
• Techniki radzenia sobie z klientem wyrażającym niezadowolenie z poziomu obsługi lub zakupionego produktu
• Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych reklamacji
• Dobre praktyki w zakresie przyjmowania nieuzasadnionych reklamacji
• Radzenie sobie ze stresem i z własnymi emocjami w trakcie trudnej sytuacji
• Kiedy opadną emocje – co możesz zrobić, aby odbudować nadwyrężone relacje z klientem

Moduł 3. Działania retencyjne (utrzymaniowe) – dobre praktyki 

• Co niszczy pozytywne relacje – kiedy i dlaczego klienci odchodzą od dotychczasowych dostawców
• Strategia retencji (utrzymania klienta) – o kogo, jak i kiedy warto walczyć
• Schemat rozmowy z klientem gotowym do odejścia
• Schemat rozmowy z klientem już utraconym

Moduł 4. Miękka windykacja należności

• Zaległości w płatnościach, a dalsze utrzymanie współpracy z klientem – charakterystyka problemu
• Schemat rozmowy windykacyjnej
• Kontakt telefoniczny z klientem – kluczowe zagadnienia w kontekście prowadzenia rozmów windykacyjnych