Zarządzanie jakością. ISO 9001 w IT część 1/3

ISO 9001 w IT.
Nadzór nad wyrobem niezgodnym w procesie produkcji oprogramowania – część I.

Zgodnie z normą ISO 9001:2000 organizacja powinna sprawować nadzór nad wyrobem niezgodnym. W IT takim wyrobem jest system informatyczny oraz pozostałe wytwory procesu produkcji oprogramowania. Niniejszy artykuł jest pierwszym z cyklu publikacji dotyczących wdrażania systemu zarządzania jakością w przemyśle IT.

Dowiesz się:

• Jakie są wymagania normy ISO 9001:2000 w zakresie nadzoru nad wyrobem niezgodnym;
• Co należy uwzględnić w procesie produkcji oprogramowania, by zapewnić zgodność z normą;
• Dlaczego wdrożenie systemu zarządzania jakością jest korzystne dla organizacji.

Powinieneś wiedzieć:

• Podstawowa wiedza z zakresu cyklu życia oprogramowania;
• Znajomość poszczególnych faz projektu IT oraz ich podstawowych celów i założeń;
• Podstawowa wiedza z zakresu zarządzania projektem informatycznym.

Czym jest jakość?

Według najbardziej znanych definicji, jakość to: zgodność z wymaganiami – P.B.Crosby; wszystko, co można poprawić – Masaaki Imai; ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspakajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb – ISO 8402.

Norma ISO 9001:2000 określa jakość jako stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania. W tym kontekście jakość oznacza: zgodność ze specyfikacją i celem oraz zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolność zaspokojenia określonych potrzeb.

Dość często jakość postrzegana jest przez pryzmat jakości technologicznej w aspektach funkcjonalności, praktyczności, niezawodności, wytrwałości oraz bezpieczeństwa użytkowania. Z drugiej strony, jakość może być charakteryzowana wskaźnikami rynkowymi takimi jak: stopień zgodności z wzorcem lub zdefiniowanymi wymaganiami, widoczność zespołu cech istotnych dla produktu, ekskluzywność, estetyczność, prezentacja, koszt nabycia bądź usatysfakcjonowanie użytkownika, czyli zaspokojenie potrzeb i oczekiwań nabywcy. Są to cechy istotne z punktu widzenia konsumenta. Producent musi oprócz tego brać pod uwagę zyskowność i działalność konkurencji, co często jest w konflikcie z jakością technologiczną produktu.

Bardzo często zdarza się, iż w trakcie produkcji wyrobu pojawiają się różnego rodzaju niezgodności i odchylenia od projektowanej jakości. Zgodnie z normą ISO 9001:2000 organizacja powinna sprawować nadzór nad wyrobem niezgodnym. W IT takim wyrobem jest system informatyczny oraz powstałe wytwory procesu produkcji oprogramowania.

Jakość oprogramowania:

• oprogramowanie spełniające wymagania jakościowe odpowiada wymaganiom użytkowników, jest niezawodne i łatwe w utrzymaniu (Bell);
• cechy jakościowe produktu jakim jest oprogramowanie dotyczą bezpieczeństwa, możliwości dostosowania parametrów, funkcjonalności, niezawodności oraz łatwości użytkowania (Morris);
• z punktu widzenia klienta i przechodząc na poziom oferty oprogramowania, poprzednio wymienione własności powinny być rozszerzone o ograniczenia kosztów i terminów – tak niskie, jak to tylko możliwe i zgodne z oczekiwaniami klientów (Arthur);
• jakość z punktu widzenia programistów polega na zaprojektowaniu rozwiązań programowych zgodnych z wymaganiami użytkowników przy jednoczesnym dotrzymaniu terminów i kosztów opracowania; w tym przypadku jakość opiera się na sprawności procesów opracowywania oprogramowania (Babey);
• jakość w rozumieniu kierownika przedsiębiorstwa dostarczającego jest postrzegana w kategoriach terminów realizacji gotowego oprogramowania, poprawności procesu projektowania, braku reklamacji itp; charakterystyki jakości opierają się na zadowoleniu klientów oraz wynikają z przebiegu procesu opracowywania (Marechal).

ISO 9001:2000:

Do głównych wymagań normy ISO 9001 należą m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów, procesów), w tym nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami.

Wymagania te uwzględniają 8 zasad jakości:

1. Zorientowane na klienta
2. Przywództw
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Systemowe podejście do zarządzania
6. Ciągłe doskonalenie
7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji
8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami

RODZINA NORM ISO 9000

Rodzina norm ISO 9000 obejmuje 4 podstawowe normy:
1. ISO 9000:2000 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (odpowiednik krajowy – PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia)
2. ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements (odpowiednik krajowy – PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością – Wymagania; odpowiednik krajowy nowej wersji normy z 2008 roku – PN-EN ISO 9001:2009 – Systemy zarządzania jakością – Wymagania)

Autor: sqam.org