Życie bez konfliktów? To science fiction. Najwyraźniej popularność tego gatunku nie słabnie. Choć na poziomie świadomości akceptujemy fakt, że konflikty stanowią nieodłączną część życia zawodowego i osobistego, to w krytycznych momentach staramy się ich nie dostrzegać. Daleko nam do Azji czy Afryki, a jednak przejmujemy typową dla tych kolektywistycznych kultur tendencję do przystosowywania się i unikania konfrontacji. Z czego to wynika?
Konflikt – w co grają ludzie
Brak tej umiejętności powoduje, że chętnie stosujemy podpatrzony u innych gatunków mimetyzm, upodabniając się do otoczenia, tak by pozostać niezauważonym. Równie często wracamy do charakterystycznego dla okresu dzieciństwa myślenia magicznego, wierząc że konflikty znikną same, jeśli wystarczająco mocno tego pragniemy. Jak pewnie się domyślasz, działań tych nie charakteryzuje wysoka skuteczność. Natomiast zespół, którego członkowie za wszelką cenę unikają konfliktu, funkcjonuje w niezdrowej atmosferze i omija istotne dla jego rozwoju kwestie. Jak z tego wybrnąć? Zdaniem Gawła Podwysockiego – coacha ICC, trenera 4GROW - najważniejsza jest świadomość:
Drugie pytanie: „co konkretnie jest dla mnie niekomfortowe w tej sytuacji konfliktowej?”.
Niewykorzystany potencjał konfliktu
Porządek dzienny wielu - zarówno mniejszych, jak i większych organizacji - to współzawodnictwo o niewystarczające zasoby, walka o to, komu bardziej należy się wyższa pensja, większe biurko, atrakcyjniejsza asystentka czy szybsze auto; brak odpowiedzialności i jasnych granic; niezadowolenie z pełnionej funkcji, zadań; konfliktowa osobowość pracownika czy przełożonego; nieprawidłowa komunikacja; przypisywanie złych intencji, nieufność ...
A tak właściwie, to o co ten konflikt? O zasoby, potrzeby, wartości, przekonania, tożsamość? A teraz najważniejsze pytanie - czy rozwiązaniem konfliktu jest to, co Ja chcę, czy to, co My chcemy? Większość odpowiada – „tak, jak Ja chcę!” i zaczyna się cała ta jazda z przemocą i agresją … - mówi Gaweł Podwysocki.
Każda z tych konfliktowych sytuacji mogłaby zainicjować twórczy proces, wymusić znalezienie nowego, bardziej funkcjonalnego rozwiązania. W rzeczywistości pracownicy najczęściej unikają rozmów, współpracy, obgadują się, donoszą szefowi, tworzą koalicje, utrudniają wzajemną pracę, a to w prostej linii prowadzi do chaosu, wrogości i spadku efektywności. Nie tylko nie posiadamy odpowiednich narzędzi do pozytywnego rozwiązywania konfliktów, ale nie jesteśmy nauczeni współpracy, współdziałania. Mamy problem z uszanowaniem różnorodności poglądów, doświadczeń, rozwiązań. Problem z dostrzeganiem i akceptowaniem cudzych potrzeb.
Ani nasze domy rodzinne, ani system edukacji, ani miejsca pracy w przeważającej większości nam tego nie dają, promują sukces jednostki, a nie zespołu, grupy, społeczności – dodaje Gaweł Podwysocki.
A to właśnie założenie, że mamy prawo mieć różne stanowiska i różne interesy stanowi podstawę zarządzania konfliktem. Niestety, w potocznym rozumieniu zarządzanie konfliktem funkcjonuje jako wywoływanie konfliktów, po to, by osiągnąć z tego korzyści – tłumaczy prezes 4GROW.
O co chodzi z tym zarządzaniem?
Zarządzanie konfliktem polega na minimalizowaniu jego negatywnych aspektów i wzmacnianiu pozytywnych. Co to właściwie znaczy? Ponieważ konflikt to różnica interesów, w której strony nie potrafią znaleźć wspólnego języka i mają poczucie, że są w przeciwnych drużynach, potrzebna jest charyzmatyczna osoba – manager, coach, mentor, pracownik HR, kolega z biura, a najlepiej sam uczestnik konfliktu – która potrafi przejść od konfliktu do porozumienia. Odejść od stanowisk, których zazwyczaj kurczowo się trzymamy i dotrzeć głębiej, do tego, co leży u ich podstaw. Wtedy zazwyczaj łatwiej jest wygenerować wiele rozwiązań i wśród nich znaleźć to satysfakcjonujące. Nie, nie chodzi tu o jakąś czarną (a nawet białą) magię, a o konkretne działania, techniki, których można się nauczyć i wdrożyć w realiach organizacji.
