Każdy z nas będąc klientem chciałby być obsłużony z szacunkiem i profesjonalizmem.
Ale co, jeśli samo wejście do budynku urzędu, banku czy innej firmy staje się wyzwaniem, a zwykła rozmowa z pracownikiem obsługującym nas zamienia się w serię nieporozumień? Poznajcie historię z dwóch różnych perspektyw, które pokazują, dlaczego obsługa klienta o szczególnych potrzebach wymaga pewnej wiedzy.
Perspektywa Klienta: Kasia i jej codzienne wyzwania
Pani Kasia, poruszająca się na wózku inwalidzkim, potrzebowała załatwić pilną sprawę w banku. Już sama droga do placówki była wyzwaniem – nierówny chodnik, brak podjazdu pod wejście. Kiedy w końcu udało jej się dostać do środka, stanęła przed kolejną przeszkodą: wysoka lada do obsługi klientów, za którą siedziała młoda pracownica.
"Dzień dobry" – powiedziała Kasia, unosząc wzrok. Pracownica, Pani Anna, uśmiechnęła się, ale jej wzrok błądził gdzieś nad głową Kasi. "W czym mogę pomóc?" – zapytała, nie obniżając głosu ani nie próbując nawiązać kontaktu wzrokowego na równym poziomie. Kasia musiała wyciągać szyję i zadzierać mocno głowę do góry, by widzieć twarz obsługującej ją kobiety. Czuła się nieswojo, gdyż lada znajdowała się ponad jej głową. Kiedy próbowała wyjaśnić swoją sprawę, zauważyła, że Anna co chwilę zerka na jej wózek, a jej mimika zdradzała lekkie zakłopotanie.
"Chciałabym złożyć wniosek o..." – zaczęła Kasia, ale poczuła, że jej głos ginie w szumie. "Przepraszam, czy mogłaby Pani powtórzyć? Nie dosłyszałam" – powiedziała Pani Anna spoglądając w dół na Kasię, a Kasia poczuła narastającą frustrację. Cała sytuacja była męcząca i krępująca. Czuła się, jakby była niewidzialna, a jednocześnie pod lupą.
Perspektywa Pracownika: Anna i Jej Bezradność
Anna, pracownica banku, widząc Panią Kasię podjeżdżającą do lady, poczuła lekkie spięcie. Wiedziała, że powinna pomóc,
ale nie była pewna jak ma to zrobić. Czy powinna zapytać, czy potrzebuje pomocy przy wejściu? Czy to nie będzie obraźliwe? Kiedy Pani Kasia podjechała do lady, Anna zdała sobie sprawę, że standardowa wysokość lady jest dla niej problemem.
"W czym mogę pomóc?" – zapytała, starając się brzmieć naturalnie, ale w głowie miała gonitwę myśli: "Jak mam z nią rozmawiać? Czy powinnam kucnąć? Czy to nie będzie dziwne? Czy mam mówić głośniej, bo może ma problemy ze słuchem?". Pani Kasia zaczęła mówić, a Anna z trudem ją rozumiała. Musiała się pochylać, by usłyszeć, co mówi klientka. Czuła się niezręcznie, nie wiedziała, gdzie podziać ręce, jak się zachować.
"Przepraszam, czy mogłaby Pani powtórzyć?" – zapytała, czując, jak rumieniec wchodzi jej na twarz. Wiedziała, że nie radzi sobie najlepiej, a to tylko pogarszało sytuację. Po obsłużeniu Pani Kasi, Anna poczuła ulgę, ale i smutek. Chciała pomóc, chciała być profesjonalna, ale brakowało jej wiedzy i narzędzi.
Historia Pani Anny i Kasi jest prawdziwą historią. Niestety, również jest to codzienność w wielu firmach. Bariery architektoniczne i komunikacyjne, brak wiedzy o tym, "co wypada, a co nie", prowadzą do frustracji po obu stronach.
To właśnie dlatego stworzyliśmy szkolenie z zakresu obsługi klientów o szczególnych potrzebach,
w tym klientów z niepełnosprawnościami.
Nasze szkolenie to klucz do przełamania tych barier. Dedykowane jest pracownikom pierwszej linii kontaktu w każdej branży, którzy chcą:
Obsługując klientów ze szczególnymi potrzebami w sposób profesjonalny i właściwy, firma buduje wizerunek organizacji inkluzywnej i odpowiedzialnej społecznie. Otwiera się na spory rynek osób z niepełnosprawnościami.
Nie pozwól, by brak wiedzy tworzył bariery. Zapewnij swoim pracownikom narzędzia, które pozwolą im świadczyć obsługę na najwyższym poziomie, budując markę otwartą i dostępną dla każdego.
By zapewnić wsparcie dla firm przy obsłudze klientów z różnymi potrzebami, zapraszamy na szkolenia z zakresu:
Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o programie szkolenia i terminach!
Kontakt:
Tel. 502 988 533
Materiał partnera.