Pisaliśmy już o tym, dla kogo przeznaczone są systemy klasy CRM, jakie są etapy jego wdrożenia oraz o czym należy pamiętać, aby ta operacja się powiodła. Dziś prezentujemy podstawowe funkcje i elementy takiego systemu tworzące wartość dodaną dla przedsiębiorstwa.
Usprawnienie procesu obsługi klienta
Jeżeli firma, dzięki poprawnie zbudowanej i stale aktualizowanej bazie danych, posiada pełną wiedzę o kliencie, to jest ona źródłem danych o wartości biznesowej. Ma to swoje zastosowanie głównie w dwóch przypadkach: po pierwsze czas potrzebny na uświadomienie współpracownika o wszystkich realizowanych projektach czy obecnym etapie relacji z poszczególnymi klientami pracownik może poświęcić na wykonywanie powierzonych mu zadań. Jeśli dany pracownik jest nieobecny w firmie, jego sprawę jest w stanie w większości przypadków rozwiązać współpracownik, który może na bieżąco sprawdzić jakie usługi posiada klient i czyjej pomocy będzie potrzebował. Po drugie pełna informacja o kliencie w jednym miejscu jest ułatwieniem dla samego pracownika, bo za pomocą kilku kliknięć jest w stanie sprawdzić kiedy ostatnio się z nim kontaktował, jakie były efekty tych rozmów, a nawet jakie produkty klient zamawiał miesiąc czy rok temu. Doskonała informacja o relacjach z obecnymi i potencjalnymi klientami ostatecznie implikuje większy wolumen od tych już z nami współpracujących i efektywniejsze dotarcie do nowych.
Eliminowanie dublowania klientów
W przypadku rozbudowanego działu handlowego, w którym każdy pracownik rozliczony jest z ilości pozyskanych nowych kontaktów i zawartych umów istnieje duże ryzyko dublowania działań skierowanych do potencjalnych klientów. W momencie gdy firma wprowadzi system CRM, a w ramach jego funkcjonowania obowiązek rejestrowania obu wyżej wymienionych rodzajów kontaktu, ryzyko otrzymania przez klienta telefonu z naszą nową ofertą od pracownika X, a chwilę później e-maila od pracownika Y zostaje zminimalizowane. Dzięki temu klient będzie miał wrażenie, iż jest traktowany wyjątkowo, a zaprezentowana mu oferta dopasowana specjalnie do jego potrzeb.
Utrata pracownika ≠ utrata danych
Zmiany w firmie są zazwyczaj nieuniknione. Zmiany personalne wiążą się przede wszystkim z kosztami pozyskania nowego pracownika jak i przekazania mu zasad panujących w danym przedsiębiorstwie. W momencie gdy firma posiada i korzysta z systemu CRM koszty te zostają zminimalizowane. Czas potrzebny na wyszkolenie pracownika zostaje zastąpiony nauką podstawowych funkcjonalności systemu, które pozwalają na prawie natychmiastowe rozpoczęcie samodzielnej pracy. Innym aspektem korzystania z systemu klasy CRM ułatwiającym bezstratne wdrożenie nowo zatrudnionej osoby jest utrzymanie w systemie wszystkich danych dotyczących klientów i procesów, którymi zajmował się były pracownik. Informacje te, zebrane w jednym miejscu, niwelują ryzyko ich zniknięcia wraz z odejściem pracownika. Tym samym nie musimy się obawiać, iż klient stanie się dla nas anonimowy, a wszystkie działania mające na celu poprawę relacji z nim stracą na znaczeniu.
Dostęp do systemu z dowolnego komputera podłączonego do internetu
Systemy klasy CRM, które korzystają z przeglądarki WWW zapewniają niezależność platformy sprzętowej i informatycznej po stronie użytkownika końcowego oraz umożliwiają dostęp do danych z dowolnego miejsca na świecie. Dodatkowo praca z systemem poprzez przeglądarkę WWW umożliwia dostęp do danych oraz kontakt z klientem 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Niezależnie czy użytkownik systemu jest w biurze, w domu, w hotelu czy na wakacjach, możliwy jest dostęp do danych i utrzymanie stałego kontaktu z Klientem.
Dokładna analiza efektywności przez kadrę zarządzającą
Dane przechowywane w systemach klasy CRM muszą zapewniać, obok obsługi działań operacyjnych, także obsługę działań analitycznych firmy. Dzięki nim zarząd może bez problemu analizować efektywność działu sprzedaży, kampanii marketingowych czy aktywności handlowej. Na podstawie analizy budżetu management może też optymalizować jego wykorzystanie przez alokację w najbardziej dochodowe działania i najbardziej opłacalne segmenty rynku. Możliwe jest także tworzenie rozbudowanych analiz przepływu potencjalnych Klientów przez fazy procesu sprzedaży. Na podstawie uzyskanych wyników można stwierdzić, gdzie leży potencjalny problem i pozbyć się go, poprzez modyfikację procedur postępowania, jeszcze w trakcie trwania akcji handlowej.
Wszystkie powyższe elementy w pewien sposób (bezpośrednio lub pośrednio) wpływają na poprawę jakości obsługi klienta. Jest to szansa na zwiększenie jego satysfakcji z naszych usług, nawiązanie długotrwałej współpracy, a w konsekwencji większą lojalność. Bo Jeśli klient poczuje różnicę, to Ty też!
Źródło:
www.more7.pl