Definiowanie, pomiar, monitorowanie i zwiększanie zadowolenia klienta

Zakres szkolenia:

Czy Twoja organizacja naprawdę wie, co myślą o niej klienci? Czy potrafisz nie tylko zbadać poziom ich zadowolenia, ale i przełożyć te dane na realne decyzje biznesowe? 
To szkolenie to praktyczny przewodnik po skutecznym zarządzaniu zadowoleniem klienta zgodnie z wytycznymi ISO 10004:2018. Uczestnicy poznają metody definiowania oczekiwań klientów, budowania systemów monitorowania satysfakcji oraz podejmowania działań, które realnie zwiększają lojalność i zaufanie klientów.

• Czym jest zadowolenie klienta i dlaczego warto je mierzyć?
  • Definicje wg ISO 10004:2018 – zadowolenie, niezadowolenie, lojalność klienta.
  • Różnica między satysfakcją a doświadczeniem klienta (CX).
  • Wpływ zadowolenia klienta na wyniki organizacji.
  • Rola zadowolenia w systemie zarządzania jakością (powiązanie z ISO 9001).
  • Kluczowe elementy zarządzania zadowoleniem klienta w organizacji.
• Projektowanie systemu monitorowania zadowolenia klienta wg ISO 10004:2018.
  • Zasady projektowania systemu monitorowania (planowanie, działania, przegląd).
  • Kluczowe role i odpowiedzialności – kto powinien angażować się w proces.
  • Czynniki sukcesu: przejrzystość, poufność, ciągłość i dostosowanie do potrzeb.
  • Powiązanie systemu z celami strategicznymi firmy.
• Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Techniki rozpoznawania oczekiwań.
  • Segmentacja klientów a różnice w wymaganiach.
  • Jak dokumentować wymagania klienta i przekładać je na wymagania organizacji.
• Narzędzia i metody pomiaru zadowolenia klienta.
  • Metody zbierania danych: ankiety, formularze, feedback online, rozmowy telefoniczne.
  • KPI i zadowolenia klienta.
  • Jak projektować ankiety – pytania zamknięte i otwarte.
  • Dobór próby, częstotliwość badań, unikanie błędów w pomiarze.
• Analiza i interpretacja wyników badań satysfakcji.
  • Analiza ilościowa i jakościowa wyników.
  • Segmentacja wyników i identyfikacja „punktów bólu”.
  • Narzędzia analizy: wykresy, macierze, 5xWhy, diagram Ishikawy.
  • Ustalanie poziomów odniesienia i porównania (benchmarking).
• Reakcja na niezadowolenie klienta i działania doskonalące.
  • Identyfikacja obszarów do poprawy.
  • Planowanie i wdrażanie działań korygujących.
  • Rola pracowników i komunikacji wewnętrznej.
  • Dokumentowanie działań i ocena ich skuteczności.
• Przegląd i doskonalenie systemu monitorowania zadowolenia klienta.
  • Ustalanie KPI i monitorowanie skuteczności działań.
  • Przeglądy okresowe i audyty oraz ich znaczenie w cyklu PDCA.
  • Aktualizacja systemu monitorowania w miarę zmian rynkowych i oczekiwań klientów.
  • Powiązanie z innymi systemami (np. ISO 10002, ISO 9001).

Uczestnicząc w szkoleniu:

• Nauczysz się mierzyć i interpretować zadowolenie klienta w sposób oparty na danych.
• Dowiesz się, jak wykorzystać głos klienta do podejmowania trafnych decyzji.
• Poznasz metody skutecznego wdrażania działań naprawczych i doskonalących.
• Zyskasz przewagę dzięki budowie systemu, który przekłada się na lojalność i sprzedaż.

Adresaci szkolenia:

• Specjaliści ds. jakości i doświadczenia klienta (CX),
• Audytorzy wewnętrzni ISO 9001 i IATF 16949,
• Audytorzy dostawców, SQA i SQE ISO 9001 i IATF 16949
• Właściciele procesów w SZJ.
• Menadżerowie działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta,
• Osoby odpowiedzialne za strategię klientocentryczną,
• Właściciele i kierownicy firm chcący poprawić relacje z klientami.

Czas trwania:

• 2 dni (16 godzin dydaktycznych)