Sztuka zadawania pytań podczas rozmowy handlowej jest jedną z istotniejszych umiejętności handlowca. Pytania spełniają kilka funkcji. Kluczową dla procesu sprzedaży jest odkrycie potrzeb klienta. Pozostałe funkcje to budowanie relacji z klientem, okazywanie zainteresowania jego osobą i otoczeniem oraz kontrolowanie przebiegu rozmowy.
Pytania dotyczące klienta, jego spraw i zainteresowań pozwalają na zbudowanie relacji z klientem i pozyskanie jego zaufania. Jeśli interesujemy się klientem i tym, co jest dla niego ważne, mamy większą szansę na to, że klient również zainteresuje się rozmową z nami (a w konsekwencji naszą ofertą). Aby to robić umiejętnie należy uważnie obserwować klienta oraz atrybuty znajdujące się w jego otoczeniu. Odniesienie się do nich oraz właściwie zadawane pytania sprawią, że klient poczuje się ważny, a my wyróżnimy się spośród innych handlowców, których interesuje wyłącznie własna oferta.
Kolejną funkcją, jakie pełnią pytania jest odkrycie potrzeb klienta. Dzięki temu możemy uzyskać dwa cele. Odkrycie potrzeb klienta pozwala z jednej strony na dostosowanie oferty do jego oczekiwań, z drugiej zaś na zbudowanie skutecznej argumentacji. Pytając klienta, co go skłania do nabycia danego produktu, czy usługi, możemy trafnie wskazać, która opcja będzie dla niego najbardziej korzystna. Pozwala również na możliwość zaproponowania klientowi dodatkowych produktów lub usług, które zaspokoją jego potrzeby, a nam dodatkową sprzedaż lub zaproponowanie „wyższej” wersji, która generuje dla nas większą marżę.
Jeśli weźmiemy pod uwagę powody, dla których klienci kupują produkty bądź usługi, to dotarcie do potrzeb klienta daje nam możliwość zbudowania argumentacji, która trafia w jego oczekiwania.
Trzecią zasadniczą funkcją pytań podczas spotkania handlowego jest prowadzenie rozmowy w określonym kierunku. Gdy zadamy klientowi pytanie na określony temat, to najczęściej otrzymamy odpowiedź na interesujące nas zagadnienie – to, o którym chcemy rozmawiać.
Bardzo ważną kwestią przy zadawaniu pytań jest sposób, w jaki to robimy. Klient musi cały czas odczuwać komfort z rozmowy i nie czuć się przesłuchiwany. Pytania mają pobudzać rozmowę i sprawiać, że jest ona atrakcyjna dla obu stron. Zadawanie pytań jest sztuką, której można się nauczyć, a opanowanie tej sztuki pomaga handlowcom w realizacji ambitnych celów sprzedażowych.
Jak prawidłowo formułować pytania w procesie sprzedaży?
Zaprszamy na warsztaty „Techniki sprzedaży i skuteczna komunikacja w obsłudze klienta” prowadzone przez Mirosława Plaka, Trenera AVENHANSEN