Zakres tematyczny szkolenia
Spójna komunikacja wymaga, aby nasza „mowa ciała” współgrała z tym co mówimy. Tylko wtedy będziemy odbierani jako osoby wiarygodne i profesjonalne. Warto zatem poznać mechanizmy które świadomie (a często także nieświadomie) wykorzystujemy podczas kontaktów z innymi. Warto nauczyć się wykorzystywać je w sposób, który pozwoli na budowanie naszego pozytywnegoi spójnego wizerunku w oczach rozmówców. I temu właśnie poświęcone jest to szkolenie.
Cele szkolenia:
• poprawienie standardów obsługi klienta w organizacji/firmie/urzędzie;
• uświadomienie wpływu komunikacji niewerbalnej na kontakty z klientami;
• wykształcenie umiejętności stosowania komunikatów werbalnych i niewerbalnych w relacjach z innymi;
• prezentacja mechanizmów komunikowania się oraz technik budowania pozytywnych relacji.
Korzyści dla uczestników:
• poznają zasady budowania spójnych komunikatów
• poznają sekrety komunikacji niewerbalnej (dowiedzą się co dokładnie może oznaczać określona postawa, sposób zachowania się rozmówcy itp.)
• dowiedzą się jakich zachowań unikać i jak budować w oczach rozmówców pozytywne wrażenie
• poznają pozytywne zasady konstruowania wypowiedzi, pozwalające świadomie budować pozytywną komunikację.
Program szkolenia:
1. Kim jest klient i czego oczekuje? Wprowadzenie
• Budowanie kontaktu z klientem, a poziom jego satysfakcji ze współpracy
• Typy Klientów
2. Pierwszy kontakt z klientem
• Znaczenie pierwszego wrażenia – co na nie wpływa i jak oddziaływane na dalszy kontakt.
• Sposoby wywierania pozytywnego wrażenia i niewerbalne wpływanie na rozmówcę.
• Elementy wizerunku i ich znaczenie w budowaniu pozytywnych relacji z klientem.
Ćwiczenia
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem
• Narzędzia komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz elementy decydujące o skutecznym przekazywaniu komunikatów
• Bariery komunikacyjne i zasady ich przezwyciężania
Ćwiczenia, gra szkoleniowa
4. Mowa ciała w praktyce
• Komunikaty przekazywane przez oczy, ręce, nogi, postawę ciała, ułożenie głowy itp.
• Co i w jakich sytuacjach wyraża nasza twarz – mimika, uśmiech itp.
• Emocje odzwierciedlające się w postawie i ruchach ciała – gdy stoimy, siedzimy, idziemy – jak zarządzać emocjami
• Pewność siebie – jak budować własną i odczytać cudzą
• Postawa wzmacniająca wiarygodność
• Sytuacje trudne i stresujące – jak odczytać z mowy ciała niepewność i stres?
• Jak ciało komunikuje kłamstwo?
• Gesty otwartości i pozytywnego nastawienia
• Gesty zainteresowania
• Gesty blokady i wycofania – postawy obronne
Ćwiczenia
5. O czym może świadczyć konkretne zachowanie
• Wejście do pomieszczenia, powitanie, zasady podawania ręki itp.
• Sposób przemieszczania się
• Przestrzeń i odległość od rozmówcy
• Zajmowanie miejsca przy stole, sposób siadania, itp.• Korzystanie z „rekwizytów” – np. długopisu, filiżanki, dokumentów, okularów – o czym może świadczyć i kiedy może pomóc.
6. Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.
Ćwiczenia
