kierownikiem ds. Projektów Dziale Badań Data Group Jest Pani menedżerem projektu badawczego Data Group, zajmującego się najogólniej mówiąc problematyką firm szkoleniowych, w wyniku czego powstają m.in. interesujące analizy i raporty. Jakie są wyniki badan?
Od ponad dwóch lat zmniejsza się wartość sprzedaży usług szkoleniowych. Wśród zapytanych o budżety szkoleniowe przedstawicieli działów szkoleń, prawie połowa przyznała, że główną strategią ich firmy w 2003 roku było utrzymanie wydatków na szkolenia na porównywanym poziomie jak w roku ubiegłym. Zjawisko zamrażania wydatków na szkolenia utrzyma się również w roku 2004 -szczególnie widoczne jest to wśród przedsiębiorstw z kapitałem zagranicznym czyli tych, których wartości budżetów należą do największych na rynku.
Ponadto sytuacja gospodarcza sprawiła, ze zmieniły się mechanizmy rządzące zakupem szkoleń. Dziś obie strony maja świadomość, że wchodzimy w epokę jakości, kiedy klient stawia pytania o to: za co płaci? lub, co szkolenie przyniosło firmie? Usługi szkoleniowe są obarczane coraz większym stopniem indywidualizacji, wciąż maleje zapotrzebowanie na szkolenia otwarte, o dużym stopniu ogólności.
Jakby wbrew takim zaszłościom oferta firm szkoleniowych działających na polskim rynku jest coraz bogatsza. Niestety, wciąż brakuje nam prostych i jednoznacznych procedur i kryteriów, pozwalających obiektywnie dokonywać ich oceny. Przekłada się to również i na trudności z wyborem odpowiedniej oferty. Klienci szkoleń zgodnie twierdza, ze głównym dostępnym kryterium oceny firm szkoleniowych są rekomendacje innych klientów, a takich niestety na rynku brakuje. A przecież kluczową rolę w kształtowaniu jakości usług szkoleniowych odgrywa kupujący szkolenie.
Głównym celem naszego badania jest wiec poznanie opinii przedsiębiorstw ma temat współpracy z firmami szkoleniowymi i ocena jakości poszczególnych projektów szkoleniowych, przygotowanych przez konkretnego organizatora.
A co klienci sądzą o jakości usług szkoleniowych
W realizowanym kolejnym już badaniu, przedstawicieli działów szkoleń poproszono o ocenę zmian (ostatnie dwa lata) jakości usług oferowanych przez poszczególnych realizatorów szkoleń. Zdaniem badanych, kierunek przekształceń jest pozytywny, a główne obszary zmian wiążą się przede wszystkim z technicznym aspektem szkoleń tj. z lepszym wyposażeniem firm szkoleniowych w sprzęt taki jak kamery, rzutniki, większą dbałość o miejsce realizacji szkolenia np. wygodniejsze, dobrze wyposażone sale, oraz zwiększenie zaangażowania i zakresu pomocy przy organizacji szkoleń. Zmiany, jakie obserwują klienci to przede wszystkim rozwijanie nowych tematów szkoleń - poszerzanie oferty o tematy, którymi mogą być zainteresowani uczestnicy szkoleń (elastyczne dopasowywanie się do potrzeb rynku), a pod względem technicznym większe uporządkowanie oferty, pogrupowanej w bloki tematyczne. Firmy szkoleniowe poszerzają grono o nowych trenerów, zwiększa się liczba osób prowadzących szkolenie (zamiast jednego trenera jest dwóch), zmienia się sposób prowadzenia szkoleń - wdrażane są nowe techniki szkoleniowe, metody aktywizujące uczestników. Zdaniem badanych menedżerów szkoleń, elementem różnicującym poszczególne firmy szkoleniowe, oprócz oczywiście poziomu kadry trenerskiej, jest właśnie innowacyjność usługodawcy - jego zdolność do modyfikowania programu szkolenia i opracowywania nowych projektów szkoleniowych, dopasowanych do potrzeb konkretnego klienta.
Warto tu zwrócić uwagę na fakt, iż firmy szkoleniowe różnicuje wyraźnie podejście do badania potrzeb szkoleniowych (badanie potrzeb, a nie chęci). Wrasta zapotrzebowanie przedsiębiorstw na dogłębną analizę potrzeb szkoleniowych pod katem faktycznych umiejętności, które są niezbędne do lepszego wykonywania pracy na danym stanowisku. Przedstawiciele przedsiębiorstw oczekują od firm szkoleniowych, ze również odradza im szkolenia, które nie są im potrzebne.
Jednym słowem wszyscy są zadowoleni…
Obserwowane są także zmiany negatywne. Niezadowolenie klientów budzi zwłaszcza schematyzm działania poszczególnych firm i popadanie w rutynę; brak nowych elementów w szkoleniach i powielanie doświadczeń z przeszłości.
Jedna z najniższych ocen klientów uzyskał serwis poszkoleniowy. W jego skład wchodzą ankiety oceniające, wręczane uczestnikom szkolenia po jego zakończeniu oraz raporty, przekazywane w formie pisemnej lub ustnej, zawierające podsumowanie szkolenia.
Ankiety to źródło dodatkowej, poza aktywnością na zajęciach, informacji zwrotnej od uczestników. Nie wpływają one na poprawę umiejętności uczestników, ale stanowią niezwykle ważny element współpracy z klientem. Z jednej strony pozwalają uczestnikom na wyrażenie ich opinii i zastrzeżeń, z drugiej stanowią źródło wiedzy o potrzebach szkolnych, błędach przez nich popełnianych. Im bardziej szczegółową ankietą, tym większe przekonanie klienta, że organizator liczy z jego opinią.
Niestety, jak dotąd ankiety nie spełniają podstawowych funkcji oceniających i prognostycznych, nie przekazują bowiem istotnych informacji uczestników: jak i czego się nauczyli, co zostało zrealizowane, a co należałoby dalej wzmocnić - jaki temat dalej należałoby pogłębić. Ze względu na brak czasu wypełniane szybko i pobieżnie, po zakończeniu szkolenia, nie są traktowane przez pracowników poważnie.
Również raporty poszkoleniowe, które mają być informacją zwrotną dla firmy zamawiającej szkolenie, zdaniem badanych, są zbyt ogólne, brak im analitycznego charakteru, nie zawierają wniosków z przebiegu szkolenia, wskazówek merytorycznych dla poszczególnych uczestników. A przecież dla klientów zamawiających szkolenie istotna jest wiedza zarówno na temat indywidualnych umiejętności i ograniczeń każdego uczestnika tj. obszarów wymagających poprawy. Podobnie jak ważna często jest informacja o tym, jak pracownicy szkolili się jako zespół: czy jest to zespół dynamiczny, zintegrowany, czy współpracuje ze sobą, czy tez można raczej zaobserwować w nim podziały i rywalizacje.
Zdaniem badanych pracowników działów personalnych, w niektórych przypadkach raporty są bezużyteczne, gdyż nie są konsultowane wcześniej z klientem, a tym samym nie zawierają interesujących go informacji.
A co z oceną efektywności szkoleń?
Na temat efektywności szkoleń nasi rozmówcy wypowiadają się dość ostrożnie. Przyczyną są znane już trudności w pomiarze tego parametru. Zdaniem badanych czynniki podnoszące efektywność szkoleń to przede wszystkim trafna analiza potrzeb szkoleniowych firmy oraz precyzyjne określenie obszarów wymagających poprawy.
Jak wiec Pani ocenia Rynek Szkoleń 2004?
U progu wejścia do Unii Europejskiej polski rynek szkoleniowy jest nadal podzielony i nieustabilizowany. Obok siebie działają zarówno powstałe w latach dziewięćdziesiątych polskie firmy prywatne, wchodzący w tym czasie na rynek przedstawiciele znanych światowych firm sieciowych, a także działające - niekiedy i od przeszło 50 lat - stowarzyszenia, izby, zakłady oferujące szkolenia zawodowe. W skład środowiska szkoleniowego wchodzą również niezależni trenerzy tzw. freelancerzy oraz uczelnie wyższe, realizując odpłatne szkolenia.
Oprócz własnego know-how oraz specjalizacji (szczególnie silnie widocznej w dziedzinie szkoleń z zakresu informatyki, prawa i księgowości oraz szkoleń językowych), poszczególne firmy szkoleniowe różnicuje profil odbiorców usług, którzy kupują szkolenia (tj. za nie płacą). W dwóch pierwszych grupach zlecającym szkolenia są przedsiębiorstwa, w mniejszej części indywidualni odbiorcy. Trzecia grupa bazuje głównie na współpracy np. z jednostkami administracji państwowej, urzędami pracy, podczas gdy uczelnie wyższe, nastawione są na obsługę indywidualnych odbiorców. Widoczny więc od co najmniej dwóch lat kryzys na rynku szkoleniowym, mimo iż dotyka prawie wszystkie firmy szkoleniowe, dotyka je w różnym stopniu.
Należy przewidywać, że rok 2004 będzie dla rynku szkoleniowego okresem "przeczekiwania". Zwłaszcza, że w obszarze szkoleń kupowanych przez przedsiębiorstwa nie widać jeszcze wzrostu wydatków w budżetach szkoleniowych - ich poziom utrzyma się na porównywalnym poziomie, co w roku ubiegłym lub będzie nieznacznie mniejszy. Kwestią odrębną od zamrożenia wydatków na szkolenia jest całkowita rezygnacja niektórych przedsiębiorstw z zakupu szkoleń.
Konsekwencją zajadłej walki o klienta jest występujący od prawie dwóch lat -obserwowalny dla niemal całej branży - spadek cen szkoleń, który spowodował, że niektóre jednostki szkoleniowe już w roku ubiegłym oscylowały na granicy opłacalności (pokrycie stałych kosztów realizacji szkolenia). Dalszy spadek cen jest niemożliwy, ale proces czyszczenia rynku z firm, których kondycja finansowa nie przetrzyma słabej koniunktury gospodarczej, będzie dalej widoczny. Ze względu na redukcje zatrudnienia, zwiększać się będzie grupa freelancerów i niezależnych trenerów-konsultantów.
Rok 2004 dla niektórych organizatorów szkoleń, będzie także i rokiem szansy, związanej z realizacją szkoleń ad-hoc z tematyki, która dopiero się wyłoni po wejściu Polski do UE, jako efekt natychmiastowego zapotrzebowania klientów.
W obszarze tematyki szkoleń należy się także spodziewać dalszego spadku popytu na kursy rozwijające umiejętności miękkie, na korzyść szkoleń twardych np. z zakresu prawa (obowiązującego w UE), zarządzania jakością, szkoleń informatycznych czy stanowiących odrębny segment rynku szkoleń językowych. Trudno natomiast już dziś przewidzieć czy dotacje unijne dla firm szkoleniowych i doradczych wpłyną na dalszy rozwój rynku i w jaki sposób.
Przed nami również proces opracowywania procedur standaryzacji szkoleń oraz przygotowanie badań benchmarkingowych, które pozwolą przedsiębiorstwom porównać stopień zaawansowania w realizacji polityki szkoleniowej na tle innych firm z tej samej branży.
Katarzyna Puchalska - Project Manager
DataGroup
kasia.puchalska@datagroup.com.pl