W organizacji posiadającej kilka stanowisk większość zgłoszeń dotyczy bieżących problemów użytkowników. Konfiguracji komputera, instalacji programu, problemu z pocztą, drukarką czy dostępem do zasobów.
W takim środowisku jedna osoba może być wystarczająca, szczególnie jeśli infrastruktura jest prosta i większość usług działa w chmurze.
Nie oznacza to jednak, że można pominąć kwestie bezpieczeństwa. Już na tym etapie warto zadbać o kopie zapasowe, wieloskładnikowe uwierzytelnianie, aktualizacje oraz odpowiednie zabezpieczenie urządzeń.
Wraz ze wzrostem firmy liczba zadań nie zwiększa się wyłącznie proporcjonalnie do liczby komputerów.
Pojawiają się procesy, które wcześniej praktycznie nie istniały:
Przy kilkudziesięciu użytkownikach samo reagowanie na zgłoszenia przestaje być wystarczające. Potrzebne są działania utrzymaniowe, dokumentacja i odpowiedzialność za ciągłość działania środowiska.
Współczesne IT obejmuje bardzo szeroki zakres technologii.
Administrator może świetnie znać Windows Server i Microsoft 365, ale mieć mniejsze doświadczenie w bezpieczeństwie sieciowym. Inna osoba może specjalizować się w firewallach i VPN, ale nie zajmować się wirtualizacją czy systemami backupu.
Wymaganie, aby jeden informatyk był jednocześnie specjalistą od:
jest trudne do spełnienia.
Dlatego wraz ze wzrostem organizacji coraz większą wartość ma dostęp nie do jednej osoby, ale do zespołu specjalistów
o różnych kompetencjach.
Problem jednoosobowej obsługi IT nie dotyczy wyłącznie wiedzy.
Każdy pracownik może zachorować, wyjechać na urlop albo zmienić miejsce zatrudnienia. Jeżeli cała wiedza o infrastrukturze znajduje się w rękach jednej osoby, jej nieobecność może oznaczać realne ryzyko dla organizacji.
Dobrze zorganizowana obsługa powinna więc zapewniać zastępowalność.
W praktyce oznacza to dokumentowanie środowiska, wspólny system zgłoszeniowy oraz możliwość przekazania problemu innemu administratorowi.
Firma nie zawsze musi zatrudniać kilku administratorów, aby uzyskać dostęp do szerokiego zakresu kompetencji.
Jednym z rozwiązań jest outsourcing IT.
Zewnętrzny partner może przejąć zarówno bieżący helpdesk, jak i administrację infrastrukturą, systemami chmurowymi czy bezpieczeństwem.
Przykładem takiego modelu jest E-SUPPORT, gdzie wsparcie użytkowników może być połączone z administracją serwerami, siecią, Microsoft 365 oraz innymi elementami infrastruktury IT.
Dzięki temu przedsiębiorstwo nie jest uzależnione od kompetencji jednej osoby, a konkretnym problemem może zająć się specjalista z odpowiedniego obszaru.
Outsourcing nie zawsze musi zastępować pracownika wewnętrznego.
Własny informatyk ma istotną przewagę w organizacjach, w których konieczna jest częsta fizyczna obecność na miejscu lub bardzo dobra znajomość specyficznych procesów biznesowych.
Może również pełnić funkcję koordynatora współpracującego z zewnętrznymi dostawcami.
W takiej sytuacji bardzo dobrze sprawdza się model hybrydowy.
Wewnętrzny administrator zajmuje się bieżącymi sprawami charakterystycznymi dla organizacji, a zewnętrzna firma przejmuje bardziej specjalistyczne zadania lub zapewnia dodatkowe wsparcie.
Warto rozważyć dostęp do większego zespołu, jeśli:
Nie oznacza to, że każdy taki przypadek wymaga pełnego outsourcingu. Czasami wystarczy przejęcie części zadań przez zewnętrznego partnera.
Jednym z błędów przy ocenie potrzeb IT jest sprowadzanie obsługi informatycznej wyłącznie do naprawy komputerów.
W dobrze zarządzanym środowisku znaczną część pracy stanowią zadania, których użytkownik na co dzień nie widzi.
Administratorzy zajmują się między innymi aktualizacjami, backupem, monitorowaniem infrastruktury, kontrolą bezpieczeństwa, utrzymaniem dokumentacji czy planowaniem zmian.
Paradoksalnie dobra obsługa IT może więc oznaczać mniejszą liczbę widocznych interwencji, ponieważ część problemów zostaje wykryta lub wyeliminowana zanim wpłynie na pracowników.
Przy wyborze pomiędzy etatem a outsourcingiem nie warto porównywać wyłącznie miesięcznej pensji z abonamentem za usługę.
W przypadku własnego pracownika dochodzą również:
W przypadku outsourcingu koszt zależy natomiast od zakresu usług, liczby użytkowników i stopnia złożoności infrastruktury.
Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest najpierw określenie rzeczywistych potrzeb firmy, a dopiero później porównanie modeli.
Nie ma jednej granicy liczby pracowników, po której organizacja powinna zatrudnić kolejnego administratora albo zdecydować się na outsourcing.
Ważniejsze jest to, jak bardzo firma jest zależna od technologii i jak złożone staje się jej środowisko.
Małe przedsiębiorstwo może sprawnie funkcjonować z doraźnym wsparciem. Firma zatrudniająca kilkadziesiąt osób może potrzebować już stałego zespołu. Większa organizacja może natomiast najlepiej działać w modelu hybrydowym, łącząc własnych specjalistów z zewnętrznym partnerem.
Najważniejsze, aby sposób organizacji IT rozwijał się razem z przedsiębiorstwem. Model, który był wystarczający przy pięciu pracownikach, niekoniecznie będzie bezpieczny i efektywny przy pięćdziesięciu.
Artykuł sponsorowany.