Podczas wyboru projektów poprawy jednym z pierwszych kroków jest postawienie sobie trudnego pytania „CZY WIEM CZEGO CHCĄ KLIENCI”?
Ta sugestia usłyszenia głosu klienta (Voice of Customer – VoC) w prostej linii prowadzi nas do zadania sobie następnego pytania „CZY POTRAFIĘ TO MIERZYĆ"? – oczywiście w sposób rzetelny i powtarzalny…
To dopiero początek naszych przemyśleń. Następnym ważnym elementem jest zastanowienie się nad kwestią nie tylko „czego chce klient?” a „co będzie krytyczne dla sprostania jego oczekiwaniom?” (CTQ – Critical to Quality)
Częstym błędem jest założenie, że dokładnie wiemy czego klient oczekuje i co jest dla niego wybitnie istotne
Wystarczy, że dla klienta kluczowe będą 3 cechy produktu a my w swoim wieloletnim samozachwycie wszechwiedzy „doskonale wiemy” jakie…
Wystarczy jednak, że nasze przypuszczenia z planety Wróżbity Macieja nie sprawdzą się w jednym aspekcie i już:
• 33,3% naszych domysłów jest nic nie warte
• 33,3% naszych pomiarów jest niczym innym jak stratą czasu (ileś czasu to trwa, wstrzymuje to proces) i pieniędzy (ktoś to przecież robi i dostaje pensję; ma też narzędzie, które kosztuje)…
________________________________________________________________________________
Co za tym idzie – może warto wzorem Pana Einsteina poświęcić 95% czasu na przemyślenie problemu tj.: zbadanie czego oczekuje klient, co jest dla niego akceptowalne a co nie, co go doprowadza do szewskiej pasji a na co nie zwraca uwagi – chociaż trwonimy na to zasoby (np. nasze 33,3%...)
KB | 14-08-2015 | Blog: http://lij.com.pl/blog
Autor: Lubuski Instytut Jakości