Jako przykład skutecznego narzędzia, Mateusz Dąbrowski podaje algorytm radzenia sobie z obiekcjami, którego założeniem jest przeniesienie rozmówcy z pozycji wroga do partnera, m.in. poprzez „dopieszczanie jego ego”. Świadomość działania pewnych psychologicznych mechanizmów powoduje, że dostrzegamy konieczność zrozumienia perspektywy drugiej strony. Dlaczego zatem tak trudno wcielić te działania w życie?. Po pierwsze, jak w przypadku każdej nowej umiejętności, to kwestia wypracowania nowego nawyku, przełamania dotychczasowych, automatycznych reakcji. Dodatkowo, zachowanie wyłamujące się z pewnego obowiązującego standardu, nawet jeśli był on destrukcyjny, z dużym prawdopodobieństwem spotka się z oporem współpracowników. Działania zgodne chociażby z algorytmem radzenia sobie z zastrzeżeniami mogą być postrzegane jako absurdalne, nielogiczne, niezgodne z potocznym rozumieniem i dobrze znanymi strategiami. Dlatego jego zastosowanie i szerzej - zarządzanie konfliktem, wymaga również pewnej odwagi i wytrwałości.
Niezależnie od strategii czy technik, które znajdziesz w licznych na rynku przewodnikach, pamiętaj, że Twoje działanie w dużej mierze powinno sprowadzać się do tego, żeby: ludzi przenosić ze stanowisk do interesów, wartości, przekonań, potrzeb. Do takich płaszczyzn, na których są o wiele większe perspektywy zrozumienia i tworzenia nowych otwartych na współpracę stanowisk.
Jest to umiejętność bardzo unikatowa, trudna, niepopularna, która właśnie dlatego jest utożsamiana z charyzmą, bo niewielu ludzi to stosuje, potrafi – dodaje Mateusz Dąbrowski.
Konflikt jest szansą
A co, gdy posiadamy już odpowiednie do zarządzania konfliktem przekonania i narzędzia ?
Reagować, dać sobie przyzwolenie na wejście w konflikt. Tak, w konflikt twórczy. Będzie twórczy, kiedy ja poznam twoje granice, a ty moje. Kiedy ustalimy, co RAZEM chcemy osiągnąć, w czym jest nam po drodze, jak możemy to razem zrealizować.
Poświęć czas i energię na stworzenie jak największej ilości rozwiązań danego konfliktu. Oceń konsekwencje i podejmij decyzję. Ta inwestycja najzwyczajniej Ci się opłaca – radzi Gaweł Podwysocki.
Nieskutecznie lub w ogóle niezarządzane konflikty wśród pracowników i ich skutki pochłaniają ok. 20% czasu wielu managerów. Zamiast tego, mogłyby stanowić pomocne narzędzie w pracy i w funkcjonowaniu całej organizacji. W konflikcie bowiem tkwi potencjał, by zmuszać do bardziej wnikliwej analizy problemów, do otwartości, poznawania wzajemnych poglądów, szukania bardziej twórczych rozwiązań. Konflikt może przyczynić się do tego, że ludzie bardziej się zaangażują i będą przejawiać większą inicjatywę. Efekt – pracownicy stanowią bardziej spójny, darzący się zaufaniem i efektywny zespół.
Konflikt nie jest niczym a priori dobrym lub złym. Może być funkcjonalny lub nie, w zależności od sposobu, w jaki jest kierowany. Warto spojrzeć na niego, jak na szansę, a nie zagrożenie. By go oswoić, wystarczy zdobyć odpowiednie narzędzia, techniki – to potrafi każdy. By nim skutecznie zarządzać, trzeba zmienić swoje przekonania i wspierać w tym innych – to potrafią tylko charyzmatyczni liderzy.
Potraktuj konflikt charyzmatycznie:
Rzeczywistością jest dla nas to, co i jak postrzegamy,
a różnice stąd wypływające są źródłem konfliktów
- Michael Ward
Bibliografia:
Jachnis Anna. Psychologia organizacji. Kluczowe zagadnienia. Warszawa: Centrum Doradztwa i Informacji Difin, 2008.
Kłusek-Wojciszke Bożena. Metody zarządzania konfliktem w organizacjach. 113-136. [dostęp 18 czerwca 2012]. Dostępny w Internecie: http://studiaimaterialy.pl/wp-content/uploads/2013/07/ZN-2012-ITiHM-BK%C...
Lencioni Patrick. Pięć dysfunkcji pracy zespołowej. Opowieść o przywództwie. Konstancin-Jeziorna: MT Biznes, 2005.
_______________________________
Zapraszamy na naszą stronę: www.4grow.pl