Wiarygodność osoby komunikującej (sprzedającej towary, wzbudzającej ducha w pracownikach, przekonującej do głosowania na partię) jest kluczowym elementem wpływu. Słuchacz musi być przekonany, że osoba wywierająca wpływ jest fachowcem oraz uczciwym człowiekiem.
Mamy nadzieję, że tak jest :)
Zwiększanie wiarygodności – parę sztuczek
Ludzie wydają się być bardziej wiarygodnymi, jeżeli wyrażają opinie, niezgodne z ich interesem. Ludzie także stają się wiarygodni, jeżeli sprawiają wrażenie, że nie chcą wpłynąć na słuchacza. Czasem warto jest sprawiać wrażenie, że nie jest się zainteresowanym pieniędzmi klienta, przychylną decyzją, głosami wyborców itp. Sprzedawca powinien być konsultantem zainteresowanym dobrem klienta, a nie jego pieniędzmi.
A zatem mów: „Przyjechałem do pani, aby wysłuchać pani opinii na temat tego, czym powinien cechować się kocioł energetyczny”. Sprzedawcy bezpośredni mówią nieraz wprost: „Nie spotykam się z panem, aby sprzedać odkurzacz. Dla mnie nie pieniądze są najważniejsze, ale wiarygodność. Chcę podzielić się z panem najnowszą wiedzą specjalistyczną na temat alergenów i mikroorganizmów chorobotwórczych.”
Prezentując klientowi różne produkty, odradź mu zakup najdroższej wersji, na przykład mówiąc: „Wiem, że jest to pani obecnie niepotrzebne. Nie warto teraz tyle wydawać” albo „Odradzam zakup tego tostera. Wiem, że są bardzo awaryjne”. Następnie zaprezentuj inne rozwiązanie. Tym samym pokażesz, że działasz dla dobra klienta wbrew własnemu interesowi.
Budujesz swą wiarygodność. Może dzięki temu uda się tobie sprzedać dodatki do produktu i zarobisz więcej, niż na sprzedaży najdroższego produktu. Dobry handlowiec może wyczuć, ile dany klient jest w stanie wydać. Jeżeli zorientuje się, że klient nie przeznaczy na telewizor więcej niż 2’500 PLN, może pozwolić sobie na „fachowe” odradzanie modeli za 2’700 i więcej. Jeszcze inny przykład: „Nie mogę dostarczyć teraz całej partii towaru. Wiąże się to z bezpieczeństwem transportu. Nie przychody ze sprzedaży są najważniejsze, ale jakość towaru”.
Wskazuj na dobre cechy oferty konkurencji, doceniaj konkurencję – oczywiście w korzystnych dla ciebie proporcjach. Jeżeli nie potrafisz pomóc klientowi wskaż mu inną firmę, która to zrobi. W ten sposób nie zarobisz, ale na przyszłość zbudujesz swoją wiarygodność.
DODATKOWO NA WIARYGODNOŚĆ WPŁYWA:
Profesjonalizm.
Budowa własnego autorytetu jako fachowca dokonywana jest poprzez: Posiadanie profesjonalnej wiedzy. Bez komentarzy.
Atrybuty profesjonalisty. Trzyczęściowy garnitur, żakiet, elegancki krawat, elegancka i skromna biżuteria, wieczne pióro, skórzana teczka na tradycyjny zamek, dobry samochód czarny albo srebrny itp. są skutecznymi narzędziami wpływu dla profesjonalnych ludzi interesu, jak i... oszustów. Należy jednak pamiętać, że w niektórych przypadkach ubiór musi być skromniejszy.
W niektórych branżach garnitury mogą śmieszyć, być niepraktyczne albo niestosowne. Wówczas należy ubierać się w stroje, które są kuzynami mundurów, uniformów czy garniturów. Przykładem mogą być dwuczęściowe stroje pracowników fizycznych lub zatrudnionych w produkcji, żakiety stewardess, czy tradycyjnie jasna koszula z krawatem i sweter typu serek. Mając dylemat, co na siebie włożyć, należy ubrać się trochę lepiej, niż nam się intuicyjnie wydaje.
Certyfikaty.
Nie zapominajmy eksponować posiadanych certyfikatów, otrzymanych nagród itp.
Materiały promocyjne oraz prezentacyjne.
W materiałach należy umieszczać wykresy, schematy, tabele. Dobrze, jeżeli znajdzie się w nich jakiś wzór matematyczny.
Stosowanie profesjonalnego, ale zrozumiałego języka. Język musi być świadectwem tego, że znamy się na dziedzinie, w której pracujemy. Słownictwo jednak nie może być niezrozumiałe. Używajmy skomplikowanych terminów, ale od razu tłumaczmy ich znaczenie. W materiałach firmowych na końcu zamieszczajmy słownik trudniejszych pojęć.
Stosowanie strategii trójkowej. W rozmowach stosuj tak zwaną strategię trójkową.
1) Powołuj się na osoby obdarzone autorytetem i znajomość z tymi osobami.
2) Powołuj się na własne osiągnięcia albo docenione produkty twojej firmy.
3) Powołuj się na branżowe czasopisma, konferencje, targi itp.
UWAGA: Świecąc światłem innych osób i chwaląc się swoimi osiągnięciami łatwo jest przekroczyć cienką granicę tak zwanej bufonady.
Utrzymywanie kontaktu. Niech klient odczuje, że stale jest pod opieką. Zawsze mówmy, co zamierzamy uczynić i czego może klient się spodziewać. Nie zapominajmy uprzedzić o terminach. Na przykład powiedz: „Na podstawie naszej rozmowy przygotuję harmonogram i kosztorys prac przygotowawczych; będzie on gotowy 12 lipca.” Udzielajmy wyjaśnień, dlaczego coś musimy zrobić. Na przykład powiedz: „Musimy w układzie wymienić smary, ponieważ układ wymaga olejów odpornych na wysokie temperatury.”. W przypadku skomplikowanych projektów przedstaw klientowi harmonogram. W trakcie realizacji prac kontaktuj się z klientem, informując go, na którym etapie jesteś. W przypadku opóźnień, przeproś za zwłokę, zaznaczając, że wynika ona z racji spiętrzenia prac oraz chęci profesjonalnego wywiązania się ze zobowiązań.
Inne gadżety. Swój profesjonalizm można podkreślać wizytówkami albo papierem firmowymi profesjonalnymi e-mailami.
Autor:
Beata Motor
Od 16 lat zatrudniona w firmie VIDI Centrum Rozwoju Kadr Stanowisko Ekspert - Menager ds. szkoleń
