Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Szkolenie ma na celu dać odpowiedź na pytanie: W jakim stopniu niewłaściwie prowadzona rozmowa z pacjentem sama w sobie może stworzyć i wykreować „trudnego pacjenta”. Odpowiedź ta jest kluczem do poznania związku przyczynowo-skutkowego zachodzącego pomiędzy bodźcem, czyli nieodpowiednimi i nieprofesjonalnymi zachowaniami pracowników, a reakcjami pacjenta, które na pewnym etapie rozmowy zaczęły być oceniane jako „trudne” przez obie strony.
Słuchacze nabędą umiejętności m.in. w tym, jak:
- Poznać samego siebie i pobudzić świadomość znaczenia własnej wartości,
- Wywierać pozytywne wrażenie i zaufanie – znać prawa i oczekiwania pacjenta i umieć je wykorzystać do wpływu na jego pozytywne zachowanie,
- Przekonać pacjenta o swoich kompetencjach i zwiększyć skuteczność prowadzenia negocjacji przy oferowaniu nowych usługach.
Ramowy program szkolenia
1. Poznaj samego siebie – zrozumiesz innych
- Wartości, które wyznaję – moja misja życiowa i samoocena,
- Efekt pierwszego wrażenia – jak wzbudzić pozytywne relacje z pacjentem?
- Autoprezentacja – znaczenie mowy ciała w kontakcie z pacjentem
2. Poznaj oczekiwania i zachowania pacjentów
- Czy wiesz, jakie są prawa pacjenta?
- Czy wiesz, z czego powstaje satysfakcja pacjenta?
- Czy wiesz, na czym polega umiejętność rozpoznawania typologii rozmówców
3. Skuteczna komunikacja – udzielanie i odbieranie informacji zwrotnych
- Sytuacje prowokowane przez „trudnych pacjentów” – jak poprowadzić rozmowę?
- Aktywne słuchanie – jak skutecznie rozpoznać potrzeby pacjenta?
- Jak umiejętnie udzielić informacji - aby zdobyć informację zwrotną o potrzebach pacjenta,
- Bariery w komunikacji - sprawdź, jaki masz problem.
4. Konflikt z pacjentem – walczyć, czy zarządzać?
- Komunikacja w sytuacjach trudnych – sprawdź swoją intuicję, jak odpowiadać na trudne pytania?
- Wyciszenie emocji – trening asertywnych zachowań.
5. Negocjacje sprzedażowe - współzależność, ustępstwa i zaufanie
- Jak pozyskać szacunek i zrozumienie w oczach pacjenta - PROSZĘ – DZIĘKUJĘ – ZAPRASZAM – PRZEPRASZAM ,
- Jak zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem – aby wywrzeć wpływ wg zasady „WYGRANA - WYGRANA”,
- Złote zasady w sprzedaży usług medycznych i obsługi pacjenta.
Informacja o prelegencie
Doświadczony trener biznesu, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca, specjalista w dziedzinie komunikacji biznesowej. Prowadzi szkolenia z zakresu psychologii biznesu, budowania relacji w biznesie, marketingu usług, zarządzania zespołem, technik sprzedaży, profesjonalnej obsługi klientów, negocjacji w biznesie, koncepcji, tzw. „zarządzania wyszczuplającego”, realizowanego w ramach Lean Management oraz kontroli zarządczej. Pasjonatka psychologii w zarządzaniu. W pracy zawodowej łączy funkcję kierowniczą z nauczaniem studentów. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.
