Żadna firma nie żyje w próżni. Każde przedsiębiorstwo ma partnerów strategicznych, kontrahentów i klientów. W dużej mierze, to od klientów zależy los firmy - to ile kupują i jak często przesądza o obrotach, a co za tym idzie, także o zyskach firmy.
Dlatego klienci muszą czuć się doceniani i przywiązani do określonej marki czy usługi.
Czynnikiem, który ma decydujące znaczenie jest dobry towar lub dobrze wykonana usługa. Zadowolony klient wróci. Nie warto wciskać bubli lub odwalać roboty byle jak, bo to w przyszłości zemści się na firmie i jej reputacji. Zadowolony klient prawdopodobnie opowie swoim znajomym lub rodzinie o dobrym produkcie lub usłudze. Niezadowolony klient na pewno poinformuje osoby ze swojego otoczenia o tym, że na przykład fryzjer zepsuł fryzurę lub o tym, że buty rozleciały się po tygodniu noszenia. Wyniki badań marketingowych pokazują, że nieusatysfakcjonowany klient przekazuje negatywną informację o firmie średnio dziewięciu osobom.
Drugą ważna kwestią są pozytywne relacje między klientem a sprzedawcą. Klient obsłużony w przyjemnej atmosferze zachowuje pozytywne skojarzenia i to zaprocentuje przy kolejnym wyborze, jaki będzie musiał dokonać. Przy tak dużej konkurencji na rynku, sam produkt i jego cena nie są wystarczającymi wabikami. Wiele osób wybiera robienie zakupów w droższych delikatesach, chociaż produkty mają podobną jakość. Dlaczego? Bo towar tam jest ładnie wyeksponowany a obsługa miła. Dobre relacje tworzą różnego rodzaju programy lojalnościowe, rabaty, karty stałego klienta. Aby sprawdzić, czy na pewno spełniamy oczekiwania, trzeba zbadać tzw. feedback, czyli to, co klient naprawdę myśli o firmie i jej produktach. Można to zrobić poprzez ankietę, ale ta forma jest niemile widziana, bo nikomu nie chce się wypełniać wielu rubryk. Dlatego można pytać klientów bezpośrednio. Na przykład kasjer po sprzedaniu towaru lub osoba pracująca w banku po obsłużeniu, może spytać klienta, czy jest zadowolony z produktu i obsługi.
Klient powinien identyfikować się z naszą marką i przede wszystkim rozpoznawać ją spośród innych marek. Aby utrwalić w pamięci logo, trzeba zadbać o identyfikację wizualną firmy. Wszelkie dokumenty, katalogi promocyjne, ulotki i gadżety reklamowe muszą być opatrzone ujednoliconymi znakami graficznymi. Logo firmy musi być tak zaprojektowane, aby od razu kojarzyło się z danym produktem czy usługą.
Autor:
Marcin Biernacki