Badania pokazują, że zaufanie jest jedną z najważniejszych wartości dla człowieka, zapewniającą mu szczęście i radość. Według tych, przeprowadzonych przez Ruut Veenhovena, szczęście opiera się na relacjach z innymi ludźmi. Wielu z nas myśli czasem, że podstawą relacji i źródłem szczęścia są pieniądze, jednak także w biznesie, są one jedynie środkiem do osiągnięcia celu.
Analizując dokładnie wyniki dostępnych badań dochodzi się do wniosku, że szczęście i zadowolenie z nawiązanych relacji sprowadza się do zaufania – nie tylko w wymiarze społecznym czy gospodarczym ale przede wszystkim do zaufania, którym obdarzamy samych siebie oraz siebie nawzajem. W najprostszym znaczeniu, zaufanie to przekonanie o tym, że danej osobie lub instytucji można zawierzyć, że wierzy się w prawdziwość słów i przekazywanych przez nią informacji.
Według badań Jamesa Rilling’a i jego zespołu, współdziałanie i uczciwość sprawiają ludziom przyjemność. Funkcjonalny rezonans magnetyczny (fRRl) wykazał, że w trakcie współdziałania ośrodki przyjemności w mózgu są mocno pobudzone, co jest neurologiczną podstawą tego, że bycie miłym w relacjach społecznych wywołuje dobre samopoczucie i jest przez ludzi pożądane. Badacze odkryli również jądro ogoniaste, czyli znajdujący się w mózgu „ośrodek zaufania”, który aktywuje się najbardziej gdy wspaniałomyślność jest odpłacana wspaniałomyślnością.
Natomiast Ernst Febr wraz z zespołem udowodnił, że dobre traktowanie wyzwala chęć współpracy i wzmaga poczucie sprawiedliwości. Okazuje się, że ludzie nie są z natury egocentryczni i samolubni. Naukowe dowody wskazują, że ludzie posiadają naturalną skłonność do altruizmu. Felix Warneken i Michael Tomasello wykazali, że już półtoraroczne dzieci są w stanie pomagać ludziom w potrzebie np. w poszukiwaniu zagubionego przedmiotu. Co ciekawe, warunkiem takiego uaktywnienia się dziecka jest przekonanie, że pomoc danej osobie jest faktycznie potrzebna.
Dotychczas przeprowadzone badania dotyczące współpracy, u której źródeł leży zaufanie i uczciwość, skoncentrowane były na ludziach. Tymczasem zarówno ludzie jak i zwierzęta mają wspólne korzenie uczuć moralnych. Średnio 93,2% społecznych kontaktów małpiątek ma charakter afiliacyjny, u małp szerokonosych 86,1%, a u wąskonosych 84,8%. Szacuje się, że u goryli 95,7% społecznych interakcji ma charakter jednoczący.
„Przetrwanie najlepiej przystosowanych” to powszechna teoria, która znajduje coraz mniej poparcia w aktualnych badaniach naukowych. Okazuje się bowiem, że pomimo rywalizacji w świecie zwierząt, współdziałanie ma kluczowe znaczenie w ewolucji społecznego zachowania i stanowi klucz do przetrwania. Współpraca opiera się na naturalnych oraz ustalonych i podtrzymywanych społecznie kodeksach moralnych, a to powinno być punktem wyjścia teorii ewolucji i początkiem dyskusji o zaufaniu wśród ludzi.
JAK WYGLĄDA ZAUFANIE W FIRMACH?
Instytut Gallupa przeprowadził badanie na grupie 80 tys. menedżerów w ponad 400 firmach, ukazujące wyobrażenia i odczucia na temat osiągania sukcesu. Wśród wyników badań znalazły się kryteria wykorzystane w badaniu The Hundred Best Companies to Work For. Do istotnych aspektów pracy zaliczono przedszkole przyzakładowe, długość urlopu, premie i szkolenia. Jednak żadne kryteria nie odwołują się do zawodowej relacji pomiędzy menedżerem i pracownikiem w kontekście wydajności. Wśród najważniejszych czynników nie znalazło się też wynagrodzenie, struktura organizacyjna przedsiębiorstwa ani wysiłki zarządu. Są to ważne elementy ale nie wpływają one bezpośrednio na produktywność pracowników. Kluczem do sukcesu i wydajności pracownika okazała się jakość interakcji z menedżerem oraz szacunek, jakim pracownik darzy menedżera. Według tez przedstawionych przez Buckinghama i Coffmana w książce „Po pierwsze – złam wszelkie zasady”, „ludzie opuszczają nie firmę, lecz menedżerów”. Jest to dowód na to, że pracownicy chcą współpracować z osobą, której mogą zaufać.
A JAK WYGLĄDA TO W POLSCE?
Z Diagnozy Społecznej przeprowadzonej przez prof. Janusza Czapińskiego wynika, że tylko co dziesiąty dorosły Polak ufa innym ludziom. Ten kiepski wynik, przekłada się na niski poziom kapitału społecznego, który warunkuje przecież dobrobyt i zdolność do konkurowania na wolnym rynku. Tak więc w polskich firmach nie możemy pochwalić się nadmiarem ufności. Podczas gdy menedżerowie chętnie deklarują w badaniach, że darzą pracowników pełnym zaufaniem, okazuje się, że mają tendencję do nadmiernej kontroli. Wiara w kwalifikacje pracownika jest słaba, a pracownicy i menedżerowie czują się niepewnie w towarzystwie kontrolerów i audytorów, których pełne są polskie firmy.
CO MOŻNA Z TYM ZROBIĆ?
Rzetelna refleksja i praca nad zaufaniem wewnątrz firmy może zmienić panujący trend. Denis Redin wymienia cztery wymiary zaufania w firmie:
Biorąc pod uwagę wcześniej opisane badania okazuje się, że pierwszy wymiar może być doskonałym fundamentem do pracy nad kolejnymi trzema.
Współcześni liderzy powinni nauczyć się budowania relacji z ludźmi opartej na zaufaniu, aby maksymalnie zwiększyć ich efektywność. W książce „Od dobrego do wielkiego” Jim Collins zaznacza, że aby w XXI wieku skutecznie zarządzać ludźmi, musimy uruchomić cały nasz potencjał. Natomiast Wojciech Eichelberger uważa, że „powielanie znanych schematów, opieranie się na raz zdobytej wiedzy, może zakończyć się klęską. Menedżer, aby przetrwać i rozwijać się będzie zmuszony korzystać nie tylko z wiedzy merytorycznej, nabytej na studiach MBA i nie tylko z dotychczasowych doświadczeń”. Tak więc istotna jest nie tylko umiejętność wzbudzania i utrzymania zaufania, ale również świadome nim zarządzanie.
Budowanie firmy opartej na wzajemnym zaufaniu, wymaga dużej świadomości, kompetencji, uważności i zaangażowania Top Management’u. Jednak taka praca mimo że okupiona znacznym nakładem czasu, zwykle zapewnia zyski większe niż straty. Już 30 lat temu, laureat nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii Kenneth Arrow napisał, że „niemal każda transakcja handlowa zawiera element zaufania. Jego brak oznacza zacofanie gospodarcze”. Według Arrowa, zaufanie ma realną ekonomicznie wartość - powoduje wzrost efektywności, pozwalając produkować więcej dóbr. S. Covey podkreśla, że zaufanie wpływa przede wszystkim na koszty, szybkość i jakość, dlatego niskie zaufanie oznacza małą szybkość, słabą jakość, wysokie koszty. Wysokie zaufanie natomiast, zapewnia dużą szybkość, wysoką jakość, niskie koszty.
Zwiększając zaufanie firma może zapewnić sobie przewagę konkurencyjną, ponieważ niewiele przedsiębiorstw jeszcze zwraca uwagę na ten aspekt budując swoje strategie. W czasach dynamicznych zmian potrzebujemy „strategicznej adaptacyjności”. Według Philipa Kotlera, żeby rozwijać swoje firmy musimy wprowadzić nowy model zarządzania strategią, uwzględniający ciągłe, krótkotrwałe turbulencje. Musimy więc organizować systemy wczesnego ostrzegania, do funkcjonowania których potrzebujemy przede wszystkim dobrze współpracującego zespołu, który posiada wspólny cel jakim jest dobro firmy.
Reasumując, wpływ zaufania na wyniki przedsiębiorstwa jest olbrzymi. Zaufanie jest punktem wyjścia dla implementacji różnych metod i technik zarządzania, można więc twierdzić, że zajmuje centralne miejsce w stosunku do innych koncepcji zarządzania (rys.1).
Rysunek 1.
Opracowano na podstawie W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, „Trust Management In Virtual Work Envirinments: A Human Perspective”, CRC Press, New York 2008, s.38
Dr Agnieszka Zielonka
Akademia JA
BIBLIOGRAFIA
