Kontakt z Klientem przez telefon to dziś ważny element działań biznesowych. Skuteczna rozmowa telefoniczna to baza dla naszych działań handlowych, biznesowych i nawet osobistych.
Sprzedaż przez telefon czy omawianie zasad współpracy jest szeroko wykorzystywana przez wiele firm i nie ma co ukrywać – bardzo skuteczna. Ważne, by poznać kilka zasad, które nią rządzą, aby osiągać wymierne rezultaty, nie spotykać się z ciągłą odmową lub niezadowoleniem klientów, jacy są po drugiej stronie słuchawki.
Jeśli słyszysz w słuchawce, „Dziękuję, nie jestem zainteresowany”, „Nic nie potrzebuje”, itp.
Chcesz zacząć efektywnie sprzedawać?
Weź udział w warsztatach przygotowanym specjalnie dla Ciebie. Dzięki szkoleniu zmienisz swoje nastawienie ponieważ poznasz techniki i sposoby rozmowy z Klientem, zwiększysz swoją umiejętności i dzięki temu przełamiesz swoje bariery. które powstrzymują przed skuteczną sprzedażą przez telefon.
Jedna z najważniejszych rzeczy to przygotowanie – zadaj sobie pytanie po co dzwonisz do Klienta o czym chcesz z nim porozmawiać- słuchaj i zdawaj pytania i słuchaj ( wiem powtarzam się jednak umiejętność słuchania jest bardzo ważna- dzięki temu możesz bardzo dużo się dowiedzieć, a Twój klient lubi być słuchany.)
Stosownie tych zasad ułatwi wykonywanie telefonów
1.Bądź pogodny
Pogoda ducha od razu da się wyczuć nawet w kontakcie telefonicznym. Głównym zaleceniem jest więc dzwonić do klientów, kiedy akurat dysponujemy przyjemnym nastrojem. Oczywiście, nie zawsze jest to możliwe, dlatego czasem trzeba to nawet zagrać, a bynajmniej nauczyć się pozytywnego podejścia, które będzie zauważalne w naszym tonie głosu. Pozytywne nastawienie, miły i energiczny głos w słuchawce, o przyjemnym tonie, może być już połową sukcesu, a na pewno stanie się lepszy w odbiorze, niż mrukliwy
i ponury wydźwięk, jaki słyszymy po drugiej stronie.
Najważniejsze pamiętaj o tym by się uśmiechać – uwierz, że twój uśmiech słychać.
2.Poznaj rozmówcę
Szczegółowe poznanie rozmówcy jest wręcz niezbędne do efektywnego procesu sprzedaży. W internecie możemy znaleźć bardzo wiele informacji, które pomogą nam określić profil klienta i trafić w jego potrzeby. Ludzie interesują się wyłącznie sobą, więc jeśli od razu ucelujesz w ich oczekiwania i potrzeby, rozwiązując problem, a więc właśnie w ten sposób przedstawisz swoją ofertą, to wygrałeś. Nigdy nie zaczynają od mówienia o firmie, jej usługach w sposób nastawiony tylko na nią, a nie na odbiorcę.
3.Przygotuj się na rozmowę
Dobry sprzedawca nie liczy na przypadek czy spontaniczne „jakoś to będzie”. Należy być przygotowanym na wiele opcji, od niezadowolenia klienta do odmowy, poprzez wręcz przeciwnie, bardzo pozytywne reakcje. Sprzedawca ma zaledwie 10 sekund na przykucie uwagi odbiorcy, dlatego musi to zrobić szybko i profesjonalnie, używając konkretnych zwrotów i sformułowań, a do tego wykonać to wszystko perfekcyjnie i bez najmniejszego zająknięcia.
