ZR-VDA Zarządzanie reklamacjami z uwzględnieniem znormalizowanego procesu VDA z 2020

Cele szkolenia

•         Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów ISO9001, IATF16949, VDA6.3

•         Omówienie procesu zarzadzania reklamacjami wraz z komunikacją z Klientem i jej aspektami technicznymi i miękkimi

•         Przeanalizowanie przebiegu zarządzania reklamacjami oraz terminów realizacji . Uwzględnienie różnych rodzajów reklamacji

•         Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.

•         Zapoznanie ze znormalizowanym procesem zarządzania reklamacjami klienta

Program i ćwiczenia

1.       Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów w kontekście ISO 9001:2015, IATF 16949:2016, VDA6.3, VDA MLA

2.       Proces zarzadzania reklamacjami

- elementy procesu

- role i kompetencje (Klient, Dostawca)

- szanse i ryzyko

- Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności

- Lessons Learned

3.       Komunikacja z Klientem

· aspekty techniczne

- metoda 8D w rozbiciu na 8 Dyscyplin począwszy od opisu problemu, określenia działań natychmiastowych, przeprowadzeniu analizy przyczyn problemu, planowania działań, wyboru i ich wdrożenia oraz zakończenia procesu reklamacji.

- przedstawienie technik rozwiązywania problemów takich jak: Ishikawa, 5xDlaczego, Raport A3, Analiza drzewa wad FTA

- zapewnienie kompletnej i wolnej od błędów komunikacji za pomocą portali z wykorzystaniem VDA 7 QDX Quality Data Exchange

· aspekty miękkie

- podstawy komunikacji z Klientem

- różne style komunikacji i zachowania asertywne w pracy z klientem

- dobre praktyki

4.       Zarzadzanie reklamacjami skala czasowa i terminy ostateczne

a)       definicja czasu realizacji „lead time” dla każdego elementu procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego

b)       skrócenie/ przedłużenia czasu realizacji „lead time” dla poszczególnych elementów procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego

c)       zalecenia w zakresie czasu przetwarzania, dla minimalizacji skutków odstępstw i zapewnienia produkcji wyrobów bez wad

5.       Różne rodzaje reklamacji i konkretne zastosowania

a) w obszarze: logistyki, software, serwisu

b) przed startem (SOP) i dla części zamiennych po zakończeniu produkcji (EOP)

c) możliwość zastosowania dla przypadków przeciążenia elektrycznego EOS i uszkodzeń fizycznych wywołanych elektrycznie EIPD

d)zwroty z rynku w ramach Field Failure Analysis FFA

6.       Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.

Kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik nauczy się:

•         Stosować znormalizowany proces zarządzania reklamacjami klienta VDA v2 12`2020

•         Zaleceń VDA 7, w zakresie wspierana procesów jakości przez QDX

•         Wykorzystywać różne style komunikacji i rozumieć podstawy zachowań asertywnych w pracy z klientem

Uczestnik dowie  się:

•         Zastosowania Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności

•         Jak stosować kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA

•         Jak odczytywać reakcje klienta i jaki to ma wpływ na negocjacje w przypadku reklamacji

Adresaci

•         osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,

•         kierownicy i koordynatorzy projektów,

•         pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,

•         audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Dodatkowe informacje

Cena szkolenia obejmuje:

• udział w szkoleniu,
• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
• bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek