Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom ich wpływu na proces obsługi klienta i komunikację z klientem.
Program szkolenia
I. Proces obsługi klienta i rozpoznanie jego interesów
a. Etapy rozmowy handlowej
• Otwarcie
• Rozpoznanie
• Prezentacja
• Zamknięcie
b. Komunikacja z klientem
• Aktywne słuchanie
• Rodzaje pytań
• Mowa ciała
• Wybrane techniki argumentacji
c. Reguły wpływu społecznego
• Wzajemność
• Zaangażowanie
• Ograniczona dostępność
• Kontrast
• Społeczny dowód słuszności
II. Rodzaje klienta
a. Kryterium rodzajowe
b. Klient indywidualny
c. Klient instytucjonalny
d. Kryterium operacyjne
e. Klient aktualny
f. Klient potencjalny
g. Klient utracony
h. Kryterium stopnia lojalności
i. Klient o absolutnej lojalności
j. Klient o dużej lojalności
k. Klient o małej lojalności
l. Klient nie wykazujący cech lojalności
III. Typologia klientów w odniesieniu do relacji z obsługującym
a. Ja
b. Inni
c. Konformista
d. Nieśmiały
e. Milczący
f. Rzeczowy
g. Negujący
h. Osobisty
i. Wskazujący na problem
j. Wskazujący ogólny cel
k. Zgodny
IV. Trudny klient i obsługa reklamacji
a. Asertywność w kontakcie z klientem
• Przyjmowanie opinii, ocen i reklamacji
• Reakcja na negatywne emocje i krytykę
• Odmawianie i reagowanie na odmowę
b. Radzenie sobie ze stresem
c. Radzenie sobie z obiekcjami i negatywnymi postawami klientów
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi absolwentka studiów magisterskich na kierunku zarządzanie i marketing, ze specjalnością: zarządzanie zasobami ludzkimi. Doświadczony trener, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Posiada certyfikat audytora systemów zarządzania jakością, wiele ukończonych kursów i szkoleń z zakresu m.in. finansowania budżetowego, kontroli zarządczej, zarządzania własnością intelektualną, należy do grona opiniodawców nowych ustaw. Swoją wiedzę, doświadczenie i entuzjazm wykorzystuje jako trener w prowadzeniu szkoleń nakierowanych na praktyczne aspekty z zakresu nowoczesnych metod zarządzania firmą, w tym m.in. dotyczących: strategii zarządzania poprzez cele, skutecznej organizacji pracy, negocjacji, marketingu wewnętrznego, minimalizacji kosztów, LM, zarządzania przez jakość, psychologii w zarządzaniu oraz kontroli zarządczej. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.