Oto przykład:
Dzień dobry. Nazywam się Agata Lisowska i dzwonię z firmy Szybki Internet. Na stronie internetowej Pana firmy wyczytałam, że zmieniacie siedzibę. My specjalizujemy się w optymalizowaniu kosztów utrzymania
i eksploatacji biura nawet od 15 tysięcy rocznie. Jeśli może Pan teraz rozmawiać, pora jest odpowiednia, to chętnie upewnię się, że informacje jakie posiadam będą dla pana przydatne, zadając kilka pytań.
W tym krótkim przykładzie mamy wszystko, czego można być oczekiwać od dobrego wstępu do rozmowy sprzedażowej. W pierwszym fragmencie nastąpiło przedstawienie, następnie językiem korzyści został ukazany sens wykonania telefonu, a później ukierunkowanie na klienta, poprzez zadanie mu pytań. Wszystko w bardzo przyjaznej formie, a do tego takiej, która z góry nie wywiera żadnej presji sprzedażowej.
Zanim zadzwonisz zadaj sobie ważne pytanie – po co dzwonisz do Klienta - wiem by przedstawić mu swoją ofertę – tylko zastanów się czego on chce słuchać? Pomyśl jak powinna wyglądać rozmowa idealna tak aby była interesująca dla rozmówcy.
Bądź rzeczowy, nie zgadaj klienta jakie to masz super produkty – rozmawia a nie gadaj :)
4.Nie daj się zbyć
Na ten fragment sprzedaży przez telefon zwykle kładzie się bardzo duży nacisk. Wielu telemarketerów ma to opanowane do perfekcji. Każda wymówka klienta, że nie ma czasu, obecnie nie jest zainteresowany itp., skłania sprzedawcę do zadawania pytań i brnięcia dalej. To trudny proces, ale wykonalny. Dajmy więc przykład:
Klient odpowiada: Proszę przesłać mi ten informacje mailem.
Sprzedawca: Bardzo chętnie, aczkolwiek chciałbym zaoszczędzić pańskich czas, dlatego wybiorę te informacje, które są dla pana najważniejsze, a w tym celu zadam kilka pytań....
Pamiętaj, że jeśli nie będziesz zadawać pytań, to nigdy nie poznasz wątpliwości klienta i przyczyn jego odmowy. Oczywiście, może być poddenerwowany, ale musisz wytrzymać tę presję i brnąć do przodu cały czas zachowując dobry nastrój oraz profesjonalizm.
5.Najczęstsze błędy
Początkujący popełniają sporo błędów, na przykład zaczynają rozmowę od pytania: czy mogą porozmawiać? Odpowiedź na pewno będzie brzmieć: nie. Ponadto od razu przedstawiają produkt lub usługę firmy bez znajomości potrzeb klienta i rozwiązywania jego problemów. Klient może wówczas powiedzieć, że ma już taki produkt i wcale go nie potrzebuje. Podstawą jest więc przeanalizowanie potrzeb klienta oraz zaproponowanie mu określonych rozwiązań. To zawsze działa! Ale musisz wiedzieć dokładnie, czym się zajmuje twój klient
i przewidzieć jego potrzeby niczym doskonały detektywy.
O skuteczności we współczesnym biznesie aż w 85 % umiejętność komunikowania się. Negocjowanie, sprzedawanie, kierowanie ludźmi, telemarketing, to aspekty biznesu, w których umiejętność komunikowania się jest podstawą sukcesu.
Umiejętność rozmowy telefonicznej to jedna z bazowych cech dobrego pracownika. I nawet jeśli pozornie wydaje się łatwa to wiele osób odczuwa opór przed dzwonieniem – w tym przypadku trening czyni mistrza więc po przeczytaniu artykuły przemyśl swoje rozmowy i łap za słuchawkę , pamiętają o naszym radach.
:) osoby które chcą zdobyć większą skuteczność w rozmowach zapraszamy na szkolenie SKUTECZNA ROZMOWA TELEFONICZNA
Autor:
Beata Motor
Od 15 lat zatrudniona w firmie VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Stanowisko Ekspert - Menager ds. szkoleń