W każdej branży spotykamy się z tzw. trudnymi klientami. Z łatwością wymienimy ich cechy. Są roszczeniowi, niemili, agresywni, łatwo wzbudzić w nich jakieś skrajne emocje. Nie szanują innych i mają wrażenie, że wszystko się im należy. Nadinterpretują slogan: klient nasz pan. Ma to swoje granice, ponieważ zwykle wymaga się choćby minimum uprzejmości. Wiele sprzedawców trafia jednak na klientów, którzy zwyczajnie są trudni.
1. Zmień swoje nastawienie
Na wstępie warto zmienić swoją postawę i spojrzeć na trudnego klienta z nieco innej perspektywy.
Otóż, jeśli łatwo wpada w irytację, to z pewnością ma kłopoty z interakcją międzyludzką, emocjami
i panowaniem nad sobą. Jest więc kimś, nad kim należy się wyjątkowo pochylić, nie kategoryzując
go w jednorodny sposób. Jemu także na pewno trudno wytrzymać z samym sobą, skrajnymi emocjami, dlatego jeśli mimo wszystko zachowamy zimną krew, to możemy takiej osobie pomóc, nie tracąc przy tym własnych nerwów. Sprzedawca musi wejść niejako w rolę psychologa, który doskonale opanował zdolność empatii. Nie określa więc nigdy klientów jako trudnych, ale charakteryzuje ich na klientów niezdecydowanych, zdenerwowanych czy urażonych. Wówczas dużo łatwiej będzie sforsować blokadę kontaktu, jaka może się
w nas bardzo naturalnie zrodzić. Jeśli zaczniemy być dociekliwi i postaramy się dojść źródła problemu takiego klienta, wówczas rozwiązanie będzie w zasięgu ręki.
2. Nie przejmuj się atakiem klienta
Wzburzenie klienta może przyjąć naprawdę bardzo poważną formę. Jego głos czasem przeradza się w krzyk. Stosuje przekleństwa czy obelgi. Oczywiście, nie możesz dać się źle traktować, ale przede wszystkim musisz zachować dystans i zimną krew. Pamiętaj, że jeśli zaczynasz przyjmować postawę obronną, wówczas dotyka cię to, co mówi, a wtedy tracisz własne zdrowie. Postaraj się być obojętny na jego wzburzenie i nie brać tego do siebie. To zwykle przychodzi z czasem i doświadczeniem pracy z takimi trudnymi klientami. Na początku wszystko może nas wyprowadzić z równowagi, jednak później będziemy odporniejsi. Zawsze musisz zachowywać się profesjonalnie, nie dać się sprowokować do takiego samego tonu i sposobu wypowiedzi, jaką stosuje trudny klient.
3. Słuchaj i nie przerywaj
Najzwyczajniej w świecie, daj się klientowi wygadać. Nie przerywaj mu, nawet jeśli zionie ogniem i wybucha złością. Oczywiście nie ma prawa cię obrażać, wtedy interweniuj nie życząc sobie takiego tonu lub obelg. Jeśli jednak jego zdenerwowanie ma dość merytoryczny charakter i przez cały czas stara ci się coś zakomunikować, to daj się mu wypowiedzieć, dokładnie go wysłuchaj. Używaj zwrotów:
Rozumiem pana odczucia.... zdenerwowanie.... To nic przyjemnego gdy...
W ten sposób pokazujesz mu, że wczuwasz się w jego odczucia, rozumiesz go, słuchasz, a taki klient
czuje się komfortowo, ponieważ wie, że poświęcasz mu czas. To go uspokaja i wówczas zmienia nieco swój ton wypowiedzi.
4. Ton głosu i mowa ciała
Nie staraj się być sztuczny, choć pewnie czasem będziesz grać troskę lub empatię. Jeśli w sposób nienaturalny powiesz, że bardzo ci przykro, a w twoim głosie da się usłyszeć coś wręcz przeciwnego, to jeszcze bardziej zdenerwujesz klienta, a twoim zadaniem jest przecież go uspokoić i rozwiązać problem. Dlatego właśnie pamiętaj o ciepłym i miłym tonie głosu, a także mowie ciała.
Musisz panować nad wykonywanymi gestami, ruchem rąk czy wyrazem twarzy, bo to także kształtuje twoją wypowiedź
i wpływa na odbiorców.
5. Rozwiąż problem
Nie możesz zostawić klienta bez pomocy. Musisz starać się rozwiązać jego problem do skutku. Właściwie kto miałby to zrobić, jeśli nie ty? Jako pracownik masz wiele możliwości, a każdy problem da się rozwiązać, bo wszystko tworzą ludzie. W pierwszej kolejności zbierz informacje dotyczące danego problemu, z jakim przychodzi zirytowany klient. Nie bój się pytać o szczegóły, nawet jeśli trudno jest ci w takim wzburzeniu zostać dopuszczonym do głosu. Twoim celem jest koncentracja na problemie, a żeby go dobrze rozwiązać, po prosu musisz znać go od podszewki. W ten sposób też łagodzisz postawę klienta, który wówczas stara się dość szczegółowo odpowiadać na pytania, zapominając już o inwektywach. Widzi twoje zainteresowanie, więc także szanse na pozytywne rozwiązanie sprawy i na pewno obniża ton wypowiedzi. Używaj zwrotów:
Być może jest to dla pana irytujące, że zadaję tyle pytań, jednak aby rozwiązać ten problem, muszę znać wszystkie szczególny.
Z drugiej jednak strony, nigdy zawczasu nie obiecuj, że spełnisz wszystkie żądania klienta i na pewno rozwiążesz jego problem zgodnie z zamierzaniem. Lepiej nie rzucać obietnic bez pokrycia, bo to wywoła kolejną irytację.
6. Naucz się przepraszać i przyznawać do błędu
Zwykle nie jest nam łatwo przyznawać się do błędów w życiu prywatnym, a co dopiero na płaszczyźnie zawodowej. Niestety, trzeba się jednak tego nauczyć, jeśli ma to być dla dobra firmy. Gdy więc wyraźnie widzisz, iż popełniłeś błąd, nie wzbraniaj się przed przyznaniem do winy. To się w końcu należy klientowi. Postaw się w jego sytuacji. Być może twój błąd wiele go kosztował lub stał się niezwykle problematyczny. Jeśli to nie ty zawiniłeś, tylko inny pracownik, nie zrzucaj winy personalnie na konkretną osobę, ale mów,
że pomylił się cały zespół.
Przepraszamy, ale musiał nastąpić jakiś błąd czy niedopatrzenie z czyjejś strony, dlatego przepraszamy za zaistniałą sytuację.
Nigdy nie bój się przepraszać. Ludzie lubią, kiedy ktoś przeprasza za swój ewidentny błąd. Wystarczy tylko to magiczne słowo, aby odebrało całą złość oraz irytację i załagodziło problem. Klient nie odwróci się wówczas od firmy. Szybko wybaczy i rzuci wszystko w niepamięć. Nie możesz dopuścić do utraty zaufania, ponieważ klient, który nie otrzymał wystarczającej satysfakcji choćby słownej, będzie źle rzutował na twoją firmę. Zacznie dokonywać jej negatywnej oceny, a to wpłynie na przykład na całą sprzedaż. Marketing szeptany ma wciąż bardzo dużą moc.
7. Podstawowe błędy
Nigdy nie należy przerywać klientowi, ponieważ we właściwy sobie sposób próbuje przedstawić swój problem. Nie próbuj także prosić klienta o spokój, ponieważ zwykle trudni klienci nawet nie zdają sobie sprawy z tego, że są niespokojni i zdenerwowani. Po prostu reagują spontaniczne i są w tzw. afekcie. Należy im dać czas do uspokojenia, pilnując jednocześnie granicy, której nie mogą przekroczyć. Agresja czy obelgi względem sprzedawcy muszą zostać zauważone. Powinno wówczas paść ostrzeżenie ze strony sprzedawcy, że jeśli raz jeszcze klient zachowa się w ten sposób, to zakończysz rozmowę. Nie wdawaj się też w żadne dyskusje i równocześnie nie pomniejszaj znaczenia problemu, z jakim przychodzi klient. Musi się bowiem
czuć zaopiekowany. Nigdy nie wyrażaj się krytycznie wobec np. stosowanych procedur reklamacji w firmie. Nie tłumacz się i nie przerzucaj winy na innych pracowników. To wszystko stawia w bardzo złym świetle ciebie oraz całą firmę i nie przyczynia się do rozwikłania problemu.
Polecamy szkolenie:
"Profesjonalna obsługa trudnego klienta"
Autor: Beata Motor
Ekspert - Menager ds. szkoleń