Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Głównym celem szkolenia będzie skoncentrowanie uwagi personelu wokół idei „Klient nasz Pan”. Jeżeli taka postawa personelu wobec klientów zostanie wypracowana, zaakceptowana i wzmacniana to działania pracowników będą efektywniejsze, co bezpośrednio przyczyni się do wzrostu zadowolenia i lojalności klientów oraz wpłynie na poprawę kondycji finansowej i wizerunku hotelu.
Pracownicy poprzez udział w szkoleniu rozwiną i wzmocnią swoje kompetencje zawodowe w zakresie:
- Lepszego dbania o szczegóły będące podstawą jakości sprzedaży i obsługi klienta,
- Skutecznego i elastycznego reagowania na potrzeby klientów,
- Efektywnej i elastycznej komunikacji z gośćmi hotelowymi,
- Wzajemnego motywowania i inspirowania się do lepszej pracy na rzecz klienta,
- Lepszego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientem,
- Efektywniejszej pracy zespołowej w obszarach sprzedaży i obsługi klienta.
Ramowy program szkolenia
1. Recepcja a kreowanie wizerunku firmy:
- Rola wyglądu w kreowaniu pozytywnego wizerunku
- Jaka jest prawda o uwodzeniu klienta
- Rozpoznawanie potrzeb klienta. Typologia klienta.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w kreowaniu wizerunku firmy
- Zasady doboru garderoby w zależności od okoliczności, gra kolorów
2. Standardy telefonicznej obsługi klienta
- Etykieta
- Powitanie przez telefon
- Etapy rozmowy telefonicznej - dopasowanie sposobu konwersacji do typu rozmówcy
- Udzielanie informacji
- Taktowne kończenie rozmowy
3. Sprzedaż w recepcji.
- Sugestywna sprzedaż i korzyści z niej wypływające.
- Techniki sprzedaży i ich wykorzystanie w recepcji
a) Reguła wzajemności
b) Zaangażowanie i konsekwencja
c) Kontakt ze stałym Klientem
d)Komplementowanie
e) Autorytet
f) Referencje
g) Niedostępność
- Wizerunek „Front Office\"
4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach.
- Mowa ciała i jej zrozumienie u klienta restauracji hotelowej i w drink barze
- Trudny klient, jak z nim postępować?
- Postępowanie w przypadku reklamacji i zażaleń
- Zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi absolwentka studiów magisterskich na kierunku zarządzanie i marketing, ze specjalnością: zarządzanie zasobami ludzkimi. Doświadczony trener, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Posiada certyfikat audytora systemów zarządzania jakością, wiele ukończonych kursów i szkoleń z zakresu m.in. finansowania budżetowego, kontroli zarządczej, zarządzania własnością intelektualną, należy do grona opiniodawców nowych ustaw.
Swoją wiedzę, doświadczenie i entuzjazm wykorzystuje jako trener w prowadzeniu szkoleń nakierowanych na praktyczne aspekty z zakresu nowoczesnych metod zarządzania firmą, w tym m.in. dotyczących: strategii zarządzania poprzez cele, skutecznej organizacji pracy, negocjacji, marketingu wewnętrznego, minimalizacji kosztów, LM, zarządzania przez jakość, psychologii w zarządzaniu oraz kontroli zarządczej. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.
