Zakres tematyczny szkolenia
Szkolenie warsztatowe skupione na praktycznej stronie doskonalenia umiejętności komunikacji z klientem przy pomocy komunikatora live chat. Głównym celem szkolenia jest dostarczenie wiedzy dotyczącej profesjonalnej komunikacji z klientem oraz wzmocnienie praktycznych umiejętności uczestników w jej stosowaniu.Cele szkolenia:
• prowadzeniu profesjonalnej korespondencyjnej obsługi klienta za pośrednictwem live chat
• radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnik:
• prowadzić profesjonalne i empatyczne rozmowy z klientami poprzez live-chat
• wykorzystywać narzędzia i techniki skutecznej pisemnej komunikacji z klientem nawet w trudnych sytuacjach
• prowadzić profesjonalną korespondencyjną obsługę klienta
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie
• źródła zadowolenia i rozczarowania klienta - fakty
• satysfakcja klienta – koncepcja trójkąta potrzeb
• komunikacja – podstawa pracy w obsłudze klienta
2. Live chat w obsłudze klienta
• live-chat w obsłudze klienta – rola i specyfika
• jak korespondować poprzez live chat – zasady przejrzystej rozmowy
• scenariusze rozmów – konstrukcja komunikacji
• czego NIE oczekują klienci – najczęstsze błędy w komunikacji live-chat
3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
• netykieta w kontaktach poprzez live-chat
• reklamacje – od rozczarowanego klienta do ambasadora marki
• asertywność – granice
• techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach – przykłady i analiza
4. Praktyka – moduł warsztatowy
• jak nas czytają i oceniają – analiza z punktu widzenia klienta (case studies)
• małe jest piękne – ćwiczenia w formułowaniu, przekształcaniu i redagowaniu tekstów zgodnie z wymogami zasad live chat
5. Podsumowanie szkolenia
