Więc chodź pomaluj mój świat – jakich słów używać w rozmowie z klientem

"Nieważne jest w moich oczach, czy człowiek będzie mniej, czy więcej posiadał.
Ważne jest, czy będzie mniej, czy bardziej człowiekiem." Antoine de Saint-Exupéry.


Jedna z firm zrobiła badania marketingowe chcąc wejść na polski rynek a dotyczące tego, czego klienci oczekują od naprawdę dobrego doradcy. Ciekawa była zwycięska odpowiedź, respondenci powiedzieli: „chciałbym, aby po drugiej stronie biurka siedział człowiek, nie automat, nie maszyna, nie ktoś kto wie lepiej i zna nasze potrzeby, nie ktoś kto musi wyprzedać określony towar, tylko ktoś, kto będzie wiedział, będzie nas słuchał, zadając potrzebne pytania, będzie pytał o nasze potrzeby i doradzał nam pomagając podjąć decyzję."

Pomagając a nie podejmując za nas!

Nie ktoś kto jak narcyz przegląda się w swojej jedynie słusznej WIEDZY i SŁOWACH nie licząc się z nami, z naszą wrażliwością, naszą niewiedzą i traktując nas z lekceważeniem lub też z wyższością człowieka, który wie.

W takim razie podstawowe pytanie brzmi – czemu tak rzadko to widać i słychać, czemu z oczu i ust nie wyziera chęć pomocy tylko zupełnie coś innego?

Pytanie zgoła retoryczne…

Ostatnia wizyta u lekarza dopełniła obrazu. „Przemiły” inaczej człowiek siedzący w recepcji (dodam, że prywatnej) służby zdrowia po raz wtóry w czasie tygodnia wzbudził we mnie najgorsze emocje mówiąc krótko: nie ma, nie wiem, jest napisane, przecież widzę, no i co z tego itd. Aż żal cytować. Rozmowa oczywiście skończyła się u kierownika.

A nie w tym rzecz, problem leży gdzieś zupełnie indziej:

• co najmniej u 4 osób pojawiają się negatywne emocje, które gdzieś trzeba skanalizować,
• mało tego z trudną sytuacją, która na początku trudna nie była – coś trzeba zrobić
• ktoś negatywnie nastawiony do życia i ludzi tworzy u siebie ale przede wszystkim u innych złą reakcję, złość, wściekłość, poczucie lekceważenia itd. Czyli wywołuje emocje przeciwne do tych, które chcemy uzyskać
• trudne sytuacje i błędy będą się zdarzać bez tego i trzeba sobie z nimi poradzić a nie dodatkowo je mnożyć
• negatywne emocje będą i wpływają na wizerunek firmy, na jej postrzeganie wśród konkurencyjnych firm
• pytanie czy zdajemy sobie z tego sprawę czy tez rekrutujemy i przyjmujemy osoby, które nie nadają się do kontaktów z klientem lub pacjentem
• i wszystko to jest dopiero wierzchołkiem góry lodowej.

W takim razie jakich słów używać a jakich unikać jak ognia. I co robić będąc handlowcem, sprzedawcą, doradcą aby realizować plany, zarabiać uczciwie pieniądze, i być miłym i sympatycznym dla klienta?

Po pierwsze zgodnie z tym co napisałam na początku, opierając się na badaniach marketingowych – rozmawiajmy z ludźmi jak ludzie. Prowadźmy rozmowę z drugim człowiekiem. Przyjmijmy, że potrzebuje naszej pomocy aby się rozeznać w tym, na czym znamy się doskonale, wobec tego – pomóżmy mu. Wyraźnie napisałam POMÓŻMY a nie sprzedajmy to, co nam się wydaje.

Wykorzystajmy stare polskie przysłowie „nie rób drugiemu co Tobie nie miłe”…

Niczym bowiem nie różnimy się od sprzedawców i handlowców czy tez doradców. Nie różnią się nasze oczekiwania, nasze potrzeby, nasze odczucia. I albo są pozytywne albo mamy problem. Tak jako handlowcy jak ich klienci czy kontrahenci.

Słowa – „niestety, jednak, nie wiem, nie mam, przecież wiem, slogany, zwroty branżowe i takie słownictwo, slang, schematy myślowe", zwroty – "specjalnie dla Pana(i), szczególny, wyjątkowy" – bez wytłumaczenia i bez konkretu lub kierowany do wszystkich – jest bezwartościowy! Budzi skrajnie negatywne emocje, które nie budują lecz burzą mosty i pozytywne emocje oraz dobry nastrój i pytanie czy właśnie o to nam chodziło. Za odbiór komunikatu, za to jak jesteśmy zrozumiani odpowiada nadawca a nie odbiorca!!! I to chyba najważniejsza prawda.

______________________

AUTOR:
ELŻBIETA SAWCZYN - ekspert ds. szkoleń i projektów doradczych z zakresu zarządzania, marketingu, sprzedaży, przedsiębiorczości, franszyzy. Właściciel firmy SAWCZYN Szkolenia i Konsulting