Zakres tematyczny szkolenia.
Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu:
22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053
Cel szkolenia:
poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.
Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:
- Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
- Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
- Zachowań roszczeniowych Klientów.
- Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
- Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
- Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
- Zasad zachowania asertywnego.
- Aktywnego słuchania.
- Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
- Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
- Psychologicznego oddziaływania na klienta.
- Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
- Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
- Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:
- Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
- Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
- Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
- Aktywnego słuchania.
- Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
- Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem.
- Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
- Tonowania negatywnych emocji Klienta.
- Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
- Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
- Budowania pozytywnych relacji.
- Panowania nad własnymi emocjami i stresem.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Wprowadzenie.
- Ćwiczenie integracyjne.
- Cele, korzyści i metody pracy.
- Program szkolenia.
- Oczekiwania uczestników.
Główne cele ćwiczenia integracyjnego:
- wprowadzenie do wspólnej pracy uczestników szkolenia.
- podniesienie samooceny i motywacji do pracy.
2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta.
- Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem.
- Wizerunek obsługi klienta.
- Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta.
Przy aktywnym udziale uczestników szkolenia ustalamy jak powinna wyglądać obsługa klienta i jakie z takiej obsługi wynikają korzyści.
3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych.
- Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika.
- Strefy dystansu.
- Szybkość i tempo mówienia.
- Intonacja i dykcja.
Ćwiczenie komunikacyjne wprowadzające, w którym biorą udział wszyscy uczestnicy.
4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się.
- Typologia Klientów.
- Przeszkody komunikacyjne.
- Komunikacja jednostronna i dwustronna.
- Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.
Przedstawienie prostych, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania w rozmowie z różnymi typami Klientów.
5. Emocje w czasie obsługi reklamacji.
- Odczucia Klientów składających reklamacje.
- Techniki tonowania emocji Klientów.
- Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
Ćwiczenie grupowe pomagające zrozumieć uczestnikom szkolenia jak czuje się Klient zgłaszający reklamacje.
6. Pozytywne nastawienie do klienta.
- Rola pozytywnego nastawienia.
- Pozytywne zwroty.
- Przeformułowania.
- Moc komplementu.
Ćwiczenie ,,Przytulanka’’ z przekazywania pozytywnych komunikatów.
7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta.
- Techniki zadawania pytań.
- Empatyczne i aktywne słuchanie.
- Parafrazowanie.
- Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.
,,Fascynująca opowieść’’ ; ,,Pytaj a znajdziesz’’
8. Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach.
- Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
- Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
- Wywieranie wpływu i argumentowanie.
- Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji.
Ćwiczenie ,,przekonywanie’’
Omówimy jak działa i z czego wynika perswazja psychologiczna a następnie nauczymy się komunikować i przekonywać do swoich racji różne typy osobowościowe Klientów.
Uzgodnimy też w jakiej formie przekazywać Klientom niepopularne decyzja aby ułatwić im przyjęcie ich.
9. Postawa asertywna.
- Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
- Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
- Reakcja na manipulacje Klientów.
Czy jestem asertywny – test autodiagnozy ; wzmacnianie postaw asertywnych.
10. Jestem pewny siebie i spokojny.
- Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
- Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.
Ponieważ zdarza się że praca z Klientem jest stresująca dlatego porozmawiamy o tym jak przeciwdziałać wystąpieniu stresu i reagować jak już się pojawi.
11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania.
- Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
- Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.
W określonej formie, w grupach uczestnicy zbierają informacje i na forum podsumowujemy najważniejsze elementy ze szkolenia. Następnie każdy tworzy indywidualny plan wdrożenia wybranych elementów ze szkolenia do codziennej pracy z klientem.